Информационные технологии не стоят на месте, а постоянно развиваются. На сегодняшний день, в условиях жесткой конкуренции на рынке любое предприятие не в силах вести успешный бизнес без использования современных информационных технологий в сфере своей деятельности. Рынок продажи разных средств с использованием информационных технологии в данное время является очень привлекательным.
Ключевые слова: взаимоотношения клиентами, лояльность, автоматизированные системы.
Information technology does not stand still, but is constantly evolving. Todayin the conditions of fierce competition in the market, any enterprise is unable to conduct a successful business without the use of modern information technologies in its field of activity. The market for the sale of various means using information technology is currently very attractive.
Keywords: customer relationships, loyalty, compliance, automated systems.
Сейчас одним из новых направлений развития современного бизнеса является создание и управление сетями. Для руководства компании очень важно иметь оперативную и достоверную информацию о ситуации в своей организации. Поэтому автоматизация работы является важным показателем, так как если вся работа организации будет выполняться вручную, то это будет занимать много времени и ошибок в расчетах. Вследствие чего прибыль и количество клиентов уменьшится [1, 2].
Главными задачами, стоящими перед компаниями, являются: сохранение клиентской базы, удержание платежеспособных клиентов, управление рабочим временем, повышение производительности труда с помощью автоматизированных бизнес-процессов, ускорение информационных потоков внутри компании, управление отношениями с поставщиками, управление дебиторской задолженностью, сокращение временных затрат руководителя на контроль текущей деятельности компании, автоматизация рутинных операций. В таких условиях CRM-система помогает повысить эффективность труда сотрудников, оптимизировать персонал, быстро ввести в работу новых сотрудников, преодолеть кризис продаж, выделить перспективных клиентов, отказаться от неплатежеспособных клиентов, объединить продажи разных подразделений компании, эффективно работать с партнерами и найти новые направления развития для организации [3, 4, 5].
Поэтому без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить эффективную организацию деятельности крупного и малого среднего бизнеса. Актуальность темы заключается в том, что совершенствование информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами позволит повысить эффективность управления работы с клиентами даст возможность повысить уровень продаж, услуг [6, 7].
Цель работы — повышение эффективности процесса взаимодействия с клиентами посредством совершенствования CRM-системы.
Результаты исследования:
Управление взаимоотношениями с клиентами имеет решающее значение для удержания и лояльности клиентов. Вот как эффективно управлять отношениями с клиентами:
– Управление взаимоотношениями с клиентами является важным элементом построения успешного бизнеса.
– Малые предприятия с прочными отношениями с клиентами увидят повторные сделки и улучшенные рекомендации из уст в уста.
– Программные инструменты, такие как система управления отношениями с клиентами (CRM), могут помочь улучшить отношения с клиентами.
– Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить отношения с клиентами, получить рекомендации и установить лояльность к бренду [8, 9, 10, 11].
Возможно, вы разработали несколько отличных продуктов или услуг для удовлетворения потребностей определенного рынка, но это не означает автоматически, что ваш бизнес будет успешным. Ваши клиенты окажут значительное влияние на то, насколько хорошо ваш продукт или услуга будут продаваться. Им важно, что они покупают, как и где они это покупают, и что происходит после того, как они совершают покупку.
Растущая власть потребителя означает, что компании должны вкладывать больше ресурсов в построение и поддержание отношений с клиентами. Согласно недавнему отчету об ожиданиях клиентов, 79 % потребителей больше заботятся о персонализированном обслуживании, чем о персонализированном маркетинге, а 84 % приложат все усилия, чтобы потратить больше денег на получение отличного опыта. В результате компании должны создавать лучший и более последовательный клиентский опыт при каждом взаимодействии с потребителями [12, 13].
Чтобы удовлетворить потребности в улучшении качества обслуживания клиентов, компании должны сосредоточиться на управлении своими отношениями с клиентами. Прочные отношения с клиентами необходимы для повышения лояльности клиентов и удержания существующих клиентов. Это означает понимание того, что требуется для обеспечения высококачественных отношений с клиентами и создания отличных впечатлений от ваших клиентов.
Отношения с клиентами описывают, как ваша компания взаимодействует с клиентами в отношении улучшения качества обслуживания клиентов. Это включает в себя преодоление краткосрочных проблем и разработку долгосрочных решений, обеспечивающих успех клиентов. Цель состоит в том, чтобы построить взаимовыгодные отношения, которые начинаются до первоначальной покупки и существуют долгое время после нее.
Хотя отношения с клиентами охватывают все части бизнеса, они наиболее тесно связаны с отделом обслуживания клиентов. Это означает, что команды обслуживания клиентов, успеха клиентов, поддержки клиентов и разработки продуктов должны вносить свой вклад в построение и поддержание отношений с клиентами. Отношения с клиентами включают также отделы продаж и маркетинга компании, поскольку они взаимодействуют с клиентами различными способами. Отношения с клиентами состоят из двух функций:
– Реагирующие функции: решение проблем, о которых сообщают клиенты (например, ответы на жалобы клиентов, работа со службой поддержки клиентов).
– Проактивные функции: построение долгосрочных отношений с клиентами и установление лояльности к бренду (например, предоставление информации о продукте, продвижение скидок и специальных предложений).
Обслуживание клиентов и отношения с клиентами — это не одно и то же; обслуживание клиентов является частью отношений с клиентами. Обслуживание клиентов — это входящая функция — ваша компания обеспечивает обслуживание клиентов в ответ на действия клиентов (например, клиент звонит в службу поддержки с продуктом). Отношения с клиентами включают в себя как входящие, так и исходящие функции — ваша компания реагирует на запросы клиентов о помощи и принимает меры для улучшения взаимодействия с клиентами в будущем (например, ваша компания создает службу поддержки клиентов для обработки будущих звонков клиентов). Отношения с клиентами носят упреждающий характер с целью создания лучшего клиентского опыта. [14]
Важность управления взаимоотношениями с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью обеспечения успеха вашего бизнеса:
– Это помогает наладить связь с клиентами, что снижает объем работы, связанной с тем, чтобы убедить их совершить покупку в вашей компании (по сравнению с привлечением новых клиентов).
– Это увеличивает вероятность того, что клиенты сделают дополнительные покупки в будущем.
– Это помогает укрепить лояльность к вашему бренду.
– Это дает клиентам представление о вашем бренде, когда они ищут решения других проблем или когда они ищут варианты, связанные с тем, что вы предлагаете.
– Это помогает создать более тесную связь между вашей компанией и клиентами, что может помочь сгладить проблемы с продуктами или в процессе отношений с клиентами.
– Это побуждает клиентов продвигать ваш бренд среди друзей, членов семьи и коллег, что способствует развитию вашего бизнеса.
Ключевой вывод: крепкие отношения с клиентами могут повысить лояльность к бренду и привлечь новых клиентов, способствуя развитию вашего бизнеса. [15]
Преимущества хороших отношений с клиентами:
Удержание клиентов
Улучшение отношений с клиентами означает, что ваша компания будет иметь более высокие показатели удержания клиентов. Клиенты с большей вероятностью перестанут покупать продукты или услуги компании, если их клиентский опыт неудовлетворителен. Клиенты не заметят ошибок компании, если она приложит усилия для создания удовлетворительных отношений с клиентами. Прозрачность в ваших попытках все исправить поможет снизить отток клиентов. Согласно одному исследованию, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5 % может увеличить прибыль компании на 25 %, поэтому существует финансовый стимул для построения позитивных отношений с клиентами.
Лояльность клиентов
Поддержание хороших отношений с клиентами с течением времени затрудняет для конкурентов привлечение внимания ваших клиентов. Повторные клиенты с большей вероятностью совершат покупки, чем лиды, которые не были конвертированы, что делает лояльность клиентов гораздо более ценной. Позитивные отношения с клиентами могут повысить их лояльность, поскольку они дают клиентам нематериальный стимул совершать будущие покупки. По словам Эстебана Кольски, генерального директора thinkJarResearch, 55 % потребителей будут платить больше за гарантированное хорошее впечатление. Это означает, что лояльность клиентов может приносить стабильный доход на протяжении всего периода отношений с клиентами.
Удовлетворенность клиентов
Большинство недовольных клиентов не будут жаловаться на плохое взаимодействие с ними; они просто не вернутся, чтобы сделать еще одну покупку. В результате трудно сказать, когда клиенты недовольны вашим бизнесом. Инвестирование в отношения с клиентами может помочь предотвратить неожиданное прекращение отношений с такими клиентами. Создание открытых каналов связи, обеспечивающих обратную связь с клиентами, может помочь в выявлении проблем клиентов, что позволит вашей компании решить эти проблемы и со временем завоевать доверие клиентов. Создание лучшего клиентского опыта также может повлиять на их решения о покупке больше, чем реклама и маркетинг.
Ключевой вывод: хорошие отношения с клиентами способствуют их удержанию, лояльности и удовлетворенности клиентов [16]
Типы отношений с клиентами
Компании могут иметь различные типы отношений с клиентами в рамках определенного сегмента клиентов. Ваша компания может установить определенные отношения с различными сегментами клиентов в зависимости от ваших целей (например, привлечение новых клиентов, увеличение продаж). Различные типы отношений с клиентами включают в себя:
– Транзакционный: компания не имеет никаких отношений с покупателем, кроме этой транзакции (например, розничный киоск в торговом центре или аэропорту).
– Самообслуживание: клиент не взаимодействует напрямую с компанией, которая предоставляет инструменты и процессы, необходимые клиенту, чтобы помочь себе (например, на заправочной станции есть газовые насосы самообслуживания и торговые автоматы для клиентов).
– Автоматизированные услуги: компания предоставляет автоматизированные процессы для поддержки самообслуживания клиентов (например, отель создает личные онлайн-профили в соответствии с индивидуальными характеристиками своих клиентов и предоставляет информацию на основе их прошлых покупок и взаимодействий).
– Долгосрочные: Компания постоянно взаимодействует с покупателем в течение длительного периода времени (например, автосалон продает автомобиль покупателю и обеспечивает регулярное обслуживание и техническое обслуживание в течение всего срока владения автомобилем).
– Персональная помощь: клиент взаимодействует с компанией посредством общения с представителем по работе с клиентами во время или после продажи (например, компьютерная компания позволяет клиентам взаимодействовать с представителями клиентов через колл-центры, покупки в точках продаж и взаимодействие по электронной почте).
– Выделенная личная помощь: компания назначает специального представителя по работе с конкретным клиентом (например, финансовый консультант инвестиционной фирмы работает с состоятельными клиентами).
– Сообщество: компания создает онлайн-сообщество, в котором ее клиенты могут делиться знаниями и помогать другим участникам решать свои проблемы (например, фармацевтическая фирма создает сообщество для пациентов с диабетом, которые могут обсуждать свои проблемы и делиться передовым опытом с другими пациентами).).
– Совместное создание: компания работает с клиентами над совместным созданием ценности (например, онлайн-торговец книгами предлагает клиентам создавать списки любимых книг и публиковать обзоры книг для других клиентов) [17, 18, 19].
Заключение
Все данные о контактах должны быть учтены и в дальнейшем проанализированы для выделения «узких» мест в работе с клиентом, формирования политики обслуживания и расчета затрат в этом направлении.
Еще один аспект: как правило, проблемы различных клиентов при пользовании продуктами или услугами очень похожи. А если проблемы одинаковы, то не обязательно общаться со всеми клиентами по очереди, достаточно дать им возможность получить ответ на свой вопрос самостоятельно. Примером такого подхода служат всевозможные WEB-серверы поддержки клиентов, базы данных вопросов и ответов, видеопродукция и т. п. На этапе обслуживания формируется «портрет клиента», который в настоящее время использует ваш продукт или пользуется услугами вашей организации. Во время контактов с клиентом собираются данные о предпочтениях клиента, его финансовых возможностях и лояльности по отношению к компании. Очень важно, чтобы вся информация была вовремя зарегистрирована в системе автоматизации и нигде не терялась. Тогда компания сможете оценить качество работы с клиентом и, при необходимости, оперативно перестроить подходы в предоставлении услуг, тем самым «сохранив» клиента и повысить имидж организации.
Нынешний рынок нестабильна и формат охватывает онлайн и офлайн режим, учитывая эти факторы данный материал очень актуальна. Для актуализации используемой методологии в процессе творчески изучены: современные монографии и статьи в специальной периодической литературе, в том числе на английском языке; разнообразные фактические материалы (годовые отчеты, аналитические и обзорные разработки маркетинговых агентств и справочные материалы, опубликованные в отечественной прессе), а также опыт специалистов-практиков в области информационных технологий.
Литература:
- Лучшие CRM системы: рейтинг 2017 года [Электронный ресурс]: ИТ компания/ Электрон. текстовые дан. Москва, 2017. –Режим доступа: http://crm-top.ru
- Маклаков, С. В. BРwin и ЕRwin. САSЕ-средства разработки информационных систем. Учебное пособие [Текст] / С. В. Маклаков. -Москва: ДИАЛОГ-МИФИ, 2015 -256 с.
- Методология описания бизнес-процессов [Электронный ресурс]: глоссарий процессного управления / Электрон.текстовые дан. Санкт-Петербург, 2005–2018. Режим доступа: http://piter-soft.ru/automation/more/glossary/process/metodologiya-opisaniya-biznes-protsessov
- Калашян, А. Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии [Текст]: учебное пособие / А. Н. Калашян, Г. Н. Калянов-Москва: Финансы и статистика, 2013.-256 с.
- Сазыкин, В. Г. Информационные проекты. Книга 1. Современная концепция [Текст]: учебное пособие / В. Г. Сазыкин, А. Г. Кудряков -Краснодар: Кубан. гос. аграр. ун-т, 2015. -248 с.
- Адкинс, Л. Руководство для внедренияпроектов [Текст]: учебное пособие / ЛиссаАдкинс, Светлана Пасерба-Москва: Манн, Иванов и Фербер,2017. –430 с.46
- Бизнес-решения: поинт 4 [Электронный ресурс] бизнес-решения / Электрон. текстовые дан. –Москва, 2001–2018. –Режим доступа: http://point4all.ru/point4all/services/service.php?code=megaplan-tm
- Кудинов, А. В. CRM: Российская практика эффективного бизнеса. Учебное пособие [Текст] / А. В. Кудинов –Москва, 2015 –426 с.
- Ермолаева, Н. М. CRM: ориентация на клиента. Учебное пособие [Текст] / Н. М. Ермолаева –Москва: БОСС, 2015 –126 с.
- Мегаплан [Электронный ресурс] разработчикам / Электрон. текстовые дан. –Москва, 2007–2018. –Режим доступа: https://megaplan.ru
- Компьютерные технологии в инвестиционном проектировании. Учебное пособие [Текст] / О. С. Черемных, С. В. Черемных, О. В. Широкова; О. С. Черемных, С. В. Черемных, О. В. Широкова. -Москва: Финансы и статистика, 2015.-193 с.
- Columbus L. Roundup of CRM Forecasts and Market Estimates, 2012, [Электронныйресурс] — Режимдоступа: http://www.forbes.com
- Coyles S., GokeyТ. Customer retention is not enough // The McKinsey Quarterly, 2002. — № 2
- Coyles S., Gokey T. The new era of customer loyalty management // [Электронныйресурс] — Режимдоступа: http://marketing.mckinsey.com
- CRM System International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning. — 2011. — Vol. 1, № 1.
- Foss В., Stone M., Ekinci Y. What Makes for CRM System Success~Or Failure? // Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. 2008. -№ 15 (2). — C.68–78.
- Gummesson E. Customer centricity: reality or a wild goose chase? // European Business Review. — 2008. — Vol. 20, № 4. — C. 315–330.
- Khalid R., Haslina M., Huda I. Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System / Khalid Rababah, HaslinaMohd, and Huda Ibrahim // International Journal of e-education, e-business, e-management and e-learning. — 2011. — vol. 1, № 1, C. 22-
- KrigsmanM. CRM-failurerates 2001–2009 // интернет-блогBeyondITFailure [Электронныйресурс] — Режимдоступа: http://www.zdnet.com/blog/projectfailures/crm-failure-rates-2001–2009/4967
