В статье представлены результаты проекта, посвященному разработке новой концепции многофункционального приложения для самообслуживания гостя в отеле «CLOCK HB+». Проект представляет собой цифровое приложение с большим количеством удобных дополнительных инструментов для самообслуживания MICE сегмента в отеле в режиме реального времени, адаптированного под различные виды устройств (планшеты, телефоны и др.). Проект направлен на создание и внедрение в индустрии гостеприимства новой цифровой платформы, которая направлена на самообслуживания бизнес-потребителя и соответствует его модели поведения, а именно необходимость бронирования, заселения и выезда с соблюдением правил COVID-гигиены и безопасности здоровья, и желание пользоваться автоматизированными и цифровыми продуктами, которые минимизируют количество физических контактов с людьми и экономят время.
Ключевые слова: Covid-19, пандемия, гостиничный бизнес, mice, бизнес, санкции, приложение.
Гостиничная отрасль пострадала от пандемии больше других: ограничения на перемещения и резкий спад спроса привели к тому, что по итогам 2020 года объем рынка услуг гостиниц и аналогичных услуг по предоставлению временного жилья в России сократился на рекордные 36,2%. В денежном выражении объем рынка, по оценкам, составил чуть менее 160 млрд. руб., столь низких цифр в отрасли не наблюдалось с 2013 года. Однако в 2021 в сравнении с 2020 годом прирост составил 13 %.
Это обусловлено тем, что многие гостиничные предприятия смогли адаптироваться к условиям пандемии. Но до нормализации ситуации еще очень далеко – особенно на фоне новой угрозы – введение западных санкций, связанной с ситуацией на Украине, что требует от индустрии еще более серьезных преобразований. Таким образом, необходимость трансформации гостиничных услуг сегодня как нельзя актуальна.
Жизнь в режиме ограничений внесла серьезные коррективы в поведение потребителей и теперь для гостиничных предприятий важно не только приспособиться к новым запросам потребителей, но и стараться превзойти их ожидания. Для этого необходимо определить ключевые изменения в моделях поведения потребителей гостиничных услуг в условиях кризиса [1].
Актуальность темы состоит в том, что под влиянием пандемии COVID-19 и + введения санкций, гостиничным предприятиям города Хабаровска необходима трансформация гостиничных услуг. С марта 2019, от отельеров требовались масштабные оперативные меры по сохранению бизнеса. Кризис – это время уникальных возможностей, позволяющее посмотреть на свой бизнес с другой стороны и найти неординарное решение [2]. Именно такими были последние три года для отельеров.
Надо отметить, что во многом пережить напряженный этап помогла поддержка государства. В Хабаровском крае определили несколько основных способов поддержки, представленные на слайде. В период COVID-19 была создана Международная ассосация «Safe travels», которая разработала стандарты эпидемиологической безопасности для гостиничных и туристических предприятий. Знак «Safe travels», уже имеют российские предприятия сети отелей Azimut. Коронавирусные ограничения заставили индустрию туризма быстро меняться. В результате сформировалось несколько заметных Российских трендов, которые, скорее всего, останутся актуальными и в обозримом будущем: ржд запустили собственный сервис для бронирования отелей и экскурсий; стал развиваться глэмпинг; глобальная цифровизация легла в основу новой политики гостеприимства.
В ответ на уход Booking.com из России молодая российская интернет-площадка для отелей – TravelLine, запустила сервис онлайн-бронирования. В период пандемии в России одним из первых пострадал наш Дальний Восток, зависимый от потока приезжих из Китая, Южной Кореи, Японии, и сегодня санкции ставят под угрозу международный туризм. На данный момент индустрия гостеприимства держится на бизнес-поездках. Деловой туризм должен стать одним из приоритетных в крае. В условиях кризиса необходимо повышать узнаваемость региона в разы и стремиться заполнять освобождающиеся ниши товарами собственного производства [3].
MICE индустрия является частью делового туризма. Она подразумевает организацию встреч любого формата и масштаба: выставки, семинары, конгрессы, конференции. MICE способствует увеличению торговли и инвестиций, обеспечивает занятость, стимулирует местную экономику [4]. Согласно исследованиям заслуженного деятеля науки И.В. Грошева (разработал систему отбора персонала и т.д.), около 35% деловых мероприятий проходят именно в гостиницах.
Авторами проекта было проведено исследование по выявлению целевого сегмента гостиничного предприятия «Интур – Хабаровск». По результатам оказалось, что наибольшим количеством сегмента являются MICE – гости в объёме 50%, 30% составляли иностранные гости, остальные – командировочные.
В основе эмпирического исследования также лежат концепции известных представителей MICE-индустрии, которые считают, что основными требованиями MICE сегмента сегодня являются: безопасность, персонализация и цифровизация.
Авторами был разработан и проведен на Google формах экспресс-опрос среди представителей бизнесе, в том числе была отправлена ссылка в образовательные, торговые, медицинские и др. компании, которые были указаны на портале «Центр поддержки и развития экспорта края». Платформами проведения опроса послужили эл.почта, Вконтакте и Telegram. Первоочередной целью опроса являлось определение порядка требований MICE-сегмента к бизнес-поездкам. В опросе приняли участия 59 респондентов, средний возраст которых составлял 36-50 лет. Результаты показали приоритеты бизнес-гостя сегодня: на первом месте стоит безопасность. На втором следует цифровизация гостиничных услуг. На третьем – персонализация.
Целью эмпирической части нашего проекта является разработка концепции многофункционального приложения для самообслуживания гостя в отеле в режиме реального времени «CLOCK HB+» (Clock hotel business plus – цифровая платформа для круглосуточного гостиничного бизнеса). В условиях COVID – кризиса (+ санкции), сфере индустрии необходимо откликаясь на запросы потребителей, находить ресурсы для создания отечественного многофункционального цифрового продукта. Продукт адаптирован под различные виды устройств (планшеты, телефоны и др.)
Планируемые этапы реализации проекта: дизайн и программирование; тестирование; регистрация; реализация; расширение контента, продвижение проекта.
Устойчивость и перспективы развития бизнеса определяются способностью реагировать на изменяющиеся потребности клиентов и быстро выводить на рынок новую продукцию и услуги через цифровые технологии. Цифровая трансформация способствует решению системных проблем в отраслях, реорганизации труда и автоматизации рутинных задач.
В ходе выполнения работы было изучено влияние пандемии COVID-19 на гостиничный бизнес, а также проанализированы пути развития гостиничных услуг. Основанием для проведения исследовательской работы послужили кризисные ситуации, связанные с пандемией и введением санкций и вследствие этого нехваткой отечественного приложения для оценивания конкурентно способности отелей Хабаровска.
Создание проекта курсов дополнительного профессионального образования для обучения сотрудников по профессии «консьерж» позволит удовлетворить растущую потребность рынка и улучшить качество предоставляемых услуг гостям.
Создание концепции цифрового приложения для гостиничных предприятий «CLOCK HB+» будет не только удобна в своем использовании, приоритетна в сокращении времени, но и привнесет безопасность бизнес-гостям в столь непростое время.
Литература:
- Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник. / Т.Л. Тимохина: Издательство Юрайт, 2018.
- Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. – Текст: электронный // Официальный портал
- О государственной программе Хабаровского края «Развитие внутреннего и въездного туризма в Хабаровском крае». – Текст: электронный // Консорциум Кодекс: [сайт]. – URL: https://docs.cntd.ru/document/995153581
- MICE менеджмент. – Текст: электронный // аэроклуб: [сайт]. – URL: https://aeroclub.ru/mice
