Данная статья рассматривает вопрос о совершенствовании деятельности многофункциональных центров предоставления государственных услуг (МФЦ) на региональном уровне и их влияние на качество предоставляемых государственных услуг. Автор анализирует текущее состояние МФЦ и выявляет основные проблемы, с которыми они сталкиваются. Затем рассматриваются возможные пути совершенствования деятельности МФЦ, включая улучшение организационной структуры, внедрение современных информационных технологий и повышение квалификации сотрудников. В заключение авторы делают вывод о том, что совершенствование деятельности МФЦ является необходимым условием для повышения качества государственных услуг на региональном уровне и предлагают ряд рекомендаций для его осуществления.
Ключевые слова: многофункциональные центры, качество, государственные услуги, оптимизация, реализация.
Для начала важно отметить, что модернизация государственного управления — это непрерывный процесс, направленный на повышение эффективности государственных услуг. Одним из ключевых компонентов этой модернизации является совершенствование деятельности многофункциональных центров (далее — МФЦ) в регионах.
МФЦ — это централизованные сервисные центры, которые предлагают широкий спектр государственных услуг гражданам и предприятиям под одной крышей. Эти услуги могут включать получение документов, удостоверяющих личность, регистрацию транспортного средства, услуги, связанные с налогообложением, и многое другое. МФЦ предназначены для обеспечения удобного взаимодействия с физическими и юридическими лицами, обращающимися за государственной помощью, объединяя различные службы в одном месте, МФЦ стремятся сократить бюрократию, а также время ожидания для получения юридически-значимой услуги.
В соответствии со статьей 15 Федерального закона № 210-ФЗ предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется по принципу «одного окна», в соответствии с которым предоставление государственной и муниципальной услуги осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом [1].
Одним из важнейших аспектов МФЦ является их доступность. Как правило, они расположены в легкодоступных районах региона, что обеспечивает жителям удобный доступ к основным услугам. Такая доступность имеет решающее значение, особенно для людей, которые могут столкнуться с проблемами транспортировки или мобильности.
Система МФЦ насчитывает 13 тысяч офисов, в том числе в малочисленных населенных пунктах. В офисах МФЦ гражданам и бизнесу предоставляют порядка 350 видов услуг всех уровней. Ежегодно в них обрабатывают до 90 миллионов обращений граждан [3, с. 20].
Хотя МФЦ предлагают множество преимуществ, они также сталкиваются с рядом проблем, которые могут препятствовать их способности предоставлять высококачественные государственные услуги. Эти проблемы включают в себя:
1. Инфраструктурную недостаточность. Недостаточная инфраструктура и ресурсы ограничивают способность МФЦ эффективно обрабатывать большое количество запросов на обслуживание. Переполненные центры и недостаточно обученный персонал могут привести к задержкам и разочарованию получателей услуг.
МФЦ в Долгопрудном служит наглядным примером того, как может действовать подобная организация. Рассматриваемый МФЦ, как и остальные предлагает гражданам широкий спектр услуг, включая регистрацию актов гражданского состояния, нотариальные и иммиграционные услуги, что значительно сокращает необходимость посещения нескольких офисов.
Несмотря на свои успехи, МФЦ в Долгопрудном сталкивается с инфраструктурными ограничениями, особенно в часы пик обслуживания, когда длинные очереди могут отпугнуть жителей от обращения за услугами. Так, если проанализировать отзывы о работе данного центра, можно заметить, что основное недовольство граждан заключается в очередях. Например, отзыв от 23 сентября 2023 года: «Какой день сюда приезжаю и постоянно огромные очереди (причем половина кабинок сотрудников пустая и никого в них нет» [4].
Важно отметить, что данная проблема носит не единичный характер. Проанализировав научные работы исследователей из разных регионов, можно столкнуться с примерно одинаковыми проблемами. Например, в Екатеринбурге по результатам выборочного изучения книг жалоб и предложений, размещенных в залах ожидания МФЦ, были выявлены следующие сложности: проблемы, связанные с коммуникацией между населением и сотрудниками МФЦ (не могут дозвониться или консультанты не могут объяснить причины отказа в предоставлении услуги); невнимательное и грубое отношение к посетителям; отсутствие «сервиса» (нет гардероба, нет возможности оперативно откопировать необходимые документы); не могут дозвониться до ответственных исполнителей [2, с. 127].
Для повышения качества государственных услуг на региональном уровне за счет совершенствования деятельности МФЦ можно предложить следующие пути усовершенствования:
- Необходимо выделять больше ресурсов на расширение и модернизацию инфраструктуры МФЦ для удовлетворения большего объема запросов на обслуживание.
Для решения проблем, связанных с ограниченностью ресурсов и инфраструктурой, необходимо использовать возможности государственно-частного партнерства (ГЧП). Эти партнерства могут привлечь опыт и инвестиции частного сектора для расширения деятельности МФЦ и повышения качества обслуживания. Например, частная компания может инвестировать в строительство более крупного МФЦ в обмен на долю платы за обслуживание или другие финансовые стимулы. Однако важно тщательно структурировать ГЧП, чтобы гарантировать их соответствие общественным интересам и поддерживать прозрачность и подотчетность.
- Важно пересмотреть и упростить административные процедуры в МФЦ, чтобы сократить время ожидания и повысить удобство работы.
- Необходимо не только обеспечить всестороннее обучение и постоянное повышение квалификации сотрудников МФЦ, чтобы убедиться, что они обладают необходимыми навыками для эффективного оказания помощи пользователям услуг, но и повысить им заработную плату.
Повышение качества государственных услуг требует активного взаимодействия с сообществом. МФЦ следует создать механизмы обратной связи, такие как онлайн-опросы или ящики для предложений, что может помочь выявить конкретные болевые точки и области для улучшения в центре.
Таким образом, можно сказать о том, что многофункциональные центры играют ключевую роль в повышении качества государственных услуг на региональном уровне. На примере МФЦ в Долгопрудном были освещены как успехи, так и проблемы при внедрении этих центров. Решая перечисленные в работе проблемы, возможно улучшить деятельность МФЦ и обеспечить тот факт, чтобы данные центры продолжали служить эффективными местами для предоставления государственных услуг. В конечном счете, успех МФЦ является важнейшим условием повышения общего качества государственных услуг и укрепления доверия между гражданами и государством на региональном уровне.
Литература:
- Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изм. от 31.07.2023 № 397-ФЗ) // СЗ РФ. 2010. № 31. Ст. 4179.
- Антошин В. А. Оценка основных проблем предоставления государственных и муниципальных услуг в Многофункциональных центрах города Екатеринбурга / В. А. Антошин, И. С. Тарбеева // ГосРег: государственное регулирование общественных отношений. — 2020. — № 1(31). — С. 125–130.
- Ушакова, А. Н. Совершенствование деятельности МФЦ как субъекта предоставления государственных и муниципальных услуг / А. Н. Ушакова, А. А. Попиков // Вестник Воронежского института экономики и социального управления. — 2021. — № 4. — С. 19–25.
- Яндекс отзывы. МФЦ Долгопрудный // Яндекс. URL: https://inlnk.ru/57paAp (дата обращения: 25.09.2023).
