Ключевые слова: туризм, бизнес-процессы, информационно-коммуникационные технологии.
Сфера туризма сегодня — это самостоятельная отрасль экономики, в которой постоянно происходят бизнес-процессы, имеющие своеобразную структуру и обладающие рядом особенностей.
В общем понимании процесс рассматривается как способ осуществления какой-либо деятельности. Под бизнес-процессом можно понимать комплекс оптимальных, утвержденных и взаимообусловленных действий, потребляющих ресурсы, генерирующих ценность и предоставляющих индикаторы. Международный стандарт ISO 9000: 2000 содержит термин «процесс», однако, сегодня их рассматривают как синонимы [3].
Ю. Ф. Тельнов дает следующее определение бизнес-процессу: «это иерархия внутренних и зависимых между собой функциональных действий, конечной целью которых является выпуск продукции или отдельных её компонентов» [8].
В. Г. Елиферов, В. В. Репин считают, что бизнес-процесс — это «устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя» [7].
По мнению И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, «бизнес-процесс — это системно замкнутый процесс. структурированная последовательность действий по выполнению определённого вида деятельности на всех этапах жизненного цикла продукта от создания концептуальной идеи через проектирование до реализации и результата» [4].
Д. Д. Гуреева определяет бизнес-процесс как комплекс взаимообусловленных видов деятельности, которые имеют конкретные цели и поддерживают функционирование организации, реализуя ее политику [2].
Представленные определения позволили сформулировать следующее определение понятию «бизнес-процесс», применительно к предприятиям индустрии туризма.
Бизнес-процесс — это целенаправленная иерархически обусловленная цепочка взаимообусловленных операций, имеющих начало, определённое количество стадий деловой активности, а также результат деятельности.
Следует отметить, что бизнес-процесс от иных процессов отличает его бизнес-направленность.
Для бизнес-процесса индустрии туризма характерна следующая черта — он действителен лишь во время организации и реализации туристских услуг, результатом которых является увеличение стоимости. В связи с этим, Л. Н. Нюренбергер и др. выделяют следующие основные характеристики бизнес-процесса сферы туризма [5]:
– создание конкретной ценности для потребителя туристских услуг;
– формирование внешнего результата;
– создание системы преобразования ресурсов с целью получения поставленного результата.
Традиционно выделяют три группы бизнес-процессов: основные, вспомогательные и бизнес-процессы управления. В современных компаниях существует еще одна группа процессов, обеспечивающих привлечение клиентов. В сфере туризма можно выделить следующие группы процессов: основные, вспомогательные (обеспечивающие), процессы управления и процессы развития.
Управленческие бизнес-процессы характеризуются большой степенью администрирования и проявляются в процессе управления предприятием, обеспечивая заданный уровень результативности.
Бизнес-процессы управления включают в себя такие стандартные функции управления предприятием как планирование, организация, учет, контроль, регулирование.
Характерная особенность управленческих бизнес-процессов определяется спецификой объекта управления. Так, бизнес-процессы развития компании имеют целью получение прибыли и иных экономических выгод в перспективе. Они содержат, как правило, проекты, осуществление которых имеет единичный характер [10].
Бизнес-процесс можно рассматривать с технической и экономической стороны. В первом случае они основаны на принципах стандартизации и автоматизации; во втором — с позиции менеджмента [1].
С точки зрения экономической направленности, Л. Б. Нюренбергер в соавторстве с другими исследователями [5], бизнес-процессы подразделяют по направленности на внутреннюю среду (повышение эффективности администрирования) и направленность на внешнюю среду (адаптация к условиям внешнего окружения). В соответствии с данным разделением, авторы выделяют следующие типы бизнес-процессов:
– стратегические бизнес-процессы, которые предполагают взаимодействие с внешней средой;
– внутренние, основное назначение которых — создание и использование ресурсной базы, элементов и способов управления внутри компании;
– технические, основанные на автоматизации процессных операций и использовании регламентов организации и выполнении бизнес-процесса, в основе которых лежат принципы стандартизации [5].
Для обеспечения эффективной реализации бизнес-процесса, необходимо обеспечение его управления.
Управление бизнес-процессами предполагает использование особых средств и методов, оказывающих прямое влияние на обеспечение эффективного осуществления всей совокупности действий, формирующих бизнес-процесс, и извлечение наибольшей степени экономической выгоды [6].
Для наиболее эффективного управления бизнес — процессами целесообразно использование современных информационно-коммуникационных технологий.
По мнению Р. Р. Тимиргалеевой, одним из оптимальных методов управления бизнес-процессами для сферы туризма является метод SADT, разработанный Д. Россом. Преимущество данного метода Р. Р. Тимиргалеева видит в том, что его можно применять для всех компаний, независимо от их организационной структуры; он гарантирует организацию отдельных операций и представляет собой сочетание показателей, которые позволяют описывать функциональную модель бизнес-процесса — основные его операции во взаимодействии. В итоге перед нами предстаёт модель, состоящая из диаграмм, отдельных блоков и текстовых пояснений [9].
Для объединения различных методов моделирования бизнес-процессов целесообразно применение метода ARIS. Отличительной чертой данного метода является то, что он определяет принципы моделирования практически всех аспектов деятельности субъекта туризма, при этом каждый аспект деятельности (процесс) рассматривается отдельно, а топом создается целостная модель, в которой можно увидеть связи между всеми бизнес-процессами, которые реализуются в системе управления [6].
Оба рассмотренных метода управления отличаются наглядным представлением полученной информации, состоящей из диаграмм и блоков, описывающих изучаемые объекты.
Более того, с помощью системы ARIS можно проанализировать отдельные процессы. Т. А. Пантелеева к таким атрибутам относит «функции, действия, отдельные организационные единицы, документы, прикладные системы, кластер информации, связи и логичные операторы» [6].
Таким образом, метод ARIS предоставляет возможность формирования бизнес-модели субъекта туризма с взаимосвязанными блоками, которые при обычном описании кажутся несовместимыми [9].
Таким образом, на современном этапе развития общества для управления бизнес — процессами в сфере туристических услуг следует использовать информационно-коммуникационные технологии, поскольку они способны существенно ускорять бизнес-процессы, что повышает и обеспечивает эффективность функционирования данной сферы.
Литература:
- Вайкок М. А. Оценка влияния бизнес-процессов на эффективность деятельности промышленного предприятия / М. А. Вайкок // Российское предпринимательство. — 2015. — № 8 (254). — С. 71–81.
- Гуреева Д. Д. Внедрение CRM и оптимизации бизнес — процессов как фактор повышения эффективности и мобильности компании [Электронный ресурс]. — https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/53620/1/ttt_2016_021.pdf
- Левин Ю. А. Оценка предпринимательского мотива получения прибыли как одного из факторов распространения инноваций // Ю. А. Левин, А. О. Павлов, В. М. Конотопов /Инновации и инвестиции. — 2014. — № 10. — С. 21–22.
- Мазур И. И., Шапиро В. Д. Реструктуризация предприятий и компаний: учеб. пособие для вузов / И. И. Мазур. — М.: ЗАО «Издательство Экономика», 2001. — 456 с.
- Нюренбергер Л. Б., Щетинина Н. А., Севрюков И. Ю., Лучина Н. А., Петренко Н. Е. Управление бизнес — процессами в сфере туристических услуг: предпосылки, принципы, особенности / Л. Б. Нюренбергер, Н. А. Щетинина, И. Ю. Севрюков, Н. А. Лучина, Н. Е. Петренко // Инновации и инвестиции. — 2020. — № 4. — С. 294–298.
- Пантелеева Т. А. Роль информационных технологий в реинжиниринге бизнес-процессов агропромышленных предприятий / Т. А. Пантелеева // Экономика и предпринимательство. — 2020. — № 2 (115). — С. 1067–1071.
- Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В. В. Репин. — М.: МИФ, 2013. — 544 с.
- Тельнов Ю. Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов / Ю. Ф. Тельнов / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М.: МЭСИ, 2004. 116 с.
- Тимиргалеева Р. Р. Моделирование и управление бизнес-процессами регионального туризма на основе современных информационно-коммуникационных технологий / Р. Р. Тимиргалеева // Фундаментальные исследования. — 2022. — № 8. — С. 132–136.
- Управление проектами: практический аспект: учебное пособие / М. Г. Родионов, В. И. Ковалев. — Омск: Евразийский институт экономики, менеджмента и информатики, 2014. — 88 с.
