Изучены принципы формирования репутации гостиничного предприятия. Рассмотрены приоритеты при формировании репутации. Исследованы способы поддержания репутации.
Ключевые слова: репутация, гостиничные предприятия, имидж, клиенты.
The principles of forming the reputation of a hotel enterprise are studied. The priorities in the formation of reputation are considered. Researched from ways to maintain reputation.
Keyword: reputation, hotel companies, image, clients.
Гостиничные предприятия являются ключевой составляющей туристской отрасли. Репутация средств размещения имеет огромное значение для привлечения новых клиентов и удержания постоянной аудитории. В данном исследовании рассмотрены особенности формирования репутации гостиничных предприятий.
Репутация — это уровень имиджа отеля, которое колеблется в диапазоне от положительной до отрицательной, исходя из предыдущего опыта клиентов или их внешнего мнения о компании.
Один из главных факторов, влияющих на репутацию гостиничных предприятий — внешний вид гостиничных помещений. Клиенты приезжают в отель для того, чтобы отдохнуть и провести время в комфортных условиях. Поэтому важно следить за состоянием интерьеров номеров, лобби, ресторанов и прочих общественных зон средств размещения. Брезгливые клиенты могут оставить негативный отзыв на сайтах бронирования номеров, агрегаторах советов по туризму или социальных сетях, что отразится на репутации предприятия в целом.
Ещё одним важным аспектом репутации гостиничных предприятий является качество обслуживания. Клиенты ожидают получить доброжелательное и профессиональное обслуживание, адаптированное к их потребностям. Качественное обслуживание создаёт у клиентов положительный опыт взаимодействия со средствами размещений, что в свою очередь влияет на формирование репутации. [4]
Также важно уделить внимание безопасности клиентов и сотрудников гостиницы. Клиенты ожидают чувствовать себя в безопасности внутри гостиницы, а сотрудники должны быть обучены соблюдению правил пожарной безопасности и борьбе с террористическими угрозами.
Репутация гостиничных предприятий также зависит от его местоположения и окружения. Если гостиница расположена в шумном районе, возможно, это снизит её репутацию. Более того, на репутацию гостиницы может оказывать влияние факторы окружающей среды, например, наличие природных достопримечательностей, культурных мероприятий и т. д.
Следующий способ поддержания репутации гостиничных предприятий — участие в программе сертификации. Сертификация гостиницы означает, что предприятие соответствует определенным стандартам качества и безопасности в своей деятельности. Участие в программе сертификации может дать гостинице дополнительный имиджевый бонус и повысить её привлекательность для потенциальных клиентов.
Также репутация средств размещений не может обойтись без PR- службы. PR служба средств размещения — это отдел, который занимается продвижением и распространением информации о компании, ее продуктах и услугах через различные средства массовой информации. Данная служба играет важную роль в формировании имиджа компании и ее взаимоотношений с общественностью. [3]
Основная задача PR службы средств размещения — это создание и поддержание положительного образа компании в глазах общественности. Для этого она использует различные инструменты, такие как пресс-релизы, интервью, статьи, рекламные материалы, рекламные ролики и т. д. PR служба также занимается организацией пресс-конференций, мероприятий и других мероприятий, которые помогают привлечь внимание к компании и ее продуктам.
PR служба средств размещения работает с различными средствами массовой информации — такими, как телевидение, радио, газеты, журналы, интернет-издания и т. д. Служба устанавливает контакты с журналистами и редакторами, предоставляет им информацию о компании и ее продуктах, помогает организовать интервью и статьи. [2]
Одной из важных задач PR службы средств размещения является контроль за информацией, которая поступает в СМИ. Служба следит за тем, как компания представляется в СМИ, и реагирует на негативные отзывы и комментарии. PR служба также занимается мониторингом СМИ, чтобы узнать, что говорят о компании и ее продуктах.
PR служба средств размещения играет важную роль в формировании имиджа компании и ее взаимоотношений с общественностью. Служба помогает компании привлечь внимание к своим продуктам и услугам, установить контакты с журналистами и редакторами, контролировать информацию, которая поступает в СМИ, и реагировать на негативные отзывы и комментарии. Без PR службы средств размещения компания не сможет эффективно продвигать свои продукты и услуги и установить хорошие отношения с общественностью. Брендирование территории — важнейшая часть продвижения территории в туристской индустрии [7; 8], что значительно повышает ее конкурентоспособность в рамках туризма. Комплекс брендов территории включает в себя бренды, в продвижении которых активно участвуют СМИ. За имиджмейкингом и брендингом — большое будущее. [1]
Таким образом, для повышения репутации средств размещения PR-службе необходимо:
– Грамотно и оперативно отвечать на отзывы;
– Писать пресс- и пост-релизы в социальных сетях, для повышения внимания и интереса к своему средству размещения;
– Должны прописывать в профильные социальные сети информацию об отеле;
– Должны повышать интерес к локации, на которой расположено средство размещения.
Важно не только заработать положительную репутацию, но и сохранять ее, работая над удовлетворенностью клиентов, которые в будущем могут оставить положительные отзывы. Гостей следует просить оставлять отзывы на сайтах бронирования и социальных сетях, внимательно слушать их претензии и пожелания и оперативно реагировать на них.
Таким образом, репутация гостиничного предприятия может быть более важной, чем цена его услуг. Поэтому владельцам гостиницы необходимо уделять этому аспекту особенно серьезное внимание. Создавать отличную репутацию — это требует времени, кропотливой работы, ухода за каждым гостем и работу через несколько платформ. Хорошая репутация — залог успешного бизнеса и процветания компании.
Литература:
- Алексушин, Г. В. Ошибки СМИ в брендировании территории / Г. В. Алексушин. — Текст: непосредственный // Современные масс-медиа в формировании экологической культуры и туристской привлекательности территории: Материалы Международной конференции. —:, 2019.
- Дарбаева, А. Е. Управление онлайн-репутацией как направление повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия / А. Е. Дарбаева. — Текст: непосредственный // Наука и образование: сохраняя прошлое, создаем будущее. —:, 2017. — С. 67–69..
- Кудряшов, В. С. Управление репутацией организации: теоретические и прикладные аспекты / В. С. Кудряшов. — Текст: непосредственный // Стратегия бизнеса. —:, 2018. — С. 20–29.
- Касангалиева, А. С. Имиджмейкинг средств размещения как фактор развития спроса / А. С. Касангалиева, Г. В. Алексушин. — Текст: непосредственный // Молодежный туризм в России: ресурсы, тенденции, перспективы: сборник статей по материалам 5-й студенческой научно-практической конференции с международным участием. — 2020. — С. 121–124.
