Одним из актуальных направлений развития бизнеса сегодня является создание и поддержание цифровых платформ. Лидерами в данной сфере в России являются банковские экосистемы, направленные на развитие дистанционного обслуживания клиентов. Дистанционное обслуживание на основе цифровых платформ является выгодным для банков из-за его экономической эффективности и возможности расширения клиентской базы, но при этом сохраняются высокие риски в сфере обеспечения безопасности и поддержания удобства для клиентов.
Ключевые слова: цифровая платформа, банки, дистанционного банковского обслуживания, CRM.
В общих и профессиональных словарях отсутствует чётко зафиксированное определение «цифровая платформа», однако довольно чёткое определение сформулировали в компании SAP, которая занимается предоставлением ERP систем для крупного бизнеса. [6]
Особенно необходимо остановиться на CRM-системах (Customer Relationship Management), так как она помогает выстроить правильные взаимоотношения с клиентом [4]. Профессиональный отраслевой журнал даёт следующее определение: «CRM — это программное обеспечение, предназначенное для синхронизации, организации и автоматизации взаимоотношений клиента с бизнесом». [5]
CRM-системы играют важную роль в банковской индустрии, где поддержка и управление клиентскими отношениями имеет особую значимость.
Использование CRM-систем в банках позволяет эффективно управлять клиентскими отношениями и повышать качество обслуживания. Банки могут анализировать данные о клиентах, чтобы идентифицировать ценных клиентов, предлагать им персонализированные финансовые продукты и услуги, а также предугадывать их потребности на основе предыдущих транзакций и взаимодействий. CRM-системы также позволяют улучшить процессы работы с жалобами и обратной связью клиентов, уделяя внимание недовольству и предлагая решения, чтобы укрепить доверие клиентов и удерживать их в банке [3].
Кроме того, CRM-системы помогают банкам эффективно управлять продажами и маркетингом. Они позволяют автоматизировать процессы генерации потенциальных клиентов и управления продажами, отслеживать их прогресс, а также анализировать результаты маркетинговых кампаний. Это помогает банкам оптимизировать расходы на маркетинг, повышать эффективность продаж и увеличивать доходы [7].
Наконец, CRM-системы обеспечивают банкам ценную аналитическую информацию. С помощью анализа данных, собранных в CRM-системе, банки могут выявлять тенденции, прогнозировать спрос на финансовые продукты, анализировать эффективность маркетинговых стратегий и определять ключевые показатели успеха. Это помогает банкам принимать более обоснованные решения, строить долгосрочные стратегии и улучшать свою конкурентоспособность на рынке.
Однако важно интегрировать банковскую экосистему с CRM-платформой, чтобы создать единое централизованное решение для управления клиентскими отношениями. Вот несколько способов, как банковская экосистема и CRM-платформа могут быть связаны в области персонализированного обслуживания. Персонализированное обслуживание: CRM-платформа может использоваться для создания персонализированного опыта обслуживания клиентов в рамках банковской экосистемы. Интеграция данных из различных источников позволяет банку лучше понять предпочтения и потребности клиентов, а CRM-платформа предоставляет инструменты для создания и управления персонализированными предложениями и коммуникациями с клиентами. [1]
В период с 2016 по 2022 годы наблюдается стабильный рост количества открытых счетов дистанционного банковского обслуживания (ДБО) на уровне 60 % и более. Особенно выделяются открытые счета физическим лицам, у которых темп прироста составляет 86 % для счетов, доступных через интернет. [2]
Данные свидетельствуют о постоянном спросе экономических субъектов на ДБО, который демонстрирует динамичный рост, особенно среди физических лиц. Дистанционное обслуживание становится все более привлекательным для банков с точки зрения стратегического развития. Первое преимущество заключается в возможности значительного расширения клиентской базы: дистанционное обслуживание позволяет банку работать с клиентами в любой точке мира, что может привести к увеличению объемов продаж и улучшению показателей банка.
Второе преимущество заключается в более низких затратах на содержание банковской инфраструктуры. Так как дистанционное обслуживание осуществляется через интернет, то банку не нужно содержать большое количество офисов и персонала, что снижает затраты на аренду, коммунальные платежи и зарплаты.
Дистанционное обслуживание является стратегически привлекательным для многих банков по нескольким причинам. Во-первых, оно может существенно снизить издержки банка за счет уменьшения числа физических отделений и сотрудников, занятых в обслуживании клиентов. Во-вторых, дистанционное обслуживание позволяет банкам расширить свою клиентскую базу, достигнув более широкой аудитории в различных регионах и странах, что может привести к увеличению доходов. В-третьих, такой тип обслуживания может повысить удовлетворенность клиентов, обеспечивая им удобство и быстроту обслуживания.
Однако, помимо преимуществ, дистанционное обслуживание также имеет свои недостатки. Например, клиенты могут испытывать неудобства, если они не могут получить быстрый и простой доступ к информации или если не могут решить проблемы с помощью технологий. Кроме того, безопасность такого обслуживания может быть уязвимой для кибератак и мошенничества.
Таким образом, дистанционное обслуживание является выгодным для банков из-за его экономической эффективности и возможности расширения клиентской базы, однако, важно также уделять внимание обеспечению безопасности и удобства для клиентов.
Литература:
1. Куликов Н. И. Развитие цифровых технологий ПАО «Сбербанк» и их эффективность / Н. И. Куликов, Ю. В. Кудрявцева // Банковские услуги. 2017. № 2. С. 37–47.
2. Медведева Л. Д. Дистанционное банковское обслуживание: современные реалии и условия развития // Вестник Алтайской академии экономики и права. 2022. № 8–2. С. 258–265.
3. Павленко О. А. Цифровые технологии в развитии банковских услуг / О. А. Павленко, Я. Э. Михно // Аллея науки. 2019. Т. 2, № 4(31). С. 931–934.
4. Эсаулова И. А. Цифровые рабочие места менеджеров по продажам в российских банках: анализ лучших практик / И. А. Эсаулова, И. А. Лобанова // Znanstvena misel. 2020. № 38–1(38). С. 19–22.
5. Что означает CRM? Что означает CRM? URL: https://ecommerce-platforms.com/ru/glossary/customer-relationship-management-crm
6. Что такое «Цифровая платформа», Сайт компании SAP. URL: https://www.sap.com/insights/what-is-a-technology-platform.html (дата обращения: 30.05.2023)
7. Transformation of CRM Activities into e-CRM: The Generating e-Loyalty and Open Innovation URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2199853122008782 (дата обращения: 30.05.2023)
