В статье проводится сравнительно-сопоставительный анализ CRM-систем, используемых частными образовательными организациями в своей маркетинговой и управленческой деятельности. Выбор перечня функциональных возможностей объясняется потребностями образовательной организации и способностью CRM выполнять поставленную задачу.
Ключевые слова: образовательная организация, CRM, функциональная полнота, набор функциональных возможностей, мера подобия, мера рассогласования.
Структурный анализ повседневной деятельности филиала частной образовательной организации по изучению иностранных языков позволяет выделить внутренние системы, регулирующие финансовую, управленческую, методическую, маркетинговую деятельность. В качестве контролирующего элемента выступают руководители соответствующих подразделений. Базовыми элементами, без которых функционирование системы невозможно являются методический отдел (академический, учебный отдел) и финансовый. Ключевой проблемой является затрудненный обмен информацией по различным причинам — некомпетентная работа менеджера, ручной ввод и сбор информации, отсутствие четко-сформулированной задачи и непонимание того, кто ответственный за выполнение задачи. Следовательно, данные процессы возможно оптимизировать и повысить их эффективность с подбором CRM-системы, которая была бы способна сочетать в себе содержательный и управленческий компонент в образовательном процессе, стать инструментом, который легко применяется сотрудниками организации и регулирует учебную деятельность на уровне формирования группы, оформления клиента, сбора достоверной контактной информации.
Рассмотрим и сопоставим проектируемую систему CRM для образовательной организации с текущими лидерами рынка. С этой целью рассмотрим таблицу, в которой представлен перечень выполняемых функций. Условные обозначения, используемые в таблице, следующие: Z1 — AmoCRM, Z2 — Hollihop, Z3 — OKOCRM, Z4 — предлагаемая CRM, набор функциональных возможностей которой соответствует требуемым функциям образовательной организации.
Таблица 1
Набор функциональных возможностей, используемых CRM систем
|
Функция |
Z1 |
Z2 |
Z3 |
Z4 |
|
Формирование файлов квитанций об оплате |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
Настройка способа оплаты |
0 |
1 |
1 |
1 |
|
Редактирование стоимости курса |
0 |
1 |
1 |
1 |
|
Наличие Excel шаблона для выставления счета |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Регистрация сотрудника с использованием ФИО и фото |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Регистрация учащегося |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
Редактирование прав доступа к персональной информации |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
Автономный блок рейтинга сотрудников |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
Автономный блок рейтинга преподавателей |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
Постановка задачи в автоматическом режиме |
1 |
0 |
1 |
1 |
|
Ведение журнала работ — автоматический расчет потраченного времени |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
Мобильное приложение |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
Автоматическое определение ответственного по задаче |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Смена ответственного, если не принята к исполнению в течение заданного интервала времени |
1 |
0 |
1 |
1 |
|
Ведение календаря задач |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
Закрытие, перенос, редактирование задачи |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
Настройка оповещений для сотрудников |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Настройка оповещений для учащихся |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
Импорт данных из Excel |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
Экспорт данных в Excel |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Встроенная аналитика |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
Создание сайта образовательной организации с регистрацией доменного имени |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
Управление входящими заявками |
1 |
0 |
1 |
1 |
|
История взаимодействия с клиентом |
1 |
0 |
1 |
1 |
|
Каталог продукта |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
Воронка продаж |
1 |
0 |
1 |
1 |
|
Интеграция с API |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Интеграция со сторонними сервисами LMS |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Хранилище файлов |
1 |
1 |
1 |
1 |
|
Библиотека учебных материалов |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
Добавление учебного материала |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
Проведение онлайн тестирования |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
Проведение офлайн тестирования |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
История выдачи учебных материалов |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
Успеваемость учащегося |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
Контроль посещаемости — простановка статуса «присутствует» |
0 |
1 |
0 |
0 |
Как показывает таблица существующие CRM системы имеют ограниченный методический функционал, поэтому особое внимание следует уделить внедрению LMS системы или использованию цифровой образовательной платформы. Так как ключевым фактором успешности обучения является эффективное использование цифровых образовательных ресурсов, основная функция которых создавать, содержать и модернизировать содержание обучения. Далее перейдем к более детальному рассмотрению и анализу их функциональных возможностей:
Мощность пересечения множеств для CRM-системы образовательной организации:
Число функций входящих в CRM i , но отсутствующие в CRM k :
Число функций, отсутствующих в CRM i но входящих в CRM k :
Мера согласования
Оценка степени поглощения
Мера подобия Жаккарда
Как показывает анализ функциональной полноты — максимально удобным для потребностей образовательной организации из текущий продуктов, представленных на рынке, является Hollihop CRM. Так как она способна выполнять ряд методических задач, то есть заменить использование дополнительных программных продуктов, в частности LMS систем. Однако данное решение не является универсальным решением и не учитывает специфику деятельности образовательной организации, так как очевидно, что решение имеет ограниченные возможности, в частности — кастомизация под обучение такому популярному направлению как обучение информационным технологиям или бухгалтерскому делу, не предусмотрено. Готовое решение сфокусировано на управлении обучением на курсах по иностранным языками. Проектирование новой CRM для образовательных целей берет за основу методический функционал Hollihop, но при этом из нее убирается ряд функций, который избыточен так как не имеет практической деятельности и не отражает объективного положения вещей в компании, к примеру, исключается рейтинг преподавателей как основополагающий принцип для подбора клиентов — так как субъективность оценивающих должна приниматься во внимание. и по сути, нередко, снижение среднего балла по рейтингу не связано с профессиональными квалификациями.
Литература:
- Хубаев Г. Н., Сравнение сложных программных систем по критерию функциональной полноты, Программные продукты и системы (software systems), № 2, 1998
- Хубаев Г. Н., Модели, методы и программный инструментарий оценки совокупной стоимости владения объектами длительного пользования (на примере программных систем): монография, Saarbrucken: LAP LAMBERT Academic Publishing, 2012
- Фуфаев Д. Э., Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем: учеб. пособие для ссузов по спец. «Информатика и вычислительная техника». — 6-е изд.; стер. — Москва: Академия, 2018.
