Бережливое производство в социальном обслуживании



Ключевые слова: бережливое производство, бережливые технологии.

Бережливое производство (lean production) — это особая концепция управления организацией, основанная на стремлении руководства свести к минимуму возможные потери. Такой подход предполагает оптимизацию всех ресурсов и максимальную ориентацию на получателя социальных услуг. Изначально эта концепция применялась на производстве, затем ее успешно перенесли в социальную сферу и систему здравоохранения. В социальной сфере важно минимизировать потерю времени и нерациональное использование ресурсов. Это поможет оказывать услуги высокого качества и удовлетворять потребности получателя социальных услуг.

Основная цель бережливого производства — полномасштабное снижение затрат всех ресурсов, используемых в работе, без ущерба для качества продукции, товара или услуги.

Чтобы успешно использовать концепцию бережливого производства в любой организации (в том числе и социальной) необходимо хорошо разбираться в ее принципах. Изначально может показаться, будто эти принципы довольно простые, но для компаний процесс их внедрения предполагает колоссальный труд. Применение принципов бережливого производства в фирме допускается как в рамках рабочего процесса в целом, так и для отдельных его составляющих.

К наиболее важным принципам можно отнести:

– ценность — самое главное понять, в чем заключается ценность товара/ услуги для конечного потребителя. В таком случае организация сможет определить процессы, которые участвуют в создании этой ценности для клиентов.

– поток создания ценности — детальная разработка жизненного цикла проекта, при которой исключаются все шаги, не несущие ценности для потребителя.

– создание рабочего потока — задача данного этапа заключается в минимизации рисков при создании продукта (к примеру, устранение простоев и т. д.).

– вытягивание — производство и реализация продукции опирается исключительно на спрос на рынке.

– совершенство — систематический анализ проделанной работы, по итогам которого вносятся корректировки в производственный процесс.

В целях реализации мероприятий проекта «Эффективный регион» по поручению Правительства Сахалинской области было принято решение создать образцовое учреждение федерального уровня на базе Государственного бюджетного учреждения «Южно-Сахалинский дом интернат для престарелых и инвалидов» (далее — ГБУ «ЮСДИ»).

ГБУ «ЮСДИ» является одним из крупнейших домов интернатов Сахалинской области. Для исполнения распоряжения правительства Сахалинской области в ГБУ «ЮСДИ» был разработан План по созданию образцового учреждения, была создана рабочая группа, обучен персонал интерната основам бережливого производства, сформирован пул активных граждан, определены проблемы, решением которых стали семнадцать проектов по бережливому производству, направленных на оптимизацию процессов деятельности интерната различной направленности.

Бережливые проекты были направлены на:

– повышение качества услуг и удовлетворенности получателей социальных услуг;

– повышение эффективности работы организации и устранение существующих временных, финансовых и иных потерь;

– организацию рабочих мест персонала, обеспечивающую безопасность и комфортность работы сотрудников.

При внедрении принципов бережливого производства в учреждении использовался проектный подход в связи с тем, что процесс изменений требует вовлечения в него специалистов всех структурных подразделений. При этом учитывалось, что проекты по бережливому производству не являются инвестиционными проектами, они направлены на пересмотр и оптимизацию текущих процессов с целью сокращения издержек и затрат, сокращения времени протекания процессов и повышения качества предоставляемых услуг. Проекты бережливого производства осуществлялись в рамках существующего бюджета учреждения.

Какие инструменты используют для внедрения бережливой технологии в социальной сфере

Из-за специфики работы социальных учреждений руководители не могут использовать все методы для повышения качества услуг.

В этой сфере можно применять:

– «Поток создания ценности»;

– «Картирование»;

– «Стандартизированная работа»;

– «Решение проблемы «Одна за одной»».

Использование каждого инструмента направлено на улучшение качества социальной работы. Поэтому их нужно применять комплексно, чтобы эффективно внедрить бережливое производство.

Таблица 1

«Поток создания ценности»	Используя этот инструмент, нужно проанализировать все процессы, которые происходят в социальном учреждении. Также необходимо оценить, как они взаимодействует между собой. Администрация учреждения должна определить какие процессы являются: ‣ управленческими; ‣ основными; ‣ вспомогательными. Это позволит максимально эффективно распределить ресурсы, чтобы настроить работу сотрудников. Проанализировав все процессы, получится создать модель их взаимодействия, которая повысит качество оказываемых услуг.
«Картирование»	Чтобы оптимизировать работу нужно разработать паспорта и информационные карты всех процессов. В этих документах должно быть: ‣ планирование; ‣ анализ системы менеджмента качества со стороны руководства; ‣ анализ удовлетворенности качеством социальных услуг; ‣ мониторинг и измерение результатов. С помощью «картирования» получится проанализировать весь управленческий процесс, найти сильные и слабые стороны. Это позволит определить потенциальных получателей социальных услуг и их потребности. Также нужно собирать отзывы клиентов, чтобы оценить, как удалось реализовать бережливые технологии.
«Стандартизированная работа»	Один из инструментов бережного производства — это использование определенных стандартов в работе. И приведение к единому оформлению всех документов. Это позволит избегать ошибок и неточностей при их заполнении, сэкономит время проверки. Необходимо разработать стандарты работы сотрудников социального учреждения. Должен быть выработан алгоритм работы с документами и клиентами. Руководству необходимо подготовить паспорта социальных услуг и технологические карты-описания. Следует определить хронометраж работы каждого сотрудника. В социальном учреждении должен быть экран оказания услуг посетителям и экспертная оценка качества. Эти инструменты помогут контролировать качество работы сотрудников и эффективность выбранной модели управления.
«Решение проблемы «Одна за одной»»	Этот инструмент подразумевает проведение внутренних аудитов для разработки дальнейшей стратегии работы учреждения. Во время проведения аудитов определяют несоответствий в деятельности. Обязательно составляют план собрания и по его окончании пишут отчет. На аудите нужно обсудить все важные вопросы и определить основные проблемы в деятельности учреждения. Если в работе были выявлены несоответствия, это необходимо зафиксировать. Также нужно выбрать инструменты для их устранения. Руководитель назначает ответственное лицо за выполнение плана. Кроме проведения аудитов нужно организовать систему внутреннего контроля. Это поможет выявить проблемы и выбрать наиболее эффектное и менее затратное решение. В социальной сфере также важно минимизировать потерю времени и нерациональное использование ресурсов. Это поможет оказывать услуги высокого качества и удовлетворять потребности клиента. Периодическое проведение аудитов позволит находить несоответствие в деятельности. Руководитель социального учреждения должен назначить сотрудников, ответственных за организацию оптимизации и внедрение бережливых технологий.

На базе учреждения были реализованы следующие проекты:

1. Оптимизация процесса исполнения заявок получателей социальных услуг в ГБУ «Южно-Сахалинский дом-интернат для престарелых и инвалидов».

Благодаря инструментам бережливого производства установлено программное обеспечение A2B, разработаны инструкции по работе в программном обеспечении, что дает получателям социальных услуг формировать заявку посредством телефонной связи, исключив личное посещение.

2. «Оптимизация процесса слухопротезирования цифровыми слуховыми аппаратами получателей социальных услуг ГБУ «Южно-Сахалинский дом-интернат для престарелых и инвалидов». Благодаря инструментам бережливого производства заключено соглашение с Центральной поликлиникой и Областной больницей, что даст получателям социальных услуг возможность пройти обследование на дому.
3. «Оптимизация процесса подготовки к проведению культурно-массовых мероприятий». Благодаря инструментам Бережливого производства оборудовано помещение, что дает маломобильным гражданам возможность посетить мероприятие, а также увеличился охват получателей социальных услуг.
4. «Оптимизация процесса доступности библиотечного фонда». Благодаря инструментам бережливого производствана этажах установлены стеллажи с печатными изданиями, что дает получателям социальных услуг возможность получить книги в любое удобное время, исключив ожидание сотрудника.
5. «Оптимизация процесса диагностики и выявления туберкулеза для маломобильных и немобильных получателей социальных услуг ГБУ «Южно-Сахалинский дом — интернат для престарелых и инвалидов». Благодаря инструментам бережливого производства заключено соглашение с медицинским учреждением, что дает получателям социальных услуг возможность пройти диагностику туберкулеза на дому при помощи Диаскин теста.
6. «Оптимизация процесса предоставления корригирующих очков получателям социальных услуг ГБУ «Южно-Сахалинский дом — интернат для престарелых и инвалидов». Благодаря инструментам бережливого производства заключено соглашение с Центром микрохирургии глаза «Финист», что даёт получателям социальных услуг возможность пройти обследования на дому, а также своевременное получение корригирующих очков.
7. «Оптимизация процесса исполнения запроса получателя социальных услуг». Благодаря инструментам Бережливого производства на этажах установлен телефон, что дает получателям социальных услуг возможность озвучить просьбу специалисту по телефону, исключив необходимость личного посещения.
8. «Оптимизация процесса оказания социально-бытовой услуги». Благодаря инструментам бережливого производства оборудовано помещение, что дает получателям социальных услуг возможность приготовить, разогреть еду или постирать белье в удобное время.
9. «Оптимизация процесса признания малоимущими получателей социальных услуг». В результате реализации проекта заключено соглашение с Администрацией города о взаимодействии. Таким образом у получателей услуг появилась возможность регистрации и подтверждения учетной записи на портале Госуслуги, а это в свою очередь позволяет получить государственные услуги электронно.
10. «Оптимизация процесса подготовки к утилизации ТКО (макулатуры)».

Благодаря инструментам бережливого производства оборудована площадка под ТКО, проведена маркировка контейнеров, установлено оборудование, что дает работникам учреждения самостоятельно сортировать мусор, имеется возможность дробления и пресса макулатуры, что в свою очередь позволяет сократить количество вывоза ТКО на утилизацию.

11. Оптимизация процесса взаимодействия материально-ответственных лиц и сотрудников финансово-экономической службы ГБУ «Южно-Сахалинский дом-интернат для престарелых и инвалидов». Внедрение данного проекта направлено на улучшение качества работы между финансово-экономической службой и материально-ответственных лиц, исключение ошибок в заполнении документов, а также сокращение материальных и временных затрат на обработку документов.
12. «Оптимизация процесса получения медицинских заключений узких специалистов для оформления МСЭ получателям социальных услуг». Благодаря установке информационной системы Барс и заключения соглашения с медицинским учреждением исключена необходимость ожидания приема к специалистам и личного присутствия получателя социальных услуг в поликлинике.
13. «Оптимизация процесса предоставления социально-правовых услуг для получателей социальных услуг ГБУ «Южно-Сахалинский дом-интернат для престарелых и инвалидов».Благодаря инструментам Бережливого производства установлена программа Контур Экстерн, что дает возможность направлять документы электронно, исключив личное посещение.
14. «Оптимизация процесса предоставления социально-психологических услуг получателям социальных услуг ГБУ «Южно-Сахалинский дом-интернат для престарелых и инвалидов».Благодаря инструментам бережливого производства оборудован кабинет психолога для проведения групповых занятий.
15. «Оптимизация процесса поступления и выбытия лекарственных препаратов в ГБУ «Южно-Сахалинский дом-интернат для престарелых и инвалидов». Благодаря инструментам бережливого производства установлен программный комплекс на склад аптеки, что позволяет исключить ошибки в заполнение документов, а также сокращение материальных и временных затрат на обработку документов.
16. «Оптимизация процесса предоставления социально-бытовых услуг для получателей социальных услуг филиала ГБУ «Южно-Сахалинский дом-интернат для престарелых и инвалидов». Благодаря инструментам бережливого производства заключен договор с торговым представителем на приобретение и доставку товаров получателям услуг, что исключает необходимость выезда в торговые точки.
17. «Оптимизация процесса предоставления социально-медицинской услуги в ГБУ «Южно-Сахалинский дом-интернат для престарелых и инвалидов». Благодаря инструментам бережливого производства заключен договор на выездные консультации узкими специалистами.

Благодаря оптимизации процессов в рамках внедрения бережливого производства и работы по созданию образцового учреждения удалось сократить время протекания рабочих процессов, повысить уровень производительности труда, повысить уровень квалификации сотрудников, повысить качество предоставления социальных услуг, улучшить процессы взаимодействия между структурными подразделениями, сократить различные виды потерь и действий, не создающих ценности.

Надеемся, что положительный опыт использования инструментов и принципов бережливого производства для улучшения процессов в социальной сфере, послужит хорошим материалом для более глубокого осмысления возможностей адаптации и применения, даст дополнительный импульс к внедрению комплексного подхода для улучшения ситуации и продолжения работы по повышению эффективности, доступности и улучшению качества социальной инфраструктуры в регионе и стране в целом. Процесс внедрения улучшений должен стать постоянным и необратимым.

Литература:

1. https://xn--b1agja2bn.xn--p1ai/berezhlivoe_proizvodstvo_soc
2. https://meur.sakhalin.gov.ru/filestore/document/000/000/000/168/files/000000001103.pdf
3. https://vk.com/wall-217459513_359