Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка

Проблема повышения качества производства услуг очень актуальна в настоящее время. Результат повышения качества предприятий сервиса важен для всех участников туристского рынка. Положительный результат повышения качества государство видит в расширении экспортных возможностей и поступлений валюты. Потенциальные потребители на рынке услуг заинтересованы в качественном сервисе, поскольку он создает благоприятные условия обслуживания, расширение ассортимента услуг.

Ключевые слова: качество, менеджмент качества, критерии качества услуг, конкурентоспособность, потребитель туристского продукта, условия качественного сервиса.

Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на туристском рынке определяются уровнем конкурентоспособности, которая в свою очередь связана с показателями уровня цены и уровня качества продукции.

Под качеством услуги понимается полезный эффект получаемый от оказания услуги. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. В 1987г. появился комплекс стандартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа предприятия. Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 (версии 2000 года) — установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентация отношений между покупателем, производителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. В международном стандарте ISO 9004–2 говорится, что «достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством».

Введенный с 1 июля 2003 года Федеральный Закон РФ «О техническом регулировании» создал условия для упорядочения отношений, возникающих при разработке и применении нормативных документов, содержащих требования по безопасности и качеству продукции, процессов и других объектов, а также при оценке их соответствия указанным требованиям.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на предприятиях индустрии гостеприимства. (табл.1).

Таблица 1

Стадии формирования системы управления качеством услуг индустрии туризма

В настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества туристского продукта, поскольку качество — важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туристских услуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента. Потребитель туристской услуги становится более информирован в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туристских услуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых позволяет туристскому предприятию создавать качественный туристский продукт. К этим правилам можно отнести: соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса; создание необходимых условий для персонала, призванных обеспечить качественный сервис; Оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туристские услуги; Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса. Таким образом, система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве туристского продукта. Для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным преимуществом в конкурентной борьбе.

Критерии качества услуг связаны с качеством конечной услуги и с качеством процесса её предоставления. Среди таких критериев выделяют: степень доступности услуг; репутация компании; понимание нужд клиента; надежность услуг; безопасность; компетенция персонала, квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества; уровень коммуникации, как компания донесла до потребителя суть своей услуги; вежливость, тактичность и внимательность сотрудников к потребителям; реакция сотрудников, желание и способность быстро предоставить услугу; осязаемые факторы, внешний вид сотрудников, физическая обстановка и пр.

Запросы клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу в кратчайшее время, без лишних затрат сил и за приемлемую цену, в комфортной обстановке. По тому, как решаются эти вопросы, и судят о качестве обслуживания. Качественная реализация сервиса зависит от того, насколько слаженно работают все элементы цепочки процесса оказания услуг. Это такие элементы, как персонал, выполняющий отдельные операции, оборудование, на котором работает персонал, а также «физическое окружение» процесса обслуживания. Сбой на любом из участков этой цепочки почти всегда вызывает снижение качества.

Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, качественно с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Предлагая услуги самого высокого качества, они получат устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и прибыли. Правда, предложение услуги более высокого качества повлечет за собой увеличение издержек (затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию; затраты на исправление выявленных несоответствий; затраты на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций; затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества), однако инвестиции обычно окупаются, поскольку наиболее полное удовлетворение покупателей приводит к их устойчивой приверженности и увеличению продаж. Качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж, либо за счет обоснованного повышения цены.

Главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество — полное удовлетворение потребителя. Это определяет сегодня рыночную политику любого туристского предприятия. Предприятия индустрии гостеприимства, ориентирующиеся на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители формируют своё мнение о ценности и как они выбирают товары. Будущее в современной экономике за предпринимателями, с высокими этическими и нравственными принципами, обладающими высокой культурой бизнеса.

Таким образом, можно выделить два основных критерия современной системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Литература:

1. Ахмин А. М., Гасюк Д. П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: — СПб.: Издательство «Союз», 2010. — 192 с.

1. Биржаков М. Б. Введение в туризм. Издательство: Издательский Дом Герда, 2008

2. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2010. — 192с.

3. Чудновский А. Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией туризма: учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2011.

4. Журнал «Туризм: практика проблемы перспективы» № 3, 2012г.

5. Журанл «Менеджмент качества» № 3, 2010г.

6. Журнал «Ho-Re-Ca». Оценка качества услуг в гостиничной сфере.