В статье показаны проблемы радиологических отделений и клиник Казахстана. Выделены основные принципы улучшения сервиса обслуживания пациентов.
Ключевые слова: сервис, обслуживание пациентов, радиологическая клиника.
На сегодняшний день медицина имеет в своем ассортименте широкий выбор методов и средств для диагностики здоровья человека. Одним из таких методов диагностики является лучевая диагностика, которая в основном представлена ультразвуковым исследованием, компьютерной томографией, магнитно-резонансной томографией, рентгеном.
В рамках этих методов сформировалась так называемая радиационная медицина — это наука об этиологии, патогенезе, клинике, диагностике, лечении и профилактике лучевых поражений человека, вызванных ионизирующим излучением. Она изучает средовую патологию, называемую лучевыми детерминированными и стохастическими поражениями, обусловленными ионизирующими факторами [1].
И на первый взгляд может показаться, что данные методы диагностики и в целом радиационная медицина во многом зависит от уровня развития технологий, используемого оборудования и его точности в выявлении диагноза. Безусловно, отчасти современное оборудование и медицинская техника способствует в некоторых случаях повысить эффективность лечения и диагностики, но роль и отношение врача, который используя эту технику, проводит оценку состояния здоровья и диагноз человека ни в коем случае не снизилась.
В итоге получается такая ситуация что клиники как государственные, так и частные, которые имеют радиологическое отделение вынуждены приобретать дорогостоящее оборудование. На приобретение высоких технологий и обновление диагностической аппаратуры тратится не менее 75 % бюджета. А также стоит отметить, что рост цен на услуги здравоохранения особенно в западных странах обусловлены дороговизной подобных инновационных технологий. В среднем в мире по данным ВОЗ около 25 % этого дорогостоящего оборудования используется нерационально. Такое нерациональное использование возникает также в результате человеческого фактора [2].
Не углубляясь в подробности о расчетах эффективности диагностики лучевой медицины, стоит подчеркнуть о том, что какой бы метод диагностики не использовался, и какая бы совершенная техника не применялась для диагностики, эти все средства будут иметь ограниченное прикладное значение. Только мышление и логика врача сможет дать диагноз пациенту, с учетом внешних факторов, таких как клиническая и социальная ситуация [3].
Поэтому для радиологических отделений и клиник качества обслуживания пациентов и отношение врачей и специалистов к пациентам является важным, несмотря на то что основной вклад вносится за счет используемого оборудования. Сотрудникам радиологических клиник важно понимать, как и насколько качественно обслуживаются клиенты, а также что именно требуется для их удовлетворенности; внедрять инновационные процессы, чтобы улучшить обслуживание и удовлетворить потребности клиентов.
Для Казахстана проблема сервиса обслуживания пациентов является острой проблемой. Часто наблюдается низкий уровень эмпатии у медицинских работников к пациентам и их близким. Улучшение сервиса в радиологических клиниках довольно трудная задача, которая охватывает множество аспектов, включая мотивацию сотрудников и психологические особенности пациентов.
К проблемам повышения сервиса в радиологических отделениях можно отнести следующее:
— Большие очереди в государственных организациях на прохождение МРТ, КТ, рентген. Но бывают редкие случаи, когда пациенту требуется экстренная диагностика и результат радиологии, а его предоставить не могут.
— Проблемы с ремонтом дорогого радиологического оборудования. Авторизированные сервисные центры оказывают дорогое обслуживание, а мелкие частные компании по ремонту такого оборудования осуществляют свою деятельность без соответствующей авторизации от производителя техники. Уровень цен в таких частных компаниях ниже, но отсутствуют гарантии. Часто такие мелкие компании в процессе ремонта используют бывшие в употреблении запчасти. Проблема с гарантийным обслуживанием этого оборудования. Кроме этого, сроки ремонта в среднем по продолжительности составляют от двух до трех месяцев. Так как практически все детали импортного производства.
— Недостаточно человеческое отношение к пациентам со стороны медицинских работников радиологического отделения.
— В клиниках создаются документы и инструкции с правилами обслуживания пациентов и пользованием оборудования, но по факту эти инструкции не соблюдаются. Подобные документы разрабатывают главным образом для того, чтобы пройти проверки и получить аккредитации. То есть инструкции формальные.
— Безопасность пациентов. В радиологическом оборудовании, например в МРТ встроены мощные магниты, и если какие-то металлические предметы есть у пациента, то пациент может пострадать. Железные вещи всасывает магнит с мощной силой. Поэтому важно перед процедурой качественно готовить пациента.
— У некоторых пациентов имеется страх, клаустрофобия. Например, когда на аппарате МРТ человек оказывается в замкнутом пространстве. Также бывает при рентгене. В этом случае нужна эмоциональная поддержка пациенту.
— Образование сотрудников. Радиолог должен обладать знаниями в смежных областях, так как он дает результат и диагноз по разным направлениям обследования. На его результат обследования опираются другие врачи. Но при этом в Казахстане срок обучения радиологов и специалистов, которые работают с радиологическим оборудованием, составляет всего два года. Для сравнения обучение в США и ЕС специалистов для такой работы обучают в ВУЗах в течение минимум 4–6 лет.
— Неразумное расходование средств на покупку радиологической медицинской техники. Всё оборудование отличается по мощности, точности и глубины обследований. Соответственно, стоимость их тоже отличается друг от друга. Из-за непонимания и неправильного прогнозирования использования оборудования владельцы или управляющие медицинских клиник покупают дорогостоящее оборудование. В итоге большинство функций и возможностей этого оборудования не используется, в нем нет необходимости. Так как более дорогое оборудование, к примеру, МРТ используется в каких-то научно-исследовательских целях, а для обследования пациентов в большинстве случаев достаточно среднего или ниже среднего. При этом возникает дополнительная проблема — ремонт более дорогого оборудования обходится дороже. В итоге большинство аппаратов в казахстанских медицинских организациях, особенно государственных клиниках, используются всего на 50 % и настолько же используются все опции оборудования. А часть ещё простаивает из-за неисправностей.
Поэтому данные проблемы лежат в корне улучшения сервиса и обслуживания пациентов. Их необходимо устранять. В качестве рекомендаций по улучшению сервиса обслуживания пациентов подходит опыт знаменитой американской клиники Mayo Clinic с долгой историей. Их многолетний опыт сводится к нескольким принципам [4]:
— нужды пациента превыше всего;
— практика командной медицины;
— партнерство в управлении;
— поиск талантливых специалистов, которые имеют общие ценности с клиникой;
— культивирование признаков качества;
— инвестиции в завтрашний день;
— реализация потенциала сотрудников
Данные принципы существуют во многих клиниках Казахстана, однако проблема заключается в том, что эти принципы закреплены лишь в стратегических документах, каких-либо других инструкциях и должностных обязанностях, но не применяются на практике. Эти принципы известны большинству менеджеров и руководителям клиник, но они не пропитаны настолько глубоко в корпоративной культуре клиники. Фактическое использование описанных принципов в ежедневной работе любой клиники или предприятия позволит повысить уровень сервиса и рост лояльности пациентов (клиентов).
Литература:
1. Радиационная медицина: пособие. В 2 ч. Ч. 1 [Текст] / И. И. Бурак, О. А. Черкасова, С. В. Григорьева, Н. И. Миклис. — Витебск: ВГМУ, 2018. — 206 с.
2. Лютая Е. Д. Лучевая диагностика в зеркале доказательной медицины // Вестник ВолГМУ. 2006. № 4 (20). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/luchevaya-diagnostika-v-zerkale-dokazatelnoy-meditsiny (дата обращения: 10.05.2023).
3. Гринхальх Т. Основы доказательной медицины: пер. с англ. — М.: ГЭОТАР-МЕД, 2004. — 240 с.
4. Л. Берри, К. Селтман Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации / Л. Берри, К. Селтман; пер. с англ. А. Козлова. — М.: Манн, Иванов и Фербер; Эксмо, 2013. — 384 с.
