Защита прав потребителей при покупке товаров в сети Интернет



В данной статье представлены результаты анализа современных проблем в области защиты прав потребителей при покупке товаров в Интернете. В работе подчеркивается, что проблемы защиты прав потребителей при покупке товара в сети Интернет сегодня приобретает новые тенденции как в области теории, так и практики, особую озабоченность вызывает развитие мошеннических схем и правовой неграмотности потребителя в данной области. В статье анализируются случаи мошеннических схем в сети Интернет, с помощью которых обманывают потребителя при покупке товара в сети Интернет. Кроме того, на основании проведенного опроса, автором предложены определенные рекомендации по совершенствованию защиты прав потребителей при покупке товара в сети Интернет.

Ключевые слова : защита прав потребителей, Интернет-торговля, маркетплейсы, дистанционная торговля, потребитель.

This article presents the results of an analysis of modern problems in the field of consumer protection when buying goods on the Internet. The paper emphasizes that the problems of consumer protection when buying goods on the Internet are now acquiring new trends, both in theory and practice, and the development of fraudulent schemes and legal illiteracy of consumers in this area is of particular concern. The article analyzes cases of fraudulent schemes on the Internet, with the help of which consumers are deceived when buying goods on the Internet. In addition, based on the survey conducted, the author offers certain recommendations for improving consumer protection when buying goods on the Internet.

Keywords: consumer protection, online commerce marketplaces, remote trading, consumer.

Цифровой мир захватывает и сферу торговли. Сегодня уже никого не удивишь покупками через различные Интернет-платформы. Покупки через Интернет становятся обыденным делом, в результате которого образуются новые взаимосвязи субъектов потребительских услуг, которые, в свою очередь, образуют актуальные проблемы судебной защиты в данной области.

Следует подчеркнуть, что в первом полугодии 2023 года оборот российской онлайн-торговли достиг 2,7 трлн рублей — это на 20 % больше, чем за аналогичный период предыдущего года. Из этой суммы 97,2 % составляют покупки, которые были сделаны в российских Интернет-магазинах. На долю онлайн-покупок сейчас приходится 12,7 % от общего объема розничных продаж 11.

В росте онлайн-торговли в России значимыми факторами являются высокая плотность проникновения Интернета, широкая сеть способов доставки Интернет-магазинов. Вполне возможно, что по итогам года объём розничной Интернет-торговли сможет превысить 7,5 трлн рублей.

Рост рынка онлайн-торговли в России связан с несколькими факторами. Во-первых, это системная перестройка покупательского поведения. Если ранее классическая офлайн-торговля давала возможность выбора и очень востребовано было именно обслуживание клиента, то во время пандемии потребители увидели несомненные плюсы онлайн-торговли: широту ассортимента и удобство доставки. Вторая причина связана с упрощением оплаты и введением специальных программ лояльности, которые делают эти покупки еще и максимально выгодными.

Самой популярной товарной категорией стала цифровая и бытовая техника — на данную категорию россияне потратили в Интернете 522,5 млрд рублей, что составило 19,1 % от общего объема продаж. Также в топ пять входит: мебель и товары для дома (16,8 %), одежда и обувь (15,6 %), продукты питания (12,7 %), товары для красоты и здоровья (8,2 %) 11.

По понятным причинам доля покупок различных товаров в Интернете, с помощью различных платформ, маркетплейсов только будет увеличиваться. В связи с этим остро встает вопрос о защите прав потребителей в данном направлении. Необходимо подчеркнуть, что вопрос этот весьма непростой, но очень актуальный, так как сегодня появляются все более изощренные мошеннические схемы, которые грубо нарушают права потребителей, последние, в свою очередь, не знают, как защитить себя.

Несомненно, онлайн-торговля имеет множество преимуществ. Прежде всего, это возможность быстрого поиска нужных товаров, широкий ассортимент и возможность заказать товар в любое время и в любом месте. Однако есть и ряд недостатков, в основном связанных с нечестностью продавцов и частыми случаями мошенничества. Так как, при дистанционной торговле у потребителя нет возможности лично ознакомиться с покупаемым товаром, особое внимание следует уделить праву потребителя на необходимую и достоверную информацию о товаре для обеспечения возможности правильного выбора товара, работы или услуги.

К сожалению, правовые знания граждан в этой области находятся на низком уровне, что приводит к росту случаев мошенничества в данной сфере.

Самый простой вид мошенничества — фальшивый Интернет-магазин. Создатели таких сайтов стремятся получить оплату, не предоставляя покупателю товар, а затем скрываются или создают другой фиктивный сайт. Эти фиктивные Интернет-магазины можно распознать по различным признакам, таким как: высокие цены на товары, отсутствие склада или службы доставки, способ оплаты только по предоплате, отсутствие достаточной информации о сайте 16.

Другой вид мошенничества — деятельность магазинов, которые существуют на рынке уже несколько лет. Главной проблемой таких магазинов является отсутствие законодательной регистрации. Для поддержания низких цен, в данных Интернет-магазинах может продаваться конфискованный, нерастаможенный или вовсе бракованный товар. Признак таких магазинов заключается в том, что на таком сайте отсутствуют регистрационные данные (ИНН), юридический адрес, нет информации о месте нахождения офиса или склада.

Таким образом, проблемы, возникающие при онлайн-торговле — не редкость. Как известно, в анализируемых правоотношениях, помимо продавца и покупателя, участвует еще одно лицо, которое выступает в роли дистрибьютора или посредника. В то же время, законодатель не определил статус последнего, что не способствует единообразной практике. На практике в некоторых случаях косметическую продукцию продавали частные лица, не являющиеся индивидуальными предпринимателями, что лишало потребителей возможности защитить свои права в соответствии с Законом о защите прав потребителей в случае жалобы на качество продукции.

Предложение о заключении договора купли-продажи в аспекте ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» 4 подпадает под действие ст. 437 ГК РФ 1 о публичной оферте, имеется ввиду предложение, которое направляется неопределённому кругу лиц. Публичная оферта, как и договор розничной купли-продажи, накладывает на продавца обязательство заключить договор на равных условиях со всеми сторонами. Проблема заключается в том, что, когда покупатель приобретает товар через Интернет, право на равное обращение не гарантируется, поскольку практически невозможно персонализировать содержание веб-сайта под каждого покупателя. Например, цены могут меняться в зависимости от способа доступа к Интернету. Цена на один и тот же товар может быть ниже, если на сайт заходят с мобильного телефона, а не со стационарного компьютера.

Известно, что большинство потребительских договоров, заключаемых через Интернет, имеют готовую форму. Такие виды договора создаются автоматически, основываясь на ассортименте сайта.

Иначе говоря, это означает, что потенциальный покупатель выбирает нужный ему товар, «кладет его в корзину», указывая персональные данные, информацию о доставке и, во многих случаях, оплачивает товар. В сказанном, было бы справедливо обязать сайты Интернет-магазинов указывать имя и адрес продавца. Обязанность обновлять информацию на сайте, к сожалению, нигде не прописана. Это означает, что практически невозможно доказать наличие отношений между веб-сайтом и продавцом, если требования покупателя заявлены на основании информации, содержащейся на сайте 10, с.56.

С развитием современных технологий, в том числе компьютерных, варианты мошенничества меняются. Чтобы не стать «жертвой» мошенников, потребителям необходимо помнить о правилах безопасного онлайн-шопинга.

Во-первых, продавцы, которые продают товары дистанционно через Интернет, должны всегда указывать адрес для возврата товара, если возникнет такая необходимость.

Во-вторых, после того как заказанный товар доставят, потребителю необходимо изучить информацию о товаре и производителе.

Несмотря на эти меры, вопрос справедливой торговли в интернете по-прежнему не внушает оптимизма.

В рамках исследования был проведен опрос населения с целью выявления мнения по теме «Защита прав потребителей в сфере онлайн-покупок».

В исследовании приняли участие 35 человек. Все участники опроса были отобраны случайным образом.

Первый вопрос анкеты «Сталкивались ли Вы когда-нибудь с проблемой нарушения Ваших прав при покупке товаров в Интернете» показал, что 68,57 % респондентов сталкивались с данной проблемой, а 31,43 % не сталкивались.

На второй вопрос «Приобретаете ли Вы товары дистанционным способом, используя интернет-магазин?» 85,71 % опрошенных ответили «Да», а 14,29 % — «Нет».

Ответ на вопрос «По каким критериям Вы выбираете Интернет-магазин?» выглядят следующим образом: для 40 % покупателей важны положительные отзывы, для 22,86 % — популярные бренды и для 22,86 % — важны советы родственников и друзей.

Вопрос четвёртый «Возвращали ли Вы когда-нибудь товар, заказанный в Интернет-магазине и почему?» показал, что 45,71 % покупателей вернули продукцию, причем 11,43 % вернули ее из-за неподходящего качества, 5,71 % –из-за неподходящего цвета, 17,14 % — из-за неподходящего фасона и 11,43 % — из-за неподходящего стиля.

Таким образом, ситуация с защитой прав потребителей при покупке товаров через Интернет выглядит следующим образом: 85,71 % респондентов заказывают товары в Интернет-магазинах, из них 37,14 % заказывают товары постоянно и с некоторой периодичностью. Самыми востребованными товарами являются электроприборы (45,71 %), книги и печатная продукция (45,71 %), бытовая техника (37,14 %) и здоровое питание (31,43 %). При выборе Интернет-магазина 40 % респондентов полагаются на положительные отзывы других покупателей. Тем не менее, 45,71 % опрошенных вернули заказанные товары, в основном из-за ненадлежащей комплектации (17,14 %). Четверть целевой группы в той или иной форме сталкивалась с необходимостью защиты своих прав при покупке товаров в Интернете.

Анализ литературных источников и проведенное исследование позволили предложить ряд мер по защите прав потребителей:

1) на законодательном уровне необходимо определить минимальный перечень информации, которая должна быть предоставлена покупателю при заключении электронного договора.

Для того чтобы обеспечить потребителям прямой доступ к такой информации, было бы уместно потребовать информацию о контактах и местонахождении продавца, чтобы покупатель мог связаться с продавцом в случае возникновения спора, при непредоставление продавцом вышеуказанных требований в полном объеме на него должна налагаться административная ответственность;

2) необходимо ввести ответственность для информационных посредников, которые не предоставляют покупателям необходимую информацию;

3) созданные сайты Интернет-магазинов должны проходить тщательную проверку государственными органами, прежде чем им будет разрешено заниматься дистанционными продажами. Это позволит сократить число фиктивных организаций, претендующих на занятие онлайн-торговлей;

4) необходимо повышать правовую грамотность населения в области защиты прав потребителей при совершении Интернет-покупок. Для этого можно организовывать конференции, круглые столы, выпускать методическую литературу и брошюры.

Таким образом, защита прав потребителей при покупке товаров в сети Интернет нуждается в более детальной проработке и анализе, требует законодательного урегулирования вышеобозначенных процессов и проблем, в противном случае, будут происходить новые конфликты сторон участников, будет возрастать своеволие в правовом аспекте, и начнут появляться все более глубокие проблемы в данной области. Однако следует отметить, что и потребитель должен постоянно совершенствовать свои знания в данной области, чтобы его права не нарушались.

Литература:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 24.07.2023) // СЗ. РФ. 1994. № 32. Ст. 3301.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 24.07.2023) // СЗ РФ. 1996. № 5. Ст. 410.
3. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14.11.2002 № 138-ФЗ (ред. от 25.12.2023) // СЗ РФ. 2002. № 46. Ст. 4532.
4. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300–1 (ред. от 04.08.2023) «О защите прав потребителей» // СЗ РФ. 1996. № 3. Ст. 140.
5. Василенко А. С. Проблемы покупателей маркетплейсов. // Современная экономика. 2023. № 7. С.55–59.
6. Гражданское право: учебник в двух томах / Отв. ред. Суханов Е. А. — М., 2021. — 685 с.
7. Гражданское право: учебник в трех томах / Под ред. Сергеева А. П., Толстого Ю. К. — М., 2022. — 569 с.
8. Грибанов В. П. Осуществление и защита гражданских прав. М., 2021. — 389 с.
9. Давыдова Е. Ю. Проблематика судебной защиты в эпоху цифровизации. // Глобальный мир. 2023. № 1. С.27–29.
10. Жарова А. К. Особенности осуществления розничной купли-продажи по сети Интернет // Государство и право. — 2022. — № 5. — С.56.
11. Петровский С. В. Интернет-услуги в российском праве. М., 2023. — 258 с.
12. Постатейный комментарий к Закону РФ о защите прав потребителей / Под ред. Зименковой О. Н., Левшиной Т. Д., Тобиса В. И., Шерстобитова А. Е. — М., 2022.
13. Постатейный комментарий к Закону РФ о защите прав потребителей / Под общ. ред. Парций Я. Е. — М., 2023.
14. Постатейный комментарий к Гражданскому кодексу РФ (части второй) / Отв. ред. Садиков О. Н. — М., 2011.
15. Распонин А. Н. Справочник потребителя. — Новосибирск, 2023. — 369 с.
16. Соколова Г. М. Интернет-покупки: права потребителя. — М.: Омега-Л, 2022. — 175 с.