Чтобы добиться эффективного управления организацией, необходимо, помимо применения прочих мер, организовывать, координировать и совершенствовать формальные и неформальные коммуникации, управлять коммуникационными процессами и потоками.
Как известно, формальные коммуникации организации по направлению передаваемых сообщений могут быть вертикальными, горизонтальными и диагональными.
Вертикальные коммуникации делятся на нисходящие (например, приказы руководства персоналу) и восходящие (в частности, отчеты нижестоящего сотрудника).
Горизонтальные коммуникации осуществляются между сотрудниками одного ранга внутри различных подразделений, а также между подразделениями.
Диагональные коммуникации предполагают обмен сообщениями между сотрудниками различных подразделений организации, занимающими различные должности.
Обмен как формальными, так и неформальными сообщениями может осуществляться посредством различных средств и каналов коммуникации – на бумажных носителях, по телефону, факсу, обычной и электронной почте, с использованием мобильных и Интернет-технологий (короткие сообщения – СМС, Скайп, чаты, быстрые сообщения); а также лично.
Наиболее информативным способом коммуникации с быстрой обратной связью являются личное общение; наименее емкий канал с медленной обратной связью – это формальное письмо [2, с. 652].
Следует учитывать, что при решении рабочих задач неформальные, неофициальные коммуникации зачастую воспринимаются сотрудниками как более значимые, чем формальные.
Неформальные коммуникации более гибкие, распространяются более быстро, по скрытым каналам, поэтому следует управлять неформальными коммуникациями, препятствуя их распространению только в случае, если это вредит организации.
Эффективность управления неформальными коммуникациями организации в определенной степени обеспечивается однородностью социально-демографической структуры организации, которая определяется возрастом, полом, национальным составом работников, их религиозной принадлежностью, системой социальных ценностей, уровнем дохода, образованием, квалификацией, стажем и опытом работы.
Возможно, для достижения большей общности ценностей и интересов, следует подбирать персонал организации таким образом, чтобы сотрудники составляли группы со сходными социально-демографическими показателями. Совокупность таких групп формирует неформальную структуру организации.
Для анализа неформальных коммуникаций рекомендуется применять сетевой анализ – в качестве дополнения к методам наблюдения, социометрии, исследования коммуникативных и социально-психологических качеств сотрудников.
Сеть – это совокупность групп, составленных их сотрудников организации, наиболее тесно взаимодействующих друг с другом неформальным образом. Сотрудники и группы связаны между собой потоками сообщений. Сетевой анализ позволяет определить тип неформальной коммуникационной сети организации (радиальная или взаимосвязанная сеть; централизованная сеть или децентрализованная сеть), а также построить личную коммуникационную сеть каждого сотрудника. Это важно, поскольку сложившиеся неформальные коммуникации могут явиться барьером для поступления новой информации в сеть, а также явиться источником распространения слухов и сплетен.
Наличие слухов и сплетен в организации, передаваемых по скрытым каналам, чаще всего свидетельствует о неэффективной системе формальных коммуникаций, о недостатке информации у персонала о ситуации в компании, однако, иногда является следствием индивидуальных особенностей некоторых сотрудников.
Среди видов неформальной коммуникации в организации особо следует выделить так называемый «тайный телеграф» – источником распространения слухов и сплетен являются отдельные сотрудники [2, с. 667]. Такого рода передача сообщений характерна для взаимосвязанной сети, обратная связь неформальных коммуникаций в данном случае весьма результативна.
Следует учитывать, что радиальная сеть, участники которой взаимодействуют с другими участниками сети, не контактирующими между собой, приводит к более стремительному распространению информации, в отличие от взаимосвязанной сети. В радиальной сети неформальная коммуникация осуществляется в виде кластерной цепочки [2, с. 667] или сарафанного радио, в данном случае сообщение передается и принимается многими членами сети, однако эффективность обратной связи неформальных коммуникаций не слишком высока. Кроме того, вследствие многочисленности звеньев коммуникации в радиальной сети, передаваемое сообщение существенным образом искажается.
На практике весьма сложно встретить взаимосвязанные и радиальные сети в чистом виде, наиболее часто неформальные сети организации являются частично взаимосвязанными и частично радиальными.
Для определения источников и распространителей слухов и сплетен дополнительно следует выявлять коммуникационные роли различных сотрудников в организации, среди которых, например, – космополит, сторож, связной, лидер [3, с. 69].
В общем виде приемы организации, координации и управления формальными и неформальными потоками коммуникаций можно описать следующим образом:
- организовывать и координировать формальные потоки сообщений в строгом соответствии с целью, функциями и структурой организации;
- для борьбы с информационными перегрузками необходимо частично ограничить потоки сообщений, направляя их именно тем сотрудникам, которым информация требуется для выполнения работы в соответствии с должностными инструкциями;
- для снижения потерь вследствие искажения информации добиваться сокращения количества звеньев как восходящих, так и нисходящих коммуникаций, что достигается сокращением уровней управления; шире использовать диагональные коммуникации;
- применять более современные коммуникационные технологии;
- постоянно обновлять качественный уровень технических средств коммуникации;
- выявлять коммуникационные барьеры коммуникаций;
- для оценки эффективности обратной связи следует выявлять полноту информированности сотрудников о различных аспектах деятельности компании (для этих целей можно использовать ящики предложений, интервью при увольнении), а также мнение руководства об оценке персоналом управленческих действий и решений;
- иногда следует специально генерировать слухи для мониторинга общественного мнения по наиболее важным вопросам деятельности компании;
- в случае благотворного влияния сложившейся структуры неформальных коммуникаций на производственный процесс, осуществлять подбор и расстановку кадров в организацию в соответствии со структурой неформальных коммуникаций; имеющиеся в организации продуктивные неформальные коммуникации следует использовать для формирования формальных групп, как временных, так и на постоянной основе. Выявленную централизованную сеть с неформальным лидером можно применять для выполнения заданий, требующих единоначалия. Для выполнения сложных заданий, предполагающих обмен информацией между всеми членами коллектива, рабочие группы формируются на основе децентрализованных неформальных сетей;
- необходимо модифицировать или прерывать негативные связи, препятствующие эффективному управлению компанией, изменять состав сотрудников отделов и подразделений организации от перевода неформального лидера или сплетника в другое подразделение до увольнения;
- организовывать на постоянной основе различные семинары, тренинги, курсы повышения квалификации, укрепляющие как формальные, так и неформальные организационные коммуникации;
- важно создание социальных условий для персонала за пределами организации, в частности, обеспечение сотрудников и членов их семей оплаченным медицинским обслуживанием, санаторно-курортными путевками, возможностями для занятия спортом, организация совместного отдыха и т.п.;
- для поддержания позитивных ценностей организации следует использовать возможности локальной сети организации, сети Интернет, а также социальных сетей.
Применение указанных приемов управления формальными и неформальными коммуникациями позволит более оптимальным образом организовать процесс коммуникаций, сократить время на коммуникационные процессы, повысить действенность обратной связи, уменьшить действие барьеров коммуникации, укрепить организационные ценности, что положительным образом повлияет на результативность управления и, как следствие, повысит эффективность деятельности организации в целом.
-
- Литература:
Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации: учебное пособие / О.Л.Гнатюк. – М.: КНОРУС, 2010. – 256 с.
Дафт Р.Л. Менеджмент. 6-е изд. / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2004. – 864 с.
Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации: Учеб. пособие. – Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. – 175 с.
Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2001. – 688 с.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. / Пер. с англ. – М.: Дело, 1998. – 800 с.
Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера: 17-модульная программма для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 9. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 288с.
Шарков Ф.И. Теория коммуникаций. Москва. «РиП-холдинг», 2004г. – 244 с.