В данной статье автор рассматривает применение экономики впечатлений в сфере менеджмента. Было сформулировано и рассмотрено три практических кейса, которые можно применить в любом направлении бизнеса. Концепция экономики впечатлений является весьма инновационной и перспективной. Она уже себя отлично показала в маркетинге и рекламе, однако в области управления персоналом ее только начинают применять.
Ключевые слова: экономика впечатлений, управление персоналом, менеджмент, практические кейсы в менеджменте.
In this article, the author examines the application of impression economics in the field of management. Three practical cases were formulated and considered, which can be applied in any business direction. The concept of the impression economy is very innovative and promising. It has already proved itself perfectly in marketing and advertising, but in the field of personnel management it is just beginning to be applied.
Keywords: the economy of impressions, personnel management, management, practical cases in management.
Что такое экономика впечатлений? Корни у этого явления растут из книги Джозефа Пайна и Джеймса Гилмора «Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие». В ней авторы хоть и достаточно изобретательно, но транслируют одну и ту же идею на примере различных компаний.
Если кратко, то каждый день на полках появляются новые товары, на каждом углу кричат о новых услугах, и все они обычно похожи, как две капли воды. Создавая впечатление, эмоции, маленькую историю, Вы делаете приобретение даже самого обычного продукта интересным событием, остающимся в памяти надолго. Это добавляет Вашему продукту ценность в глазах клиентов, и мотивирует их возвращаться снова [1].
Данная идея отсылает больше нас к маркетингу, рекламе и пиару, а не к менеджменту и управлению людьми. Акцент в этой концепции делается именно на потребителей, но как тот же самый креатив и эффективность перенести на сотрудников?
К сожалению, исследований экономики впечатлений в менеджменте очень мало и чаще они носят в основном теоретический характер, т. е. 80 % научных работ декларируют: что такое экономика впечатлений, от куда она пошла, на сколько она актуальная и инновационная. Не многие авторы расскажут именно управленческие приемы. Чаще всего делается вывод о том, что у данного направления много перспектив во всех сферах, в том числе и в менеджменте. Поэтому в данной работе автор сформулировал конкретные практические кейсы, как данную идею можно применить в менеджменте.
По сути, экономика превращается в театр. А есть говорить в рамках менеджмента — «Руководитель в экономике впечатлений становится режиссером, а сотрудники — актерами». Тут нужно оговориться, что не каждый менеджер сможет справиться с экономикой впечатлений, так как для этого необходимы не только креатив и творчество, но и смелось выйти за привычные рамки управленческих концепций.
Используя как теоретические, так и практические знания таких сфер как менеджмент организации, управление персоналом, маркетинг автором были сформированы достаточно смелые, но эффективные кейсы. Рассмотрим каждый из них более подробно.
Кейс № 1 «Ты и есть наш клиент!»
«Использовать экономику впечатлений на сотрудниках, чтобы использовать экономику впечатлений на клиентах» — вот такая матрешка получается. И действительно базисом этой идеи является клиент, т. е. чтобы ее применять надо знать клиента на столько же хорошо, на сколько знают его друзья и родственники. Но как залезть в голову другому человеку? Правильно, стать им. Поэтому оформляйте сотрудникам оплачиваемый «выходной» и дайте им корпоративное задание: «прожить тот день так, как проживает их целевая аудитория».
Вы менеджер сети музыкальных магазинов? Отправьте Ваших сотрудников на студию звукозаписи, концерт, музыкальный театр или в филармонию. Подтолкните пиар-менеджера к общению с музыкантами и звукорежиссёрами и пусть они примут его «за своего». Сотрудники становятся актерами, актерами, которые играют своих же клиентов, а в финале Вы получите штат людей, которые точно знают, что, кому и как они должны продать.
Кейс № 2 « Клиент наш — друг, брат, сват, зять и любовник»
Персонализированное общение с гостями уже давно процветает в России, например, в ресторанном бизнесе. И чтобы понимать, о чем сейчас пойдет речь, приведем пример.
В сети грузинских ресторанов «Супре», которая весьма популярна на Дальнем Востоке РФ, у каждого официанта есть несколько ролей, их всего пять: официант-брат, официант-друг, официант-любовник, официант-сын, официант-внук. Видя тот или иной типаж гостя за столом, официант сразу понимает, по какой ролевой модели нужно себя вести. По сути, данный пример максимально отражает идею персонализации к клиенту, тут же осуществляется и основная идея экономики впечатлений — идея театра.
Но нужно помнить, что данный прием к управлению подходит в основном к сфере ресторанного и гостиничного бизнеса, где клиент именно «гость». Но ничего не мешает в качестве эксперимента применить данную концепцию к другим розничным концепциям и посмотреть «приживется» она там или нет [2].
Кейс № 3 «Я, ТЫ, МЫ — КОМАНДА! И каждый из нас важен!»
Закончим самой классической идеей, которая относится к данной теме. Конечно, говоря о экономики впечатлений в менеджменте нельзя обойти стороной термин корпоративность. Корпоративы, бизнес-завтраками, совместное занятие йогой перед работой и так далее. Креативу сценариев нет предела. Данные мероприятия разбавляют рабочие будни и могут пробудить желание идти на работу с улыбкой.
Некоторые современные компании настраивают персонализацию не только на клиентов, но и на сотрудников. Например, если сотрудник жить не может без пиццы с ананасами, то на следующий бизнес-ланч ее закажут специально для него. Референсов-компаний для подражания миллион: Google, Яндекс, Mail.Ru Group и так далее.
Но есть и свои минусы, крупные корпоративные проект и персонализацию сотрудников на должном уровне может позволить себе только финансово развитые мастодонты индустрии, так как это требует определенные вложения финансовых ресурсов [3].
В заключении следует сделать вывод о том, что экономика впечатлений, безусловно, одно из самых креативных концепций за последние несколько лет. Оно требует максимальных творческих затрат для менеджера и иногда даже стоит определенных рисов, но при этом это может стать фишкой компании, выделить ее из массы однообразных ИПешек и ОООшек. А стоит ли эта игра свеч? Проверим в будущем.
Литература:
- Пайн Дж.Б., Гилмор Дж.Х., 2018. Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие. М.: Альпина Паблишерз
- Кобяк М. В., Ильина Е. Л., Латкин А. Н. Особенности развития экономики впечатлений в индустрии гостеприимства и туризма // Российские регионы: взгляд в будущее. 2015. № 3 (4).
- Мозжухин Д. А. Инновационный менеджмент и экономика впечатлений: симбиоз или противоречие // Вестник евразийской науки. 2012. № 1 (10).
