Управление качеством образования в современной школе является ключевым вопросом для многих ученых. Существует множество доступных количественных и качественных методов, чтобы усовершенствовать рабочий процесс. Данные методы могут быть полезны при анализе сложных ситуаций, появляющихся в учебных заведения.
Общеизвестными методами являются 7 инструментов контроля качества: контрольные листки; стратификация (расслоение данных); причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы); диаграмма разброса; гистограмма; диаграмма Парето; контрольные карты. И 7 инструментов управления качеством: диаграмма сродства; диаграмма связей; древовидная диаграмма; матричная диаграмма; стрелочная диаграмма; карта технологического процесса; матрица приоритетов (анализ матричных данных).
В статье мы рассматриваем средства и методы, наиболее применимые в сфере образования:
бенчмаркинг — общепринятый метод, используемый с целью стимулирования совершенствования посредством сравнения результатов процессов или характеристик услуги с подобными процессами или услугами;
блок-схема процесса;
балльный метод;
гистограмма — инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал;
диаграмма Парето — инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему и распределить усилия для ее решения;
причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы) — инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие);
развертывание функции качества (технология QFD) — метод получения оперативной информации о требованиях потребителя и переводе их на язык технических условий и стандартов.
Бенчмаркинг в основном заключается в нахождении лучших способов улучшения деятельности путем сравнения с учебными заведениями, которые считаются лидерами в данной области.
Бенчмаркинг имеет следующую структуру:
Оценка: выявление продукции или процесса, которые требуют улучшения. Выявление организаций, которые справляются с этим лучше путем постоянного мониторинга результатов деятельности и применяемой практики основных конкурентов. Сбор достоверных данных для последующего анализа.
Анализ: Что способствует успеху организаций, с которыми проводится сравнение? Является ли это подходящим для нашей организации? Какие последствия могут быть, если заимствовать их опыт?
Планирование: Что может быть достигнуто? Как можно достичь таких результатов?
Действия: Выполнение определенных действий. Постоянный контроль соответствия нормам. Возвращение к первоначальной ситуации и ее пересмотр. Разработка способов дальнейшего улучшения.
Бенчмаркинг может применяться при сравнении деятельности различных учебных заведений, а также при сравнении различных курсов дистанционного обучения или эффективности методов обучения. [1]
Любой процесс — администрирования, управления, обучения или вспомогательный — может быть детально изучен путем составления его блок-схемы. При этом используются стандартные символы, которыми можно изобразить все возможные виды деятельности.
Рис. 1. Символы блок-схемы
Одному человеку практически невозможно составить полную блок-схему. Однако само действие составления блок-схемы позволит лучше узнать процесс и будет способствовать коллективной работе.
Блок схемы и диаграммы могут быть четырех видов:
описывающие деятельность персонала;
описывающие использование материалов;
описывающие использование оборудования;
описывающие потоки информации.
Когда данные собраны, то достаточно сложно сделать на их основе выводы, если они никак не обработаны. Однако если представить собранные данные в графической форме, то их будет легче понять. Балльный метод и метод распределения являются двумя противоположными методами представления информации.
Если причины и признаки определенной проблемы выявлены и записаны, то можно определить важность каждого из них, и таким образом узнать наиболее существенные элементы, которым нужно уделять особое внимание. [3]
Диаграмма Парето (анализ Парето) названа в честь итальянского экономиста В. Парето. Эта же теория в 1907 году была проиллюстрирована на диаграмме американским экономистом М. С. Лоренцом. Оба ученых показали, что 80 % проблемы на 20 % зависит от причин, ее вызвавших. Метод Парето позволяет выявлять основные факторы возникновения проблемы и расставлять приоритеты в их решении.
Принцип анализа Парето заключается в следующем:
Выявить причины, проанализировать их и сравнить методом мозгового штурма и методом причинно-следственной связи. Также необходимо определить единицы измерения и период сбора информации.
Собрать данные о результатах и изобразить их в виде гистограммы. Гистограмма в дальнейшем преобразуется, чтобы частота уменьшалась слева направо.
При управлении качеством нельзя просто поставить задачу и требовать ее безусловного выполнения. Необходимо понять смысл и рычаги управления процессом, овладеть им и создать в рамках этого процесса способы обучения более высокого качества, постановки более перспективных задач и достижения необходимых результатов. Чтобы облегчить этот процесс, Каору Исикава предложил причинно-следственную диаграмму.
Несмотря на большое количество причинных факторов, по-настоящему важных, т. е. таких, которые значительно влияют на результаты, не так уж много. Если следовать принципу Парето, требуется стандартизировать два-три наиболее важных фактора и управлять ими, но сначала нужно выявить эти главные причинные факторы. Причинно — следственная диаграмма Исикавы — инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).
Систематическое использование диаграммы причинно-следственных связей позволяет:
Выявить всевозможные причины, вызывающие определенную проблему.
Отделить причины от признаков.
Проанализировать относительную важность соответствующих причин. [2]
Для составления причинно-следственной диаграммы необходимо подобрать максимальное число факторов, имеющих отношение к характеристике, которая вышла за пределы допустимых значений. При этом для исследования причин явления необходимо привлекать и третьих лиц, не имеющих непосредственного отношения к работе, так как у них может оказаться неожиданный подход к выявлению и анализу причин, которого могут не заметить лица, привычные к данной рабочей обстановке.
Причины и факторы определяются методом мозгового штурма. Метод мозгового штурма заключается в выдвижении множества идей о возможных причинах. На этапе мозгового штурма ни одна идея сразу не отвергается. Главное — это создать атмосферу, в которой работники полны энтузиазма и хотят помогать. Все высказывания записываются для последующего анализа. Далее можно использовать метод Парето, чтобы определить значимость каждой из причин.
Развертывание Функции Качества является оригинальной японской методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития.
Развертывание Функции Качества (QFD) — это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности организации по обеспечению такого качества продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.
Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия «воображаемого» производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. При этом потребитель, как правило, не высказывает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из них является «само собой разумеющимися» и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Вот почему производитель в процессе формирования воображаемого качества должен в первую очередь иметь четкое представление о «профиле качества» создаваемого продукта.
Профиль качества, модель которого была предложена Н. Кано, включает три составляющих профиля качества: базовое, желаемое и требуемое качество.
Знание модели Кано помогает «поймать» воображаемое понимание ожиданий потребителя, так как она показывает взаимосвязь между качеством, ощущаемым потребителем при встрече с продуктом, и соответствующими параметрами его качества.
Профиль базового качества — это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т. е. «само собой разумеющимся фактом», и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно.
Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
Профиль требуемого качества — та совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах.
Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня, обычно соответствующего среднему уровню на рынке.
Профиль желаемого качества — это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации.
Только после того, как полностью выполнена работа по уточнению требований потребителя, можно приступить к определению целей организации и их приоритетов.
На базе полной информации о требованиях потребителя с учетом профиля качества осуществляется процесс Развертывания Функции Качества, включающий пять ключевых моментов.
В работе по развертыванию функции качества формы матричных диаграмм действительно напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом Качества.
Первый ключевой элемент — уточнение требований потребителя. Эти требования необходимо перевести на уровень дерева потребительской удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т. е. могут быть измерены.
Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от понимания в первую очередь двух проблем:
Что требует потребитель от продукта;
Как продукт будет использоваться потребителем.
Второй ключевой элемент — это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос «Как сделать?", иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя («Что сделать?"). Благодаря этому процессу преобразования возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо так выбирать компоненты, чтобы большинство из них было бы измеряемыми.
Третий ключевой элемент — это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами. Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта в удовлетворение конкретного пожелания потребителя.
Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, т. е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого.
Пятым ключевым элементом является установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента и на основе этих данных — определение рейтинга важности соответствующих компоненту. [4]
Подводя итог, необходимо подчеркнуть, что матрица в виде Дома Качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе (уровне) развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения (на основе фактов) по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем.
Литература:
Багиев Л. Г., Аренков И. А., Мартынова М. В. Benchmarking в разработке стратегий маркетинга // Маркетинг в системе управления предпринимательством. — Киев, 1996.
Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с французского. — СПБ: Наука, 1996. — 589 с.
Управление качеством: Учебное пособие/ И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Под ред. И. И. Мазура. — М.: Высшая школа, 2003. — 334с.
Ohfuji T. (1995). Personal notes from the Second North American Quality Function Deployment Master Class, QFD Institute, Ann Arbor MI, 24–27 September 1995.