В статье рассмотрены основные направления повышения эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг. Охарактеризована роль цифровизации в системе оказания государственных и муниципальных услуг. Выделены основные проблемы развития системы оценки работы государственных и муниципальных учреждений.
Ключевые слова: государственные услуги, муниципальные услуги, население, государственная власть, качество услуг, цифровизация, доверие населения.
The article discusses the main directions of improving the efficiency and quality of public and municipal services. The role of digitalization in the system of rendering state and municipal services is characterized. The main problems of the development of the system of evaluation of the work of state and municipal institutions are highlighted.
Keywords: public services, municipal services, population, government, quality of services, digitalization, public confidence.
В настоящее время процесс взаимодействия государственных и муниципальных органов власти с населением характеризуется стихийностью и фрагментарностью. В то же время интересы гражданского общества и государства проявляются прежде всего посредством реализации государственных и муниципальных услуг. Поэтому в современных условиях особенно важно обеспечить качество оказания государственных и муниципальных услуг.
Ключевой принцип Всеобщего управления качеством (Total Quality Management) заключается в ориентированности на потребителя услуг [3]. Это важнейший принцип управления качеством. Повышение качества услуги должно основываться на конкретных ожиданиях населения. Именно население задает направление процесса улучшения, и государственный орган власти должен стремиться удовлетворить его потребности.
В настоящее время Российская Федерация уже находится на пути к человекоцентричности. Это и новые каналы взаимодействия с гражданами, такие как соцсети и платформа обратной связи, это и повышение информированности жителей, и многое другое. И в этом контексте качество предоставления услуг — очень чувствительная тема для населения, которая оказывает значительное влияние на социальное самочувствие, качество жизни в регионе и доверие к власти.
В интересах каждой государственной организации, каждого государственного или муниципального органа власти — оказать услуги как можно большему количеству граждан, а затем — преобразовать их лояльность в постоянство обращения к данным услугам, к повышению доверия к государственным и муниципальным органам власти.
По мнению Целищевой Е. Ф., использование бюджетных средств считается эффективным, если уровень удовлетворенности пользователей государственными услугами создает более высокие уровни доходов бюджета [4].
В настоящее время учеными и практиками, работающими по данной проблематике, предлагаются различные методики формирования системы критериев качества оказания государственных и муниципальных услуг. Каждое из этих направлений характеризуется определенным набором частных показателей, позволяющих проводить диагностику состояния качества услуг. Однако в общем виде можно выделить два критерия оценки качества оказания государственных и муниципальных услуг:
- Количественные критерии оценки: количество учреждений, специализирующихся на территории по экономическим и демографическим показателям и т. д.
- Качественные критерии оценки: отношение местных жителей к органу государственной власти, уровень их участия в процессе управления.
Большинство представителей экспертного сообщества и науки сходятся во мнении, что введение точных критериев и показателей является важным шагом в развитии системы оценки работы государственных и муниципальных учреждений.
Следует отметить, что изучение субъективных критериев оценки качества оказания государственных и муниципальных услуг стало действительно полезным на практике. В России, в настоящее время, продолжают проводить оценку степени удовлетворенности жителей местного самоуправления. Поскольку оценка эффективности деятельности органов исполнительной власти и органов местного самоуправления должна выполняться с использованием большого количества целей, считаем необходимым использовать предметный показатель в процессе оценки, позволяющий сделать выводы о необходимости изменения системы управления.
Однако важно помнить не только о преимуществах использования субъективных оценочных суждений, но и о том, как их устанавливать. Итоговая оценка зависит от многих факторов, которые не всегда напрямую связаны с деятельностью органа власти. Следует учитывать, что удовлетворенность жителей, в том числе по некоторым темам, можно объяснить непониманием функций и полномочий ветвей власти российской действительности. Однако проблема заключается не столько в том, что граждане не доверяют властям, сколько в авторитете руководителей государства.
В декабре 2020 года в Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [1] были внесены изменения, которые закрепили новые принципы предоставления услуг:
- Проактивный режим: когда орган власти инициативно еще до получения заявления от гражданина приступает к предоставлению услуги и в момент его обращения уже предоставляет готовый результат.
- Региональная экстерриториальность — когда заявитель может получить любую услугу любого областного исполнительного органа или органа местного самоуправления в любом муниципальном образовании независимо от места прописки или регистрации бизнеса и недвижимости. Причем услуга может не предоставляться в органе власти только если ее предоставление организовано в МФЦ. Федеральным законом может быть установлена норма, разрешающая предоставлять услугу только в электронной форме, исключая очный прием.
- Реестровая модель — когда результат услуги не оформляется на бумаге, в том числе на бланках строгой отчетности, а фиксируется в соответствующем электронном реестре, а заявителю выдается выписка из данного реестра, причем преимущественно в электронной форме.
- Поэтапный отказ от бумажных административных регламентов и поэтапный переход с 1 января 2023 года до конца 2024 года на работу с цифровыми административными регламентами по всем государственным и муниципальным услугам.
Данные поправки, в первую очередь, нацелены на внедрение цифровизации в процесс оказания государственных и муниципальных услуг.
Начиная с 2023 года Минэкономразвития России и Минцифры России внедряют автоматизированный мониторинг качества оказания абсолютно всех услуг: и государственных, и муниципальных. Ключевое слово — «автоматизированный». Качество каждой услуги будет оцениваться информационной системой без участия человека по целому ряду параметров, определенных постановлением Правительства РФ от 25.05.2022 № 951: нарушение сроков предоставления услуги, задержки ответов на межведомственные запросы, отказы, не предусмотренные регламентом, ошибки выгрузки статусов работы с заявлением, ошибки портальных форм на ЕПГУ и т. д. [2].
На федеральном уровне при Правительственной комиссии по цифровому развитию создана подкомиссия по совершенствованию процессов предоставления государственных и муниципальных услуг, которая определяет услуги, подлежащие оптимизации, утверждает план данной оптимизации, методические рекомендации по описанию целевых состояний услуг, а самое главное — будет утверждать описание целевых состояний по каждой услуге, вошедшей в утвержденный комиссией перечень.
В субъектах РФ ответственность за качество предоставления услуг возлагается на соответствующих заместителей высших должностных лиц.
Основными эффектами цифровизации государственных и муниципальных услуг являются:
– повышение доступности получения и качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
– сокращение временных и финансовых затрат в процессе взаимодействия с органами государственного и муниципального управления;
– повышение гражданской вовлеченности в процессы государственного управления;
– обеспечение защиты законных прав и интересов граждан.
Представляется, что повышение эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг должно быть направлено на содействие расширению предоставления услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями, путем расширения сферы охвата государственных и муниципальных услуг, интеграции систем, улучшения организационной структуры и децентрализованного предоставления услуг, укрепления стратегических инструментов управления и необходимых механизмов поддержки этих изменений.
Также повышение эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг должно быть нацелено на усиление вовлеченности граждан посредством поддержки различных механизмов подотчетности, которые будут способствовать расширению участия всех сторон в процессе принятия решений и доступа к информации, повышения прозрачности системы местного управления в стране.
Таким образом, повышение эффективности и качества оказания государственных и муниципальных услуг будет способствовать повышению качества жизни населения путем расширения их доступа к услугам и повышения качества предоставления услуг.
Литература:
- Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 30.12.2021) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изм. и доп., вступ. в силу с 17.12.2022). — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/
- Постановление Правительства РФ от 25.05.2022 № 951 «О мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг независимо от формы их предоставления и внесении изменений в Положение о федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)». — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_417763/
- Варламова Д. В., Скородумова А. А. Практики всеобщего управления качеством: трехмерный подход // Вестник Алтайской академии экономики и права. — 2021. — № 6 (ч. 1). — С. 32–35.
- Целищева Е. Ф. Анализ эффективности бюджетных расходов муниципальных учреждений // Финансовая аналитика: проблемы и решения. — 2020. — № 3 (45). — С. 94–99.
