Известно, что специфика работы операторов контакт-центров связана с высоким уровнем стресса и вероятным возникновением профессионального выгорания. Для содействия им в управлении стрессом, поиске эффективных способов его преодоления необходимо изучить особенности стрессогенных ситуаций и ресурсов операторов контакт-центра. Результаты данного исследования представлены в статье.
Ключевые слова: профессиональный стресс, стрессогенные ситуации, операторы контакт-центра, ресурсы стрессоустойчивости.
На сегодняшний день существует достаточное количество различных методов оценки профессионального риска, разработанных учёными ближнего зарубежья. Целью управления риском являются: разработка мер по его минимизации, сравнительный анализ вариантов возможных решений и реализация оптимальных действий для защиты работника от соответствующей опасности [1; 2; 3]. В настоящем исследовании, охватившем 60 специалистов Контакт-центра, использовались интервью, тестирование и метод цветовых выборов. Интервью составлено нами в формате Google форм и состоит из 15 вопросов, тестирование применено по шкале самооценки уровня ситуативной и личностной тревожности Ч. Д. Спилбергера, а также восьмицветовой тест Люшера. (57 испытуемых — это женщины в возрасте от 22 до 45 лет, и 3 — мужчины в возрасте 32–37 лет. Стаж работы оператором от 2 мес. до 3 лет. Семейный статус: замужем/женаты 42 человека, не замужем/не женаты/в разводе — 18.
Анализ результатов интервью позволил выделить следующие стрессогенные ситуации операторов при телефонном общении с людьми:
1) нарушение обращающимся культурных норм коммуникации (58 %);
2) агрессивное поведение человека (30 %);
3) межролевой конфликт оператора (12 %).
Нарушение культурных норм коммуникации выражается в неготовности человека принять информацию и письменно зафиксировать ответ оператора. Часто человек ведет разговор со специалистом, занимаясь параллельно значимой для него деятельностью (питание, беседа в компании и т. п.). Другой ситуацией отхода от норм коммуникации является манера не слушать и перебивать оператора. Агрессивное поведение человека выражается прямыми угрозами статусу и здоровью оператора («ты здесь больше не работаешь, я тебя уволил!», «я вас найду, и не поздоровится»). Часто люди направляют на специалиста негативные переживания, возникшие в другой ситуации. Ролевой конфликт в работе оператора возникает между его профессиональной и материнской ролью. Данный конфликт проявляется в ситуации, когда он по объективным причинам не может решить «здесь и сейчас» проблему, которая возникла. В этом случае нередко поступают угрозы. Отметим, что реакции могут являться формами манипуляции со стороны человека. Оператор сопереживает звонящему, его выраженное желание помочь фрустрируется. Он выходит из профессиональной роли — испытывает неловкость и у него возникает чувство вины.
Девиантные формы поведения человека — нарушение культурных норм коммуникации, агрессия блокируют базовые потребности специалиста в уважении и безопасности, тем самым вызывают психологический дискомфорт, повышают эмоциональную напряженность. Источником межролевого конфликта являются уход оператора от эмпатического общения, в результате чего у специалиста возникают неконструктивные психологические состояния, снижающие его психологическую устойчивость в сложных коммуникативных ситуациях. Указанные случаи приводят специалиста к рабочему стрессу, требуют определенных ресурсов для сохранения высокого качества профессиональной коммуникации.
Результаты нашего тестирования указывают на высокий уровень личностной тревожности у 23 операторов (38 %), у 21 (35 % опрошенных) специалистов отмечается также высокий уровень ситуативной тревожности, у 16 (27 % опрошенных) этот показатель умеренный.
Особенности личности и явные различия в поведении специалистов с высоким и умеренным уровнем ситуативной тревожности позволяют на этом основании, несмотря на малочисленность, выделить две группы операторов. Сравнивая эти две группы, В. В. Вольский и О. В. Веселова указывали на такие характеристики личности и поведения высокотревожных испытуемых, как неуверенность в себе, пассивно-созерцательная и незрелая позиция, выраженный самоконтроль в сфере чувственности, напряженность, минорный фон настроения, чувство неудовлетворенности, страх неуспеха, отсутствие бодрости, трудности адаптации. В части высокого самоконтроля эмоций операторами Контакт-центра наши данные подтверждаются другими исследованиями [5]. На рисунке 1 представлено процентное соотношение специалистов по уровням тревожности.
Рис. 1. Распределение уровней тревожностей в исследуемой социальной группе
Следует отметить, что индивидуальная восприимчивость к стрессам чрезвычайно широка. Внутри любой популяции имеются лица с различной степенью выраженности реакции на стресс, как незначительно, так и значимо подверженные его разрушительному действию.
Опрошенные 23 человека с высоким уровнем тревожности указывают на психологическую поддержку своего рабочего коллектива в эмоциогенных ситуациях. В одном случае в качестве психологической поддержки оператором рассматривается позитивный отклик клиентов на его работу, что связано с индивидуальным графиком работы специалиста отдельно от коллег. Открытые и доверительные отношения с коллегами позволяют в ходе живого обсуждения снижать уровень эмоционального напряжения. Вместе с тем имеются данные о трудностях формирования сплоченного коллектива на длительное время [4].
Ситуации телефонного общения становятся стрессогенными, когда реальная коммуникация с людьми не соответствует ожиданиям операторов. Психологическая устойчивость специалистов повышается при сохранении эмпатического взаимодействия с клиентом. Такие личностные качества, как уверенность в себе, зрелая и рациональная жизненная позиция, активность, внутренняя удовлетворенность, оптимистичность, эмотивность, повышают стрессоустойчивость операторов. Снижение эмоциональной напряженности специалистов достигается благодаря возможности обсуждать эмоциогенные ситуации внутри трудового коллектива.
Анализ стрессогенных ситуаций указывает на необходимость совершенствования способов работы со стрессом и минимизации последствий, что может стать одним из направлений профессионального обучения операторов контакт-центра.
Литература:
- Аманжол И. А., Онаев С. Т. Чапурин А. А. Интегральный метод оценки условий труда. //Охрана труда Казахстан. — 2012. — № 3(75). — С.65.
- Тебенова К. С., Мусина АА., Гребенева О. В. Оценка производственных условий труда операторов связи как профессиональных пользователей видеодисплейных терминалов. // Медицина труда и промышленная экология. — 2011. — № 6. — С.37–40.
- Дударев АЛ., Сорокин ГА. Актуальные проблемы гигиены труда и профессиональной патологии офисных работников. // Медицина труда и промышленная экология. — 2012. — № 4. — С.1–8.
- Вольский В. В., Веселова О. В. Оператор колл-центра. От найма до увольнения. М.: Альфа-пресс. 2012. 200 с.
- DollardM.F.. Dormann С.. Boyd С. М.. Winefield H. R. Unique aspects of stress in human sen/ice work. Australian Psychologist. 2003:38(2): 84–91.
