В статье авторы предлагают рекомендации по повышению качества государственных услуг.
Ключевые слова: государственные услуги, качество, цифровизация.
В Казахстане приняты государственные программы и стратегии, направленные на обеспечение доступа к Интернету всему населению страны. Эти меры приносят хорошие результаты, так доля населения, пользующегося интернетом, выросла на селе с 38,6 % в 2011 г. до 85,5 % в 2020 г.
Однако стоит отметить, что сохраняется неравномерный доступ к электронным услугам из-за отсутствия интернет-соединения и технических устройств. Все это способствует «цифровому неравенству» и, как следствие, снижает уровень доступности госуслуг [1].
Уровень интернет-соединения в сельских районах значительно ниже по сравнению крупными городскими районами. Также в регионах Казахстана имеются проблемы с подключением к сети и доступом в интернет.
Решением данной проблемы может стать переход электронного правительства на мобильные устройства, поскольку смартфонами сегодня пользуются чаще, чем широкополосным интернетом.
Но другой проблемой является то, что количество услуг, доступных на мобильном устройстве, значительно меньше, что проиллюстрировано на рис. 1.
Рис. 1. Доступность услуг в Приложении Egovmobile
Примечание: составлено по данным [2]
На сегодняшний день в приложении Egovmobile доступна 91 услуга и 4 сервиса, такие: цифровые документы, паспорт здоровья электронная биржа труда и пенсионный калькулятор. За последний год была реализована возможность получения электронной цифровой подписи, используя биометрию.
Также на сегодняшний день, по данным Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы, на портале фактически все еще недоступны 68 госуслуг [3].
Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что гражданам приходится обращаться напрямую в государственные органы за получением услуги не только из-за проблем с интернет-соединением или недостаточной цифровой грамотностью, но и зачастую по причине несвоевременной автоматизации процессов оказания услуг.
Судя по данным таблицы 1, можно видеть, что к 2020 году происходил в целом ежегодный рост уровня удовлетворенности качеством оказываемых государственными служащими услуг населению по всем регионам страны.
Таблица 1
Рейтинг регионов по уровню удовлетворенности качеством услуг, 2016–2020 год, %
|
Рейтинг регионов |
2016 г. |
2017 г. |
2018 г. |
2019 г. |
2020 г. |
|
Акмолинская область |
87,4 |
83,7 |
80,7 |
87,6 |
80,3 |
|
Павлодарская область |
78,5 |
78,5 |
73 |
74,5 |
78,4 |
|
Восточно-Казахстанская область |
79,9 |
69,4 |
92 |
73,5 |
77,2 |
|
Жамбылская область |
74,9 |
51,9 |
53,3 |
74,8 |
78,6 |
|
Атырауская область |
77,4 |
57,2 |
47,3 |
73,2 |
80,6 |
|
Северо-Казахстанская область |
85,6 |
97,8 |
86,3 |
72,5 |
76,4 |
|
Кызылординская область |
77,7 |
80,4 |
75,1 |
79,5 |
76 |
|
Алматинская область |
53,1 |
36,6 |
56,5 |
69,3 |
76,6 |
|
Туркестанская область |
63,6 |
54,5 |
65,5 |
76,1 |
77 |
|
Западно-Казахстанская область |
63,4 |
77,6 |
55 |
77,4 |
75,4 |
|
Актюбинская область |
78,2 |
84,8 |
81,3 |
74,4 |
75,4 |
|
Костанайская область |
76,5 |
79,1 |
90 |
77,4 |
76,4 |
|
Мангистауская область |
89,3 |
23 |
38,3 |
74 |
74,5 |
|
Карагандинская область |
79,6 |
58,5 |
80,3 |
79 |
74,3 |
|
г.Шымкент |
- |
- |
70,8 |
69,3 |
73,4 |
|
г.Алматы |
39,7 |
64,7 |
74 |
76,5 |
73,3 |
|
г.Нур-Султан |
62 |
72,8 |
66,7 |
71,2 |
72,7 |
|
Примечание — Составлено на основе источника [1] |
|||||
Самый низкий рейтинг удовлетворенности граждан оказанием госуслуг в столице, в г. Нур-Султан, при этом является самым низким по республике.
Также проблемой в оказании государственных услуг в электронном формате остаётся слабая интеграция баз государственных органов.
Много жалоб поступает у населения по поводу технических проблем при получении госууслуг. Так, например, в бизнес-процессе при оказании государственных услуг с порталом www.elicense.kz возникают периодически сбои в работе.
В ходе мониторинга услугополучатели высказали недовольство работой госорганов в части слабой обратной связи на жалобы, сложности поиска необходимой информации о порядке оказания госуслуг в открытом доступе [4].
Вместе с тем, сложность при решении данных проблем вызывает отсутствие оперативности при решении проблем со стороны технических операторов, обслуживающих процедуру оказания услуг.
Поэтому рекомендуем обеспечить доступ к широкополосному интернету во всех регионах республики, как важного критерия повышения качества оказания государственных услуг в электронном формате.
В целом, необходимо указанные проблемы решать путем дальнейшего развития цифровизации государственных услуг и автоматизации процедур и условий оказания услуг.
Автоматизация бизнес-процессов и исключение дублирующих функций позволяет услугополучателям экономить свое время и как следствие ведет к повышению качества оказываемых госуслуг. Например, объединение базы данных позволило в ноябре 2019 года отменить предоставление «Адресной справки», что также привело к уменьшению бюрократии и совершенствованию процесса оказания госуслуг.
Мировой опыт также свидетельствует о положительных эффектах создания хорошо развитой цифровой основы оказания государственных услуг. Например, опыт Эстонии свидетельствует, что благодаря своевременному развитию в направлении цифровизации государственных услуг сегодня страна находится в числе ведущих стран по развитию электронного правительства. Работа в данном направлении проводится на постоянной основе, и страна считается одной из самых быстроразвивающихся в сфере развития цифровых технологий. Жители в Эстонии могут получить почти все услуги онлайн.
В целом, рекомендации по повышению качества государственных услуг включают следующие меры:
— обеспечение равного доступа к электронным услугам и устранение цифрового неравенства;
— обеспечение всех граждан и государственных органов во всех регионах страны к широкополосному, высокоскоростному Интернету;
— повышение уровня интегрированности электронных услуг в мобильном приложении Egovmobile для всех сельских районов и сел;
— обеспечение государственных органов к электронным шлюзам, повышение автоматизации и цифровизации сервисных платформ;
— устранение технических проблем со сбоями в работе сайтов, приложений, программ и т. д.
В целом, данные рекомендации по повышению качества государственных услуг основаны на результатах общественного мониторинга качества услуг, а также на мировых тенденциях и опыте передовых стран в лидерстве построения Электронного Правительства.
Литература:
- Абылхасанова, Н. Е. Повышение качества оказания государственных услуг посредством внедрения цифровизации. — URL: https://repository.apa.kz/xmlui/handle/123456789/886
- https://egov.kz/cms/ru/information/mobile/mobile_application
- https://egov.kz/cms/ru/articles/register_public_services
- https://www.gov.kz/memleket/entities/qyzmet/press/news/details/180786?lang=ru
