В статье представлена общая характеристика понятий «стресс» и «конфликты». Рассмотрены основные направления профилактики стрессов и конфликтов в организации на примере Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы. Проведена оценка стратегии управления конфликтами и стрессами в организации, выявлены ключевые проблемы. Предложены рекомендации по совершенствованию процедур профилактики стрессов и конфликтов.
Ключевые слова: стресс, конфликты, диагностика конфликтов, профилактика конфликтов, управление конфликтами.
Персонал любой компании является неоднородным: сотрудники обладают различными личностными и психологическими характеристиками. Данные индивидуальные особенности влияют на восприятие ситуации и информации в организации. Различия в восприятии сотрудниками конкретной ситуации могут привести к тому, что они могут не согласиться друг с другом при решении какого-либо вопроса, следовательно, сотрудник начинает находиться в состоянии стресса и в организации возникает конфликтная ситуация.
От самой маленькой организации, состоящей из нескольких человек, до многомиллионных государств, людям, осуществляющим процесс управления, приходится сталкиваться с конфликтами. Это ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на развертывающиеся конфликтные противодействия.
Таким образом, целью данной статьи является изучение направлений профилактики стрессов и конфликтов в организации.
Задачами исследования являются:
– определить понятие и сущность стресса и конфликтов в организации;
– рассмотреть направления профилактики стресса и конфликтов в организации на примере Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы;
– предложить пути совершенствования сформированной в организации системы профилактики стрессов и конфликтов .
Прежде, чем приступить к оценке особенностей профилактики стрессов и конфликтов в организации, рассмотрим особенности понятий «стресс» и «конфликт».
Под стрессом понимается состояние психологического или физиологического напряжения, которое испытывают люди, сталкиваясь с чрезмерными требованиями, ограничениями или возможностями в организационной среде.
В качестве стрессоров могут выступать самые разнообразные факторы, прежде всего связанные с изменениями любого вида. Некоторые стрессоры непосредственно связаны с организационной средой, другие могут относиться к частной жизни работника. Основными факторами, провоцирующими возникновение стресса у работников, являются: социально-экономические и политические процессы, происходящие в стране; субъективная оценка работником требований к выполнению рабочих заданий; стиль руководства; особенности развития карьеры; чувство нестабильности и незащищенности на рабочем месте; неудовлетворительные условия труда и т. д. [2]
Индивидуальные потребности, способности и личностные особенности работников значительно влияют на их восприятие стрессовой ситуации и поведение в ней. Стресс гораздо быстрее достигает деструктивной стадии у индивидов с низкой самооценкой. Принято выделять два вида стресса: конструктивный и деструктивный стресс, или дистресс. Установлено, что умеренный уровень стресса способствует повышению работоспособности. Деструктивный стресс является дисфункциональным и для работника, и для организации. Слишком высокий уровень стресса разрушает физическое и психическое здоровье человека, что ведет к высокой текучести персонала, снижению производительности труда и т. д.
Признаками высокого уровня стресса могут быть любые изменения в поведении сотрудника. Самые характерные индикаторы стресса:
– изменение пищевых привычек;
– изменение в потреблении алкоголя и табака;
– различные болезненные симптомы, например боли в области сердца или желудка;
– высокое кровяное давление;
– беспокойство, проблемы со сном;
– напряжение, замкнутость;
– раздражительность, чувство дезориентации и пр.
В широком смысле под конфликтом понимается противоборство субъектов конфликтной ситуации с целью регулирования их противоречивых интересов, ценностей, позиций и взглядов [5].
Наиболее распространенными в организационной среде являются межличностные конфликты. В организациях он проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. Для руководителя такие конфликты представляют наибольшую трудность, так как все их действия, независимо от того, имеют они отношение к самому конфликту или нет, в первую очередь рассматриваются через его призму.
Предупреждение конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.
Конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе.
В конфликте чаще всего люди придерживаются следующих моделей поведения:
– убеждение другой стороны или нейтрального посредника в своей правоте путем таких инструментов, как принуждение, вознаграждение, традиция, харизма, убеждение или участие;
– переговоры и принятие принципиально нового решения в случае, когда цели противоборствующих сторон разительно отличаются. В данном случае стороны конфликта отказываются от первоначальных целей и требований и переговоры переходят в новое русло;
– уклонение от конфликта, когда стороны не желают участвовать в конфликтной ситуации и снимают свои цели и требования, которые вызывают конфликт;
– сотрудничество, при котором участники конфликта стремятся объединить усилия сторон. Данный стиль поведения в конфликте является самым продуктивным, т. к. участники конфликта способны проявлять доверие по отношению друг к другу, а также осознание равного права оппонента на собственную точку зрения [3].
При управлении конфликтами достаточно успешно применение технологий малоконфликтного поведения, которое основано на помощи и личном примере в конфликтной ситуации, а не на власти и поиске виновного в возникновении конфликтной ситуации. Такое поведение очень важно культивировать в рамках организационного поведения, что будет способствовать не только минимизации конфликтов, но и улучшению социально-психологического климата в организации в целом.
Очень часто в конфликтных ситуациях прибегают к выдвижению ультимативных требований или к имитации ухода с переговоров. Такие силовые требования применяются при высокой заинтересованности в разрешении споров, однако, они не учитывают позицию другой стороны. Применение силовых методов в разрешении конфликтной ситуации эффективно в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у оппонента.
Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов — содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других. Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Общий алгоритм управления конфликтом в организации можно представить следующим образом: «анализ причин конфликта — определение круга лиц, участвующих в конфликте — дополнительный анализ конфликта (возможно с привлечением экспертов) — принятие решения по выбору метода управления конфликтом).
Важную роль в управлении конфликтами играет регулирование стрессов, возникающих в организации. Значительную часть стрессов мы получаем в результате конфликтов, порожденных различными производственными ситуациями. При этом в любом случае оказывается затронутой «вертикаль» деловых отношений: руководитель — подчиненный. Поэтому рекомендации по профилактике стрессов, формулируемые управленческой психологией, развернуты как бы на два «фронта»: руководителям, в чьи обязанности вменяется снижать уровень стресса у сотрудников, и подчиненным, которым предлагается беречься от стрессов самим и не служить стрессодателями для других.
Помимо прочего, для работы с профессиональным стрессом в организациях применяются две группы способов:
– информирование работников. Сообщение персоналу о признаках профессионального стресса и факторах риска — один из способов его профилактики.
– тренинги для персонала, направленные па развитие способности находить оптимальные выходы из стрессовых ситуаций, т. е. обучение методам психологической саморегуляции [4].
Довольно часто составляющей таких тренингов становится обучение тайм-менеджменту — управлению временем, как своим, так и подчиненных. Его правильное распределение помогает избежать стресса, связанного с излишней или недостаточной загруженностью.
Мозговой штурм, совещания, переговоры — все это неизбежно связано с нервным напряжением, хотя и представляет собой крайне важную и очень эффективную часть работы в компании. Поэтому существует еще одна важная часть специализированных тренингов, посвященная стрессовым ситуациям, возникающим в ходе групповой деятельности:
– тренинги для руководителей, направленные на минимизацию использования неуспешных стратегий, особенно в сложных бизнес-ситуациях;
– корректировка микроклимата в коллективе. Во многих случаях профессиональный стресс связан с неблагоприятным внутренним климатом в компании, что может быть проблемой как отдельных структурных подразделений, так и всего предприятия;
– тренинги командообразования. Можно провести сессию занятий по стресс-менеджменту и конфликт-менеджменту. Помогут и корпоративные выезды на природу, общие спортивные мероприятия, дни здоровья и т. п.
Кадровый отдел может иметь в своем арсенале довольно большой список способов работы с профессиональным стрессом, и их выбор обусловлен спецификой и возможностями предприятия. Но даже при отсутствии финансовых, человеческих или временных ресурсов каждый менеджер по персоналу может проводить работу по профилактике профессионального стресса. Главное — активно общаться с коллегами, оценивать их внутреннее состояние и быть способным влиять на него.
Рассмотрим особенности практического применения управляющих воздействий при профилактике стресса и конфликтов на примере Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы.
В соответствии с Уставом, целями деятельности Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы являются:
– обеспечение ветеринарно-санитарного и эпизоотического благополучия области по заразным и иным болезням животных;
– создание условий для производства и реализации продукции животного и растительного происхождения, безопасной в ветеринарно-санитарном отношении;
– обеспечение эффективной защиты населения от болезней, общих для человека и животных.
Для достижения поставленных целей, Уставом закреплены следующие виды деятельности Станция по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы:
– осуществление противоэпизоотических и ветеринарно-санитарных мероприятий, направленных на предупреждение и ликвидацию заразных и массовых незаразных болезней животных;
– осуществление лабораторно-диагностической деятельности;
– осуществление терапевтической деятельности (клиническая диагностика, экстренная (неотложная) ветеринарная помощь, амбулаторное лечение больных животных);
– проведение ветеринарно-санитарной экспертизы продукции животного и растительного происхождения;
– осуществление ветеринарного (ветеринарно-санитарного) освидетельствования и выдачи ветеринарных сопроводительных документов на животных, продукцию животного происхождения, корма, кормовые добавки и другие подконтрольные государственной ветеринарной службе грузы, подлежащие заготовке, транспортировке, переработке, хранению и реализации;
– осуществление ветеринарных мероприятий, связанных с воспроизводством, размножением и регулированием численности животных;
– осуществление эпизоотологического и ветеринарно-санитарного мониторинга в части, касающейся компетенции Учреждения;
– участие в реализации федеральных мероприятий в области ветеринарии [1].
Станция по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы оказывает полный комплекс ветеринарных услуг для собак, кошек и иных домашних животных.
Помимо прочего, Станция по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы имеет право заниматься следующими видами деятельности:
– розничная торговля лекарственными средствами в специализированных магазинах;
– торговля изделиями, применяемыми в медицинских целях.
– торговля кормами для домашних животных.
– торговля домашними животными;
– деятельность в области медицины прочая, не включенная в другие группировки [1].
Персонал Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы- высококвалифицированный персонал, оказывающий качественные ветеринарные услуги клиентам клиники и их питомцам. В коллективе клиники работают опытные ветеринарные специалисты: хирурги, терапевты, анестезиологи, реабилитологи и узкопрофильные специалисты. Ветеринарная клиника оснащена передовой аппаратурой и пользуются новейшими методами исследований, лечения и реабилитации домашних животных [6].
Для выявления особенностей конфликтов на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы и путей их урегулирования было проведено исследование, целью которого стало изучение причин возникающих конфликтов в организации, факторов, их обусловливающих, а также методов, используемых для урегулирования конфликтов в организации.
Объектом данного исследования выступили работники различных категорий Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы.
Предметом исследования стали причины конфликтов, факторы, обусловливающие их, а также методы урегулирования конфликтов на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы.
В рамках определения конфликтных ситуаций было проведено интервью с руководством Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы. Данное исследование показало следующее:
На вопрос «Часто ли, на Ваш взгляд, на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы возникают конфликты?» лишь заместитель директора ответил положительно. Это свидетельствует о том, что непосредственно взаимодействует с коллективом организации и ежедневно сталкивается с возникающими проблемами на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы лишь данное должностное лицо.
Основными причинами конфликтов директор и заместитель директора считают психологические особенности сотрудников организации. При этом заместитель директора отмечает, что помимо различий в темпераменте и характерах работников, причинами конфликтов являются объективные причины: структурный и организационный аспекты.
Предупреждение и управление конфликтами на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы как целенаправленное воздействие на их динамику в целях предотвращения, урегулирования возникших противоречий и устранения деструктивных последствий в организации отсутствует. В первую очередь это связано с тем, что высшее руководство не осознает всей значимости и «вредоносности» конфликтов для эффективности деятельности Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы в целом.
Наиболее эффективными, с точки зрения руководства, методами разрешения возникших конфликтов на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы являются прямые методы разрешения конфликта, а именно: индивидуальные беседы с каждым из конфликтующих.
Групповые беседы при разрешении конфликтов в организации не практикуются.
Кроме того, используются организационные меры и административное воздействие. В числе организационных мер:
– перевод работников в другие структурные подразделения,
– изменение должностных обязанностей работников в целях исключения возможности возникновения конфликтных ситуаций.
В случаях перерастания латентного конфликта в открытое противостояние, наносящее урон деятельности организации, руководством применяется административное воздействие: замечание, выговор.
Косвенные методы разрешения конфликтов также не используются.
Отсутствие жалоб, претензий со стороны персонала воспринимается руководством организации как сигнал того, что конфликт в организации разрешен.
Оценка влияния конфликтов на снижение эффективности деятельности на предприятии не осуществляется.
Далее было проведено анкетирование руководителей и специалистов на предмет эффективности и результативности методов урегулирования конфликтов, используемых на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы.
Как свидетельствуют результаты проведенного исследования, 85,7 % опрошенных считают, что методы разрешения конфликтов применяются несвоевременно, что способствует углублению конфликтов в организации.
52,4 % опрошенных полагают, что используемые методы разрешения конфликтов не соответствуют сути и содержанию самих конфликтов.
61,9 % считают, что в результате псевдоразрешения конфликтов не наступает нормализации социально-психологического климата в коллективе.
90,4 % опрошенных работников полагают, что в результате использования методов разрешения конфликтов устранение причин, породивших конфликтные ситуации, не происходит.
Все опрошенные отметили, что в организации не применяются методы, способствующие предотвращению конфликтов.
Оптимизация системы взаимодействия в организации в результате использования методов урегулирования конфликтов наступает по мнению лишь 38,1 % опрошенных специалистов компании.
Таким образом, как показали результаты проведенного исследования, основным типом конфликта, характерным для компании, является собственно организационный конфликт. При этом для Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы характерны практически все разновидности собственно организационных конфликтов: конфликт интересов; конфликт целей; конфликт прав; конфликт вследствие дисбаланса прав и ответственности. Кроме того, для компании характерны межиндивидуальные конфликты, внутригрупповые конфликты, межгрупповые конфликты, возникающие в результате ухудшения социально-психологического климата в коллективе.
Система мер по предупреждению конфликтов в организации отсутствует. Методы урегулирования конфликтов в организации отличаются низкой эффективностью.
В процессе анализа внутренних правовых актов, а именно: организационной структуры компании, Положения о бухгалтерии, Положения об отделе правовой и кадровой работы, Положения о производственно-техническом отделе, Положения о строительно-монтажном участке удалось выявить следующие проблемы:
– организационной структурой предусмотрены лишь вертикальные связи, система горизонтальных взаимодействий организационной структурой предприятия не предусмотрены. Кроме того, в организации отсутствует приложение к организационной структуре, описывающее систему взаимодействий отделов организации при решении совместных вопросов;
– в положениях о структурных подразделениях содержатся следующие разделы: цели и задачи отделов, функциональные обязанности и права, ответственность, руководство структурным подразделением. При этом система взаимоотношений структурных подразделений ни с внутренней средой предприятия, ни с внешней средой организации не прописана и не регламентирована;
– отдельные функции, характерные для организации в целом, продублированы в положениях о различных структурных подразделениях организации.
В частности, данные функции касаются производственно-технических вопросов, вопросов снабжения предприятия материально-техническими ценностями и др.
Наиболее эффективными, с точки зрения руководства, методами разрешения возникших конфликтов в компании являются прямые методы разрешения конфликта, а именно: индивидуальные беседы с каждым из конфликтующих.
Групповые беседы при разрешении конфликтов в организации не практикуются.
Кроме того, используются организационные меры и административное воздействие. В числе организационных мер:
– перевод работников в другие структурные подразделения,
– изменение должностных обязанностей работников в целях исключения возможности возникновения конфликтных ситуаций.
В случаях перерастания латентного конфликта в открытое противостояние, наносящее урон деятельности организации, руководством применяется административное воздействие: замечание, выговор.
Косвенные методы разрешения конфликтов га Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы также не используются.
Отсутствие жалоб, претензий со стороны персонала воспринимается руководством организации как сигнал того, что конфликт в организации разрешен.
Оценка влияния конфликтов на снижение эффективности деятельности на предприятии не осуществляется.
Методы разрешения конфликтов применяются несвоевременно, что способствует углублению конфликтов в организации.
Проведенный опрос показал, что используемые методы разрешения конфликтов не соответствуют сути и содержанию самих конфликтов, в результате псевдоразрешения конфликтов не наступает нормализации социально-психологического климата в коллективе, а также опрошенные работники полагают, что в результате использования методов разрешения конфликтов устранение причин, породивших конфликтные ситуации, не происходит.
Все опрошенные отметили, что в организации не применяются методы, способствующие предотвращению конфликтов.
Таким образом, как показали результаты проведенного исследования, система мер по предупреждению конфликтов в организации отсутствует. Методы урегулирования конфликтов в организации отличаются низкой эффективностью.
Для совершенствования системы управления конфликтами на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы необходимо разработать и реализовать комплекс мер по:
– устранению факторов, способствующих возникновению конфликтов в организации;
– по совершенствованию методов управления возникшими конфликтами в организации.
В целях совершенствования методов управления конфликтами на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы считаем возможным использовать в организации неформальные методы разрешения конфликтов:
– переговоры;
– посредничество (медиация).
В медиации в качестве посредника между двумя враждующими сторонами в организации может выступать руководитель общества с ограниченной ответственностью или специалист отдела правовой и кадровой работы, которому в обязанности вменены вопросы разрешения конфликтов в организации.
Посредник, например специалист кадровой службы, может выступать в качестве челнока, посещая каждую спорящую сторону отдельно, служит передатчиком предложений и альтернатив.
Специалист отдела кадров также может выступать в качестве контролера процесса, то есть иметь жесткий контроль над процессом, но не над их содержанием. В этом случае роль специалиста кадровой службы будет сведена к помощи сторонам осознать альтернативы, прийти к консенсусу, удовлетворяющему потребности обеих сторон.
Процесс медиации может быть осуществлен в форме ролевой игры «Посредничество по этапам».
При этом специалист-посредник в ходе процесса ролевой игры должен постоянно повторять главные мысли, нацеливая участников на открытие новых альтернатив, отмечать точки соприкосновения, где есть совпадения интересов. Специалист — посредник также может выдвигать свои альтернативы, но они не должны восприниматься как директивы.
Задача специалиста — медиатора привести участников конфликта хоть к какому-то результату, подвести итог, записать соглашения, к которым пришла каждая сторона, попросить в конце обменяться рукопожатиями.
Таким образом, специалистом по разрешению конфликтов на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы при использовании медиаторского процесса должны быть пройдены следующие стадии:
– формирование алгоритма работы и доверия;
– анализ фактов и выявление проблем;
– поиск альтернатив;
– взаимодействие и принятие решения;
– составление итогового документа;
– утверждение соглашения;
– выполнение соглашения.
Поскольку для конфликтов на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы характерен их перевод в латентную форму, то переговоры позволят понять противоборствующими сторонами суть обсуждаемой проблемы.
В качестве условий начала переговоров выделяют следующие моменты:
– стороны помимо противоречивых интересов имеют и общие;
– стороны считают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы;
– стороны вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворяющего решения;
– существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
– отсутствие значительного различия в возможностях субъектов конфликта;
– стороны вступают в дискуссию в поисках взаимного удовлетворяющего решения.
Переговоры рациональны на стадии соперничества и враждебности.
Для того чтобы переговоры имели своим результатом для обеих сторон достижение взаимоприемлемых решений, переговорный процесс должен пройти ряд стадий:
‒ подготовка к началу переговоров (организационное направление: проработка процедурных вопросов; содержательное направление: сбор информации, определение стратегии, диагностика состояния дел, определение сильных и слабых сторон участников конфликта, прогнозирование расстановки сил, четкая формулировка своей цели участия в переговорах).
– предварительный выбор позиций (первоначальное заявление участников об их позиции). Позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя;
– поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальных позиций оппонентов). Цель каждого участника на данном этапе — добиться равновесия или небольшого доминирования;
– завершение переговоров (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика). Существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело.
Важно помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Данный этап также должен включать документальное оформление всех достигнутых договоренностей, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Как было отмечено выше, во многих ситуациях в процессе разрешения конфликтов принимает участие руководитель, не имеющий специальную подготовку в сфере урегулирования конфликтов.
Считаем возможным использовать опыт зарубежных и российских компаний и для разрешения конфликтных ситуаций на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы. Для этого специалисту отдела правовой и кадровой работы Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы необходимо пройти курсы повышения квалификации по программе «Управление конфликтами в организации и приемы их эффективного разрешения». — это отдельное предложение, его выделяют как обеспечение проектных предложений соответствующими кадровыми ресурсами Продолжительность данной программы — 12 часов.
Практический курс поможет руководителю более эффективно разрешать конфликты внутри организации, осуществлять посредничество в ситуациях столкновения различных интересов, превращать ситуацию противостояния в творческое решение проблем совместными усилиями, заблаговременно предотвращать конфликты.
Для полной и своевременной реализации специалистов отдела правовой и кадровой работы функциональных обязанностей по разрешению конфликтов в организации программа обучения должна включать следующие вопросы:
– структуру конфликта: этапы развития конфликта; эмоции в конфликте; основные психологические условия общения в конфликтных ситуациях; стадии разбора и анализа конфликтной ситуации;
– 5 стратегий поведения в конфликте: как найти баланс между отстаиванием своих прав и интересами другой стороны; каковы преимущества и недостатки различных стратегий поведения в конфликте. Тест Томаса «Стиль поведения в сложной ситуации»
Стратегия «Выиграл — Выиграл»;
– Приемы эффективного разрешения конфликтов: прямые и косвенные методы разрешения конфликтов. Как эффективно слушать собеседника и сделать свое сообщение понятным. Как осуществлять посредничество в различных типах конфликтов. Техники, снижающие эмоциональное напряжение. Методы дипломатии: «Техника Я — высказывания», метод «Ай-ки-до», «Эмоциональная карта Б. Анжелес» и др.
– Конструктивная критика: виды и формы критики. Как правильно критиковать, чтобы ваши замечания были услышаны партнером. Как реагировать на оскорбления, противостоять манипуляции, отстаивать «свое по праву» или отказать, не разрушая отношений.
Таким образом, предложенные рекомендации позволят сформировать на Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы более качественную систему управления конфликтами, в том числе предупреждения и профилактики конфликтов и стрессов в организации.
Литература:
- Устав Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы, 2015. — 12 с.
- Бунтовская, Л. Л. Конфликтология: учебное пособие для среднего профессионального образования / Л. Л. Бунтовская, С. Ю. Бунтовский, Т. В. Петренко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 144 с.
- Емельянов, С. М. Управление конфликтами в организации: учебник и практикум для вузов / С. М. Емельянов. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 219 с.
- Леонов, Н. И. Конфликтология: общая и прикладная: учебник и практикум для вузов / Н. И. Леонов. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 395 с.
- Охременко, И. В. Конфликтология: учебное пособие для вузов / И. В. Охременко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 154 с.
- Официальный сайт Станции по борьбе с болезнями животных Северного административного округа города Москвы // http://www.saovet.ru/ (дата обращения: 12.11.2022).
