Страхование — один из процессов построения отношений в обществе. Главный показатель в таких отношениях страховой риск — это риск, связанный с страховым контрактом, заключающийся в возможности наступления страхового события и неопределенности суммы и времени наступления связанного с ним убытка. Из самой природы страхового контракта вытекает, что риск является случайным и поэтому непредсказуемым и вероятности возникновения, трудно прогнозируема, но предупредительный характер по отношению к нему порождает ряд связей в общественной среде.
Страховые компании представляют услуги во всех областях и тиражируют их по всей территорий России. Высокая конкуренция среди компаний связанна с полным захватом рынка и невозможностью перевода направления деятельности на развитие новых территорий.
Основная цель — это повышение лояльности и удержание ключевых клиентов, повышение привлекательности и рыночного преимущества для привлечения новых из других страховых компаний [1]. За счет бесконечного снижения цен на услуги, достигнуть такого результата невозможно. Большинство лимитов, за которые нельзя выходить установлены и контролируются органами государственного регулирования РФ и достигли минимума.
Важным показателем для современного рынка, который приходится учитывать это переход от массового потребления к индивидуальному, услуга формируется для конкретного клиента. Выросли требования не только к самому продукту, но и к качеству сервиса — это действие, создающее дополнительную ценность услуги.
Внедрение новых информационных технологий, повышение эффективности путем моделирования и автоматизации для оптимизации бизнес-процессов активно используется на рынке страхования.
В современных страховых компаниях сложный архитектурный ландшафт применяемых информационных технологий — это мобильные приложения, web-сайты и личные кабинеты для клиентов и представителей клиентов, используя которые получают и оплачивают услуги, внутренние CRM системы, которые интегрируются с информационными системами компаний партнеров, ПО для решения финансовых задач и технологические кластеры для бесперебойной работы и хранения больших объемов данных.
Стек технологий который сегодня используется в работе страховой компании: презентационная часть информационной или программной системы, её пользовательский интерфейс и связанные с ним компоненты на Vue.js и React.js, серверная часть разрабатывается на объектно-ориентированном языке программирования java, PHP, spring, базы данных MS SQL и PostgreSQL, сервисная шина предприятия (англ. enterprise service bus, ESB) — связующее программное обеспечение, обеспечивающее централизованный и унифицированный событийно-ориентированный обмен сообщениями, программный брокер сообщений с открытым исходным кодом Kafka и RabbitMQ, разработанные интеграции.
Методология CJM (от англ. Customer Journey Map карта пути клиента) — это таблица или типографика, показывающая все точки взаимодействия клиента и компании с самого первого прикосновения [2], где точки взаимодействия — это каналы для связи клиента с компанией через ИС (сайт, мобильное приложение и личный кабинет) либо личный контакт по телефону со специалистами, посещение офиса или клиники. Анализ карты показывает, ожидания клиента и насколько удобно достигнуть цели на каждом этапе, барьеры на его пути и помогает выделить какие необходимо внести изменения, чтобы сделать клиентский путь более удобным и позволит эффективно распределить ресурсы команды разработки.
Составленная схема CJM (рисунок 1) описывает путь клиента, получения медицинской услуги по страховому полису ДМС и отражает каким образом страховая компания взаимодействует с клиентом, на каждом этапе начиная с изучения самого вопроса, какие у него цели и ожидания, какие с ним существуют точки соприкосновения, эмоциональная оценка от прохождения этапа и какой клиентский опыт по итогу получен.
На первом этапе «Изучение вопроса», цель клиента получить информацию какие доступны бесплатные медицинские услуги в частных или платных клиниках по полису ДМС, узнать качество и отзывы о них и чем отличаются от услуг, которые он может получить по полису обязательного медицинского страхования (далее ОМС). Точки контакта между клиентом и страховой компанией будут мобильное приложение, в котором он может получить информацию со списком клиник и услуг, сайт компании с личным кабинетом в котором собраны специальные предложениями для его страховой программы и общая новостная лента с подробным описанием вопросов, а также краткая версия FAQ (собрание часто задаваемых вопросов) с наиболее часто задаваемыми вопросами в обращениях специалистам компании [3].
Ожидаемая реакция клиента будет положительная, так как отсутствуют барьеры мешающие достижению цели и нет причин для личного общения голосом с сотрудниками компании, что может вызывать стресс по причине нарушения границ его зоны комфорта, а также раздражение по причине навязывания дополнительных услуги, что часто влияет на снижение эмоциональной оценки.
Рис. 1. Карта клиентского пути
На карте зафиксировано, что наиболее высокий уровень стресса наблюдается на этапе «Оплаты и получения страховой выплаты». В первую очередь связанно с тем, что клиенту необходимо предоставить большое количество документов, подтверждающих получение им медицинской услуги и её оплаты.
Основные действия, которые необходимо произвести клиенту для получения страховой выплаты, рассмотрим наиболее массовый случай, когда не требуется приходить в офис страховой компании:
– клиент совершает звонок в страховую компанию, для получения инструкции, как получить страховую выплату;
– заполняет и подписывает заявление, сканирует или фотографирует на мобильный телефон документы, подтверждающие страховое событие, свои персональные и банковские реквизиты, отправляет по электронной почте специалистам, в ответе получит сообщение сколько времени потребуется на обработку его заявления;
– ожидает и получает подтверждение, что ему назначена выплата или наоборот;
– ожидает денежный перевод на карту.
Бизнес-процесс контакта с клиентом, проверки документов и оформление страховой выплаты внутри компании, представлен на рисунке 2.
Рис. 2. Бизнес-процесс обработки страховой выплаты
Для автоматизации и уменьшение барьеров на пути получения страховой выплаты, эффективный вариант использовать мобильное приложение, как наиболее удобное средство застрахованному для заполнения формы заявления и прикрепления фотографий сделанных как с самого устройства, так и с возможностью переслать полученные документы об оказанных услугах по электронной почте.
Канал для получения документов от самого клиента и получения страховых выплат входят несколько информационных систем: мобильное приложение, сервисная шина предприятия, внутреннее хранилище данных, внутренняя CRM система и основное финансовое ПО, отвечающее за переводы в банк на расчетный счет клиента.
Для разработки интеграций на основе технологий микросервисной архитектуры межсистемного взаимодействия лучше подойдет применение Simple Object Access Protocol (с англ. простой протокол доступа к объектам, далее SOAP) для обмена структурированными сообщениями в распределённой вычислительной среде в формате eXtensible Markup Language (с англ. расширяемый язык разметки далее XML) и вызова процедур баз данных. Для SOAP требуется меньше кода (низкоуровневого инфраструктурного кода, который соединяет основные модули кода вместе), чем для проектирования служб REST [4]. Язык описания веб-служб описывает общий набор правил для определения сообщений, привязок к уже используемым структурам хранения данных на уровне БД. Веб-службы SOAP полезны для асинхронной обработки и вызова, в нашем случае клиент запускает бизнес-процесс на стороне страховой и получает оповещение о том, что его заявление принято в работу и не дожидается ответа о загрузке документов переводе выплаты Рисунок. 3.
Рис. 3. Схема интеграции процесса выплат
Клиент на Шаге 1 заполняет заявление в мобильном приложение и загружает документы. Мобильное приложение через микросервис передает данные в CRM систему компании. На Шаге 2 клиент заходит в приложение, чтобы проверить статус обработки заявления: «принято в работу», «ведется проверка документов», «передано в оплату» или «отказано в выплате».
Сотрудники компании в рамках функционала внутренней системы проводят проверку документов, соответствие страхового случая условиям выплаты и передают данные для оплаты в бухгалтерию и затем перевод в банк.
Автоматизация процесса страховых выплат, сбережет время и снимет главную причину стресса клиента, повысит его эмоциональную оценку. Ускорит бизнес-процесс выплат внутри самой компании. Проверка правильности заполнения дат события и реквизитов клиента в заявление, а также обязательное приложение необходимых документов, реализуется на стороне мобильного приложения, а также использование логики процедур базы данных внутренней CRM системы автоматизирует процесс самих выплат внутри компании и дает возможность масштабироваться, не увеличивая численность штата страховой компании. Снимет барьеры на клиентском пути и повысит лояльность клиента при дальнейшем выборе страховой компании.
Литература:
- Бабурина, Н. А. Страхование. Страховой рынок России: учеб. пособие для вузов / Н. А. Бабурина, М. В. Мазаева. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 127 с.
- Как составить Customer Journey Map и почему не надо игнорировать этот инструмент // Хабр URL: https://habr.com/ru/articles/707700/ (дата обращения: 28.05.2023).
- Часто задаваемые вопросы // Википедия URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Часто_задаваемые_вопросы (дата обращения: 28.05.2023).
- Веб-сервисы в теории и на практике // Хабр URL: https://habr.com/ru/articles/46374/ (дата обращения: 28.05.2023).
