Проблемы цифровизации государственных и муниципальных услуг



В статье рассмотрена актуальная проблема современного общества — цифровизация процесса предоставления государственных и муниципальных услуг. Данная проблема в Российской Федерации (в частности, возможность получения гражданами государственных и муниципальных услуг) в настоящее время не решена в полной мере, в том числе на региональном уровне. Рассмотрен текущий процесс предоставления электронных услуг, выявлены проблемы и предложены решения.

Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, цифровое правительство, электронные услуги, цифровизация общественной жизни.

The article considers the actual problem of modern society — digitalization of the process of providing state and municipal services. This problem in the Russian Federation (in particular, the possibility of citizens receiving state and municipal services) is currently not fully resolved, including at the regional level. The current process of providing electronic services is considered, problems are identified and solutions are proposed.

Keywords: state and municipal services, digital government, electronic services, digitalization of public life.

Современный мир постоянно и быстро изменяется, изменяется и формат работы, в том числе происходит переход на цифровой формат. Сейчас гражданам стало удобнее получать услуги в электронном формате, не тратя на решение данного вопроса много времени. Сегодня нам удобнее решить вопрос отправив документы в приложение, а не целый день тратить на то чтобы обойти огромное количество различных инстанций, в каждой организации еще и стоять в очереди. Поэтому цифровизация государственных и муниципальных услуг является актуальной в наше время. Переход на цифру в нашей стране еще продолжается и данный процесс до конца не завершен. Рассмотрим более подробно процесс цифровизации государственных и муниципальных услуг.

Если рассматривать процесс цифровизвции, то необходимо сделать акцент на понятии электронных услуг. В Российской Федерации делается упор, что электронные услуги это в большинстве своем услуги, получаемые в органах государственной и муниципальной власти. Такие услуги оказываются посредством применения информационно-коммуникационных технологий. Стоит отметить, что при таком формате работы электронные услуги являются неким инструментом для улучшения качества взаимодействия власти, бизнеса и общества. Ведь основной задачей, стоящей перед государством в сфере улучшения качества предоставляемых услуг, является повышение надежности и улучшения деятельности системы государственного обслуживания, а также обеспечение информационной поддержкой и государственными услугами широких слоев населения. В широком понимании практической основой внедрения электронных услуг является более качественное государственное управление.

Государственные и муниципальные услуги в России были впервые определены Указом Президента РФ «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» [6], в котором одной из групп функций государственных органов исполнительной власти была обозначена функция по оказанию государственных услуг. Это свидетельствовало о новом взгляде на роль государства, когда оно стало рассматриваться как производитель и поставщик услуг, направленных на качественное удовлетворение потребностей общества, так называемого «сервисного государства».

На сегодняшний день нормативно-правовое закрепление видов государственных услуг произошло в Федеральном реестре на портале «Федеральный ситуационный центр электронного правительства» [7]. Здесь указаны следующие разделы:

а) реестр государственных услуг (функций), предоставляемых (осуществляемых) федеральными органами исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов;

б) реестр государственных услуг (функций), предоставляемых (осуществляемых) исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации;

в) реестр муниципальных услуг (функций), предоставляемых (осуществляемых) органами местного самоуправления;

г) справочная информация.

В рамках Федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» проводятся мероприятия по Цифровой трансформации государственных и муниципальных услуг.

Принципами цифровой трансформации государственных и муниципальных услуг являются [1]:

— отказ от физических документов удостоверения личности;

— запрет на запрос у граждан информации, которая хранится в государственных организациях в электронных реестрах;

— применение суперсервисов для комплексного решения запроса гражданина;

— сокращение участия служащих в принятии решений по оказываемым услугам, чтобы исключить человеческий фактор влияния на решение по оказываемой услуге;

— отказ от бумажных носителей в ходе предоставления услуг.

Развитие электронного правительства началось в начале нулевых, толчком стало принятие программы «Электронная Россия», которая реализовывалась с 2002 по 2010 года. Реформирование производилось всей системы государственного управления в целом. Необходимо было провести полную перестройку работы из офлайна в онлайн, на это потребовались годы, почти два десятилетия. Для реализации данной программы недостаточно было просто перевести интернет и оборудовать все рабочие зоны компьютерами, необходимо было поменять сознание людей, что работа в цифре быстрее и удобнее.

В период реализации программы «Электронная Россия» был произведен запуск в 2009 году федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функциий) в народе получивший название Госуслуги. По данным Министерства цифрового развития, связи и массовой коммуникации Российской Федерации, в 2022 году количество пользователей госуслуг превысило 97 миллионов человек, при населении Российской Федерации в 147 миллионов человек.

Стоит отметить высокую оценку, которую дали исследования ООН по теме «Электронное правительство 2020», Российской Федерации, которая вошла в топ стран с достаточно высоким рейтингом электронного участия. Таких высоких результатов удалось добиться благодаря пандемии COVID-19, самоизоляции и удаленному формату работы, именно эти факторы ускорили внедрение цифровых услуг.

Рассмотрим основные цифры, предоставленные аналитиками портала Госуслуги, по итогам за 2022 год [3]:

1. Оказывалось порядка 18 миллионов электронных услуг ежемесячно, за год получилось порядка 200 миллионов услуг.
2. Посредством портала было оформлено порядка 126 миллионов выплат на общую сумму более 136 млрд рублей.
3. Ежедневно на портал заходило порядка 10 миллионов человек.
4. Умный помощник «Макс» отвечал на 1 миллионов запросов ежедневно.
5. Посредством портала было обработано около 17 миллионов заявлений на детские выплаты за год;
6. Общее количество обращений в техническую поддержку составило 8 миллионов в день.

Основываясь на статистике, самой популярной услугой, получаемой населением в 2022 году, стала проверка наличия исполнительного производства — подано 14,31 млн. заявлений. Следующим по полярности запрос на ежемесячные выплаты на детей от 8 до 117 лет — подано 9,32 млн. заявлений. Третьим по популярности запросом стала регистрация по месту жительства — подано 3,45 млн. заявлений.

Кроме того, востребованными остаются и сервисы с цифровыми копиями документов граждан, таких как трудовая книжка, больничные листы, цифровые копии СТС и водительских удостоверений и иные выписки, таких запросов делается порядка 10 млн. в месяц.

Стоит отметить, что за последние три года правительство в три раза увеличило доступных услуг, предоставляемых в цифровом формате.

Помимо существующего основного портала Госуслуг, в субъектах Российской Федерации были разработаны как региональные, так и муниципальные сайты, которые помогают в решении различных вопросов, таких как запись к врачу, получение справок, электронный журнал в школе.

В процессе цифровизации, государственные и муниципальные услуги переводят в электронный формат работы, таким образом происходит увеличение доступности получения услуги, а также снижение участия служащих в принятии государственных решений, тем самым снижая коррупционные риски. Получение услуг в онлайн формате приводит к тому, что заявители тратят меньше сил и времени на взаимодействие с представителями органами государственной власти.

Под электронными услугами понимается такая организация взаимодействия между органами власти и населением, при которой подача заявления и необходимых документов для получения услуги осуществляется в электронном виде через Интернет. По итогам принятия решения заявителю может предоставляться результат в форме электронного документа.

Процесс перехода на электронный формат работы сложный и состоит из нескольких этапов. В первую очередь необходимо провести правовую оценку услуги в цифровой формат, должны быть учтены все аспекты законодательства Российской Федерации. Далее необходимо провести экономическую и социальную эффективность от перевода предоставления услуги в электронный формат. В ходе проведения оценки необходимо выявить риски, которые могут возникнуть в ходе перевода, для этого проводится анализ зарубежных коллег или других регионов России, в которых перевод уже был произведен в качестве тестового. Только в конце оценивается техническая возможность реализации услуги в электронном виде.

Процесс перевода услуги в цифру сопровождается разработкой технической документации, а также программным узконаправленным обеспечением. Позже проводятся тестирование и испытание процесса отладки сервиса предоставления услуги. В ходе испытаний параллельно происходит обучение сотрудников, которые непосредственно будут работать в данном направлении. Проводится большое количество тестовых испытание и пилотного запуска сервиса, и только после успешного прохождения всех этих мероприятий сервис запускают в большое плавание.

Предоставление государственных и муниципальных услуг в цифровом формате несомненно хорошее нововведение, особенно получившую популярность у молодого поколения, именно им больше всего понравился такой формат получения необходимых информации, справок и иных документов в органах государственной власти. Но есть еще слои населения, которым такой формат получения услуг не подходит по разного рода причинам. Это могут быть и особенности состояния здоровья, возраст, низкий уровень цифровой грамотности, невозможности выйти в Интернет. Для решения данной проблемы необходимо разработать обучающие статьи, ролики, которые наглядно помогут разобраться процессом пользования порталом Госуслуг. Помимо этого, можно проводить обучающие курсы, они станут популярными среди людей старшего поколения и тех, у кого низкая цифровая грамотность. А также у населения должна всегда быть альтернатива получения услуги, к сожалению, полностью уйти в онлайн режим не получится, ближайшие годы будет оставаться альтернатива получения услуг в многофункциональных центрах, в силу того, что часть населения не хочет учится и работать с цифровыми продуктами.

Еще одной проблемой цифровизации государственных и муниципальных услуг является процесс взаимодействия между органами государственной власти и иных организаций, по решению вопросов, связанных с предоставлением государственной услуги. Ведь качество предоставляемых услуг напрямую зависит от эффективности взаимодействия организаций. К сожалению, существует проблема разницы формы и образцов предоставления документом, это происходит потому что каждый орган государственной власти пользуется тем или иным принятым у них внутренним документом образцом. Данный факт может усложнять процесс межведомственного взаимодействия [5].

Механизм предоставления государственных услуг в электронной форме представляет собой непосредственное использование информационно-коммуникационных технологий в процессе реализации указанной функции органом государственной власти и именно такой подход способствует обработке запросов в автоматизированном виде в процедуре предоставления государственных и муниципальных услуг. В этой связи необходимо проведение скоординированных организационно-технологических мероприятий и согласованных действий органов государственной власти как на всех федеральном, так и на региональном уровне. В рамках системы межведомственного электронного взаимодействия определить стандарты работы региональных порталов, единого портала государственных и муниципальных услуг и официальных порталов органов государственной власти субъектов Российской Федерации при их непосредственном взаимодействии; подготовить нормативную правовую базу, которая бы содержала унифицированные требования к форме и содержанию данных в справочных системах и реестрах органов власти с целью обмена такими данными в рамках системы межведомственного электронного взаимодействия; установить на федеральном уровне единые требования к системам электронного документооборота.

Исходя из вышесказанного стоит заметить, что переход на цифровой формат работы достаточно перспективное направления развития. Наши данные во многом уже хранятся на серверах, и работать с документами становится проще и быстрее. Необходимо проводить информационную работу с населением, что цифровизация и переход на электронный формат работы это удобно, быстро и качественно, а органам государственной власти не стоит забывать также о безопасности хранения данных.

Литература:

1. Завьялова Е. А., Погадаева Н. Ю. Цифровая трансформация государственных и муниципальных услуг // Вестник Кемеровского государственного университета. Серия: Политические, социологические и экономические науки. 2021. № 2 (20). С.219–228.
2. РБК Что не так с цифровыми госуслугами в России и, как это исправить. [Электронный ресурс]. URL: https://trends.rbc.ru/trends/social/61f3cda09a7947711d74fddd (дата обращения: 02.07.2022).
3. Официальный сайт Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации. [Электронный ресурс]. URL: https://digital.gov.ru/ru/ (дата обращения: 03.07.2022).
4. Нестеренко Е. С. Цифровая услуга: понятие, виды, особенности // Теоретическая экономика. 2019. № 7 (55). С.70–79.
5. Рязанов, Я. Н. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме: проблемы и пути решения / Я. Н. Рязанов. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 26 (264). — С. 238–240. — URL: https://moluch.ru/archive/264/61220/ (дата обращения: 06.07.2023).
6. Указ Президента РФ от 09.03.2004 № 314 (ред. от 27.03.2023) «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти».
7. Портал «Федеральный ситуационный центр электронного правительства». [Электронный ресурс]. URL: https://sc.digital.gov.ru/home (дата обращения: 03.07.2023).