В статье представлены результаты анализа инструментов совершенствования управления качеством услуг, в том числе сервисных. Разработаны и предложены новые рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров путем улучшения клиентского сервиса.
Ключевые слова: клиентский сервис, качество услуг, экология.
Железнодорожный транспорт является одним из самых востребованных в транспортной системе России, так как он выполняет 80 % грузовых перевозок и около 46 % пассажирских перевозок в дальнем следовании [3]. Эксплуатационная протяжённость сети железных дорог общего пользования в Российской Федерации составляет 86 тыс. км, количество станций — 13 746. Железная дорога связывает между собой огромные территории и тысячи населённых пунктов, так, путешествие из Владивостока в Москву протяжённостью 9 288 километров длится почти 7 суток, однако стоимость авиа- и ж\д билетов примерно одинакова.
Сложившийся рынок услуг пассажирских перевозок предлагает путешествия различными видами транспорта — автомобильного, железнодорожного, водного и авиатранспорта. Усиливается конкурентная борьба между ними за привлечение покупателя с использованием широкого спектра маркетинговых инструментов: гибкой тарифной политики, системы динамического ценообразования, социальных акций, программ лояльности. Однако сегодня клиент делает взвешенный выбор в пользу более комфортного передвижения, рассчитывая баланс временных, финансовых, сервисных факторов [3] (Рис. 1).
Рис. 1. Определяющие факторы потребительских предпочтений при выборе типа транспорта для поездки
Возрастающая конкуренция среди пассажирских перевозчиков требует разработки и реализации активной стратегии ОАО «РЖД» в области повышения качества услуг и эффективности перевозок для формирования неценовых конкурентных преимуществ. Сервисное обслуживание в пассажирских перевозках на железнодорожном транспорте в перспективе должно стать фундаментальной основой повышения рентабельности работы транспорта и привлечения дополнительного объема клиентуры [1].
С целью анализа и оценки уровня удовлетворённости населения комфортом пассажирских перевозок на железной дороге в 2022 году авторами был проведён социальный опрос, в котором приняли участие 143 человека старше 18 лет, проживающих в Хабаровском крае.
Результаты опроса показали достаточно высокий уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса на железной дороге (67 %). Участниками опроса отмечались положительные стороны: приветливость проводниц, стильная униформа, наличие кондиционеров в вагонах, биотуалеты, наличие спальных мест, запрет курения в общественных местах, доступность и простота покупки билетов.
Были и отзывы клиентов, не удовлетворённых качеством сервиса пассажирских перевозок железной дорогой (22 %):
— отсутствие интернета и, как следствие, связи между станциями;
— большая продолжительность поездок по сравнению с авиа- и автомобильным транспортом из-за специфики логистических возможностей железной дороги, графиков движения поездов и, в итоге, относительно низкой средней скорости передвижения;
— необходимость брать с собой предметы обихода, досуга, гигиены, питания даже для поездки небольшой продолжительности;
— неорганизованность досуга, как детского, так и общего;
— неудобство проведения гигиенических процедур, особенно в длительных поездках;
— короткие полки, это касается плацкартных мест;
— шум (от движения состава и антропогенный), вибрация, специфический запах;
— отсутствие бесплатной холодной питьевой воды (в некоторых вагонах есть);
— отсутствие кондиционеров в вагонах, в которых разрешён провоз домашних животных.
В строке дополнений 17 человек, часто путешествующих с детьми, отметили, что, в отличии от железнодорожных перевозчиков, многие авиакомпании в самолётах выдают детям брендированный набор интересных развивающих предметов, что формирует положительное отношение к перевозчику со стороны и родителей, и детей, а также положительный эмоциональный отклик при упоминаниях о путешествии.
Никогда не пользовались услугами междугородних пассажирских перевозок любыми видами транспорта 9 % участников опроса.
На основе проведенного анализа, был предложены рекомендации для улучшения сервиса пассажирских перевозок на железной дороге, учитывая пожелания респондентов, а именно: интернет в каждом вагоне; питьевая холодная бесплатная вода; сервисные досуговые услуги для детей; включенный в стоимость билета 1 пакетик чая — недорого, но приятно; умывальник с зеркалом за пределами туалетной комнаты — помыть руки, посуду; кондиционер в вагоны с возможностью перевозки животных; индивидуальные откидывающиеся столики для пассажиров верхних полок; телевизор в купе (с выбором развлекательных программ и кинопродукции); возможно, панорамные прозрачные окна на крыше вагонов.
Для улучшения привлекательности железнодорожного транспорта, авторами проекта было внесено предложение по улучшению сервиса досуга пассажиров, путем замены пластиковых пакетов для белья пакетами из крафт-бумаги [4] с нанесением печати. Отказ пластика позволил решить еще одну задачу, имеющую большое значение для железнодорожного транспорта — защита окружающей среды. Ведь пластиковые пакеты представляют собой опасность многовекового загрязнения окружающей среды.
Ключевая экологическая задача современности, которую полностью поддерживает ОАО «РЖД» — сокращение объёма всех видов выбросов в окружающую среду, что отражено в «Экологической стратегии РЖД до 2030 года» [4].
В случае замены полиэтиленовых пакетов на крафтовые может быть не произведено несколько миллионов квадратных метров пластика. Всего за 2022 год ОАО «РЖД» было перевезено свыше 1млрд 136 млн человек, из них в дальнем следовании — 108,3 млн пассажиров. Это более 108 млн полиэтиленовых пакетов для белья, то есть 12 880 000 кв.м полиэтилена, что сопоставимо с площадью некоторых стран.
Крафтовая бумага обладает следующими свойствами, позволяющими использовать ее для упаковки, хранения и транспортировки постельного белья: 1) высокая прочность на разрыв, «крафт» на немецком означает «сила» (плотность составляет от 35г до 135г на квадратный метр); 2) высокое сопротивление к излому и продавливанию; 3) пропускает молекулы воздуха, но не воды, грязи и пыли, предохраняет бельё от неприятного затхлого запаха и влажности (актуально для хабаровского чрезмерно влажного климата); 4) не набухает при высокой влажности; 5) небольшой объем и вес; 6) подходит для печати — отличная рекламная площадка; 7) полностью разлагается за 2–6 месяцев и при этом не выделяет вредных веществ; 8) пригодна для использования после автоклавирования; 9) может производиться из вторичного сырья (макулатуры); 10) подлежит вторичной переработке.
Для выбора материала для производства пакетов, был проведен сравнительный анализ трёх видов материалов (Рис. 2). Учитывалась стоимость при одинаковых условиях заказа небольшой оптовой партии. Суммировались положительные факты, имеющие важную роль при выборе материала.
Рис. 2. Сравнительный анализ видов материалов для пакетов
Таким образом, пакет из крафт-бумаги является наиболее экологичным и выгодным предложением в производстве пакетов для упаковки постельного белья.
Далее авторами были разработаны дизайны пакетов. Крафт-пакеты с напечатанными играми и настольными развлечениями смогут подсказать, как интересно провести время в путешествии — с детьми или во взрослой компании.
На пакетах можно разместить схемы оригами: котик, собачка-стакан, лягушка, самолётик и другие, используя как материал сам крафт-пакет. Можно сразиться в шашки на напечатанном шахматном поле и устраивать турниры победителей между купе.
Рис. 3. Варианты оформления пакетов для белья из крафт-бумаги
Инициировать интерес к истории можно с помощью перехода по QR-коду (ссылка на всех рисунках рабочая) на статьи о первопроходцах Хабаровского края и Дальнего Востока — например, В.К Арсеньеве, Г. И. Невельском, об истории нашей Дальневосточной Железной Дороги (Рис. 4).
Также можно воспользоваться QR-ссылками на информацию о Дальнем Востоке и истории его открытия, о том, как строилась Дальневосточная железная дорога. Познавательные литературные произведения (в том числе «Дерсу Узала» Владимира Клавдиевича Арсеньева), исторические справки и публикации окрасят путешествие новыми впечатлениями о тех местах, по которым в данный момент движется состав.
Рис. 4. Варианты оформления со ссылками по QR-коду для ознакомления с историческими фактами развития Хабаровского края
Таким образом, используя крафт-пакеты как информационную площадку, можно достигнуть различных целей коммерческого, досугового, ознакомительного, туристического характера.
Замена пластиковых пакетов на крафт-пакеты будет способствовать повышению имиджа ОАО «РЖД» и любого предприятия как в сфере сервиса, так и в улучшении экологической обстановки в России и во всём мире.
Проект имеет перспективы развития в виде увеличения количества сервисных услуг, улучшения рекламных возможностей, создания клиентоориентированного сервиса пассажирских перевозок на железной дороге и увеличения туристического потока в направлении Хабаровского края и Дальнего Востока.
Литература:
- Российский статистический ежегодник. 2017. [Стат. сб.]. — М.: Росстат, 2017. — 686 с.
- Копылова Е. В., Куликова Е. Б. Сервис на транспорте (железнодорожном): учебное пособие по дисциплине «Сервис на транспорте». — М.: МИИТ, 2009. — 216 с.
- Экономическое обоснование способов освоения железнодорожных пассажирских перевозок в регионах: автореферат дис.... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Муктепавел Светлана Викторовна; [Место защиты: Рос. ун-т транспорта]. — Москва, 2019. — 24 с.
- Экологическая стратегия РЖД до 2030 года (В ред. Распоряжения ОАО «РЖД» от 22.06.2016 N 1227р). — URL: https://company.rzd.ru/ru/9353/page/105104?id=958
