Статья написана по результатам выполнения дипломного проекта.
Ключевые слова:CRM-системы, клиентоориентированность.
Целью любой коммерческой компании является извлечение прибыли в ходе ведения финансово-хозяйственной деятельности. Одной из важных задач для достижения поставленной цели выступает уменьшение оттока клиентов. С развитием рыночной экономики, конкурентные отношения в сфере дополнительного профессионального образования становятся более жесткими, со стороны клиентов выдвигаются определенные требования, отвечать которым — задача каждой организации.
Некоторыми способами «завлечения и удержания» клиентов являются повышение качества предоставляемых услуг, внедрение инновационных идей (технологий), или совершенствование компании в такой области менеджмента и маркетинга, как клиентоориентированность.
В дипломном проекте Г. А. Шпак на тему: «Разработка CRM-системы для НОУ «Учебный центр «Эксперт», с целью уменьшения времени оформления документов клиентов центра», объект исследования — НОУ «Учебный центр «Эксперт», предмет исследования — хозяйственная деятельность организации, цель — уменьшение времени оформления документов центра путем внедрения в деятельность организации инновационных технологий (CRM-системы).
Учебный центр «Эксперт» является образовательным учреждением в сфере профессионального образования. Учреждение ведет образовательную деятельность с 2007 года и предлагает учебные курсы в области дизайна, индустрии красоты, менеджмента и финансов, компьютерных информационных технологий, управления персоналом. Курсы проходят в удобное для слушателей время, в небольших по комплектации группах или индивидуально с преподавателями.
Значительные затраты времени в хозяйственной деятельности организации занимает документоведение.
Одним из способов достижения цели дипломного проекта является улучшение клиентоориентированности исследуемого объекта путем внедрения CRM-системы (Customer Relationship Management System), разрабатываемой для выполнения конкретных задач.
Под клиентоориентированностью принято понимать «способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов» [1].
С точки зрения И. Б. Манна, кандидата экономических наук, маркетолога этой области знаний, клиентоориентированность — «это инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов, что ведет к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов» [2].
В связи с тем, что в России понятие CRM-система появилось сравнительно недавно, при переводе этого термина с английского языка на русский трактовка понятия теряет смысл, который заложен в этом термине. Авторитетная в корпоративном мире компания «PriceWaterhouseCoopers» предложила своё понятие CRM, — «это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей» [3].
Преимущества от внедрения CRM-системы можно выделить следующие:
- автоматизация ранее ручных процедур и процессов;
- большее внимание к клиенту, и фокусировка на его запросы;
- централизованное хранилище информации о клиентах, в котором хранятся контактные данные, цель обращения в учебный центр, узнать историю взаимодействия с клиентом;
- возможность доступа к информации из филиалов учебного центра;
- накопление данных для проведения последующего анализа, например, для выявления популярных курсов обучения или количества поступивших заявок и заключенных договоров.
Разрабатываемая CRM-система для учебного центра должна помочь в решении следующих задач:
- ведение баз клиентов, моделей, преподавателей и курсов;
- распределение клиентов по учебным группам и назначение преподавателя;
- формирование выходных документов (отчетов, списков курсантов и иных печатных форм);
- уведомления о приближающихся событиях и звонках;
- сбор статистических сведений по работе менеджеров для дальнейшего анализа.
Разрабатываема CRM-система состоит из следующих модулей:
- клиенты;
- преподаватели;
- курсы;
- учебные группы;
- модели;
- документы;
- календарь событий;
- расписание занятий;
- протоколирования;
- уведомления;
- администрирование.
Модуль «Клиенты». Модуль выполняет функции ведения клиентской базы данных. Первоисточником данных для этого модуля служат входящие звонки. Для каждого клиента заносятся ФИО, список предполагаемых курсов и предпочтительное время занятий, источник из которого была получена информация об учебном центре, контактные данные и дата следующего звонка клиенту. Для прочей информации отведено поле комментариев.
Модуль «Преподаватели». Модуль предназначен для ведения базы преподавателей. На каждого преподавателя заводится отдельная карточка, в которую заносятся ФИО, тип лица (физическое лицо или индивидуальный предприниматель), список преподаваемых курсов и предпочтительное время проведения занятий, статус партнерства и контактные данные. Для записи прочей информации предусмотрено специальное поле. На случай, когда преподаватель уходит в отпуск, предусмотрена функция деактивации преподавателя, что позволяет исключить его из списков, например, из списка доступных преподавателей (при назначении преподавателя группе).
Модуль «Курсы». Выполняет функции для ведения базы преподаваемых в учебном центре курсов. Каждый курс содержит название, краткое описание программы курса, стоимость обучения и учебный центр, в котором проходит обучение (в одной системе могут быть зарегистрированы несколько учебных центров, к учебным центрам привязываются курсы).
Модуль «Учебные группы». Для каждого курса существуют отдельные группы, которые делятся по времени обучения. После заключения договора клиент попадает в формирующуюся группу (в зависимости от курса и времени обучения). Группа переходит на обучение когда набирается необходимое количество клиентов, заключивших договора и сделавших первый платеж. Список платежей выводится в виде индикатора, отображающего количество платежей. В момент запуска группы на обучение назначается преподаватель и вводится количество часов обучения и занятий. После запуска группы доступны следующие документы:
- договор подряда с преподавателем;
- список группы;
- приказ о зачислении.
При окончании обучения группа закрывается и формируются следующие документы:
- приказ о закрытии группы;
- акты выполненных работ для слушателей;
- акт выполненных работ для преподавателя;
- документы об окончании обучения (дипломы).
Модуль «Модели». Предоставляет функции для ведения базы моделей. Каждая модель описывается следующим набором данных: ФИО, контактные данных, возраст и список услуг, на которые модель может быть приглашена. Модели необходимы для обучения парикмахеров, специалистов по визажу, наращиванию ногтей и т. п.
Модуль «Документы». Выходная документация в учебном центре представлена следующими документами: договор подряда (с преподавателем), приказ о зачислении, приказ о закрытии группы, акт выполненных работ, извещение (платежное поручение формы ПД-4), типовые договора на оказание услуг. Модуль отвечает за генерацию документов по заранее загруженным в систему шаблонам документов. Шаблоны документов подготавливаются в текстовом редакторе в формате ODT (Open Document Text). Шаблоны для изготовления документов об окончании обучения (дипломов), которые выдаются после успешного завершения прохождения курса, формируются на базе SVG (Scalable Vector Graphics) шаблона с последующим преобразованием в PDF-файл (Portable Document Format).
Модуль «Календарь событий». Для планирования мероприятий, проводимых учебным центом, например, мастер-классы, используется календарь событий. При приближении даты запланированного события появляется уведомление на рабочем столе CRM-системы.
Модуль «Расписание занятий». Для создания расписания занятий предусмотрен специальный модуль. Для каждой аудитории составляется недельное расписание. Учебный день условно разбит на три части (утро, день, вечер), для каждой части дня уточняется время и группа занимающихся.
Модуль «Протоколирование». Модуль предназначен для протоколирования действий пользователей системы. Фиксируются следующие данные: пользователь, дата и время обращения к функциям системы. Модуль необходим для сбора данных с целью проведения дальнейшего анализа работы пользователей системы.
Модуль «Уведомления». Служит для сбора информации о звонках клиентам, моделям. Также модуль отвечает за сбор данных о просроченных платежах. Все уведомления выводятся на рабочий стол пользователя CRM-системы.
Модуль «Администрирование». Модуль содержит в себе инструменты для управления работой CRM-системы. Модуль включает в себя:
- инструменты для управления справочниками данных (значения для списков источников информации, типов учебных групп, услуг моделям и т. п.);
- раздел для загрузки шаблонов документов;
- логи действия пользователей;
- список учебных центров;
- раздел управления пользователями системы, в котором можно добавить пользователей и назначить им соответствующую роль.
Разрабатываемая CRM-система представляет собой «клиент-серверное» приложение с трехуровневой архитектурой. В качестве клиентов используются web-браузеры.
Причины, выбора «клиент-серверной» архитектуры:
- централизованное хранилище данных;
- синхронизация серверов после восстановления;
- клиенты могут брать данные с разных серверов;
- централизованное внесение изменений.
В результате внедрения CRM-системы в учебном центре были получены следующие результаты:
- повышение качества и скорости обслуживания клиентов;
- сокращение времени на подготовку документов, за счет автоматизации рутинных задач, все документы генерируются автоматически на базе шаблонов загруженных в систему;
- сокращение времени на обработку заявок клиентов;
- создана единая база клиентов, преподавателей и моделей, в результате чего сокращено время на поиск необходимой информации;
- появилось больше времени на поиск потенциальных клиентов;
- сбор статистики по популярности преподаваемых курсов.
Литература:
1. http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2&id=2
2. http://silauma.ru/igor-mann-blog/moe-opredelenie-klientoorientirovannosti/
3. http://www.pwc.ru/
