Непрерывное развитие интернет-банкинга изменило обычаи, в соответствии с которыми банки осуществляют свои операции, а клиенты — свои обычные банковские операции. Интернет-банкинг позволяет потребителям совершать широкий спектр банковских операций с помощью смарт-гаджетов через онлайн-банковские приложения и веб-сайты. Тем не менее, клиенты проявляют нерешительность при совершении онлайн-транзакций с использованием онлайн-платформ из соображений безопасности и осознанного риска, что считается серьезным препятствием для одобрения клиентами интеллектуального интернет-банкинга. Несмотря на бесчисленный рост числа пользователей Интернета и преимущества интернет-банкинга для потребителей, число пользователей smart banking растет не так, как ожидалось. Отношения между потребителями и банками значительно улучшились благодаря использованию банкоматов, телефонного банкинга, а в последнее время и мобильного банкинга. Услуга Smart banking позволяет потребителям выполнять различные банковские операции с помощью смартфона в качестве новейшего средства электронного банкинга. Услуга smart banking позволяет банкам представлять новые продукты и услуги, которые позволяют им развивать свой бизнес на рынке и выживать в эту эпоху конкуренции.
Улучшения в обеспечении безопасности услуг Smart Banking. В настоящее время не существует конкретного метода обеспечения безопасности интеллектуальных банковских услуг. Этот элемент проявляется в различных решениях для приложений для смартфонов. Планшеты и другие интеллектуальные устройства, поддерживающие интеллектуальные банковские услуги и банковские приложения, всегда находятся в режиме онлайн. Смартфоны автоматически подключают приложения, пока устройства подключены к Интернету. Безопасность является главной заботой клиентов и даже банков, поскольку их репутация, по-видимому, находится на высоком уровне риска. Это создает основу для завоевания доверия клиентов и пользователей интеллектуальных банковских услуг. Обмен информацией между клиентами и банками должен быть надлежащим образом защищен от вмешательства третьей стороны. Таким образом, шифрование соединения является обязательным.
Удовлетворенность клиента. Чтобы поддерживать долгосрочные отношения, банки должны принять идею удовлетворенности клиентов. В эпоху конкурентного веб-банкинга банкам необходимо завоевать лояльность клиентов, предоставляя компетентные услуги и продукты. Потребители не были уверены в том, что им следует раскрывать личные данные онлайн, поскольку они полагали, что их информация, специально предоставленная во время онлайн-финансовых транзакций, может быть использована не по назначению неизвестными источниками через Интернет. Потребители обеспокоены надежностью политики конфиденциальности онлайн-банкинга.
Доверие оказывает значительное влияние на готовность клиента участвовать в онлайн-транзакциях и получать конфиденциальную личную информацию. Конфиденциальность и безопасность являются жизненно важными факторами, которые могут повлиять на намерение клиентов внедрять системы электронных транзакций. Все банки предоставляют технологию шифрования для защиты информации своих клиентов, усиленную группировкой различных неповторимых идентификаторов, например, при вводе пароля, имени матери, незабываемой даты или после нескольких минут бездействия учетная запись клиента автоматически закрывается. Таким образом, комбинация кредитной / дебетовой карты и использования отпечатков пальцев для биометрической верификации обеспечивает более безопасный доступ для смартфонов, чем традиционный метод ввода пароля. Итак, доказано, что безопасность и конфиденциальность оказывают оптимистичное влияние на принятие клиентом smart banking.
Качество обслуживания. Качество обслуживания является главной заботой при предоставлении интеллектуальных банковских услуг. Предоставление услуг отличного качества для удовлетворения потребностей клиентов по более низким ценам помогает банкам выстоять в эту эпоху конкуренции. Согласно некоторым предыдущим исследованиям, интернет-банкинг позволил снизить операционные расходы. Низкие затраты позволили банкам, предоставляющим онлайн-услуги и интеллектуальные банковские услуги, не взимать плату за услуги. Комиссии и сборы за обслуживание оказывают нежелательное влияние на принятие услуг smart banking. С растущим распространением планшетов и умных мобильных телефонов смарт-банкинг, по-видимому, является подходящим способом совершения важных финансовых операций.
Эксперт Бхарти провел предварительное исследование, чтобы определить, какой аспект влияет на удовлетворенность клиентов при использовании мобильного банкинга. Анкета была распространена для сбора первичных данных; эта анкета включала 55 вопросов. Опрос был проведен среди 100 респондентов, пользующихся мобильным банкингом. Исследование было сосредоточено на различных аспектах, таких как эффективная самобытность, заявленная безопасность, поддерживающий доступ, огромная эффективность, инновационная виртуальная среда, расширенная персонализация и улучшенные своевременные обновления. Результаты показали, что наиболее значимыми параметрами, влияющими на е-банкинг, являются совместимость, воспринимаемая полезность и риск. Минджон и Серджио провели исследование, целью которого было выявить ключевые аспекты, влияющие на качество услуг мобильного банкинга. Исследователь включает в себя 17 общих параметров, указывающих на качество обслуживания. Этими параметрами являются (рис.1):
Рис. 1. Параметры качества обслуживания
Измерение этих параметров важно для того, чтобы определить, какое из них оказывает существенное влияние на удовлетворенность клиентов. Наиболее важным аспектом, непосредственно влияющим на качество услуг мобильного банкинга, является точность информации. Некоторые функции сервиса мобильных приложений, простота использования и постоянное совершенствование связаны с точностью информации.
Что касается этого вывода, руководство внимательно следит за повышением качества обслуживания в мобильном банкинге. Компания Fozia провела исследование; целью исследования было выявить влияние и взаимосвязь между показателями качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в государственном и частном банковском секторах. Аспект обеспечения может включать в себя безопасность или конфиденциальность. Гарантия — это гарантия того, что клиент знает обо всех услугах, которые ему предоставляют банки. Кроме того, для повышения доверия клиентов к своим услугам. Защита информации в Интернете жизненно важна для клиента. Эти проблемы могут ограничить клиентов в использовании услуг электронного банкинга. Это один из наиболее важных факторов, ограничивающих использование электронного банкинга. Считается, что когда качество гарантий и безопасность услуг повышаются, это может привести к повышению удовлетворенности клиентов и побудить их пользоваться услугами электронного банкинга. Надежность заключается в предоставлении точных и более технологичных систем, которые могут предоставлять услуги превосходного качества на веб-сайте.
Выводы. Измерение качества обслуживания имеет важное значение для продвижения своих услуг многими банковскими секторами. Это важно для укрепления доверия между клиентами и любой службой, которая обратилась к ним за помощью. Уверенность/безопасность, надежность, оперативность, осязаемость и сопереживание — все эти аспекты оказывают сильное и положительное влияние на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов использованием мобильного банкинга. В сфере мобильных услуг происходит новая революция, которая требует сотрудничества между банками и поставщиками мобильных услуг. Мобильное производство требует увеличения их усилий, что приведет к использованию услуг мобильного банка всеми клиентами. Поскольку услуги мобильного банка стоят дешевле, чем обычные услуги, различные поставщики услуг должны работать сообща над улучшением, чтобы повысить удовлетворенность клиентов (рис.2):
Рис. 2. Процедуры, направленные на повышение удовлетворенности клиентов
Литература:
- Арканд М., и др. (2017). Качество услуг мобильного банкинга и взаимоотношения с клиентами;
- Бхарти, М. (2016). Влияние аспектов мобильного банкинга на удовлетворенность пользователей;
- Чангчит К., и др. (2019). Культурное сравнительное исследование факторов внедрения мобильного банкинга.
