В статье автор исследует значение корпоративной культуры для современных гостиничных предприятий.
Ключевые слова: корпоративная культура, гостиница, персонал, клиент.
Значение корпоративной культуры для современных организаций, в том числе для гостиничных предприятий, представлено рядом её особенностей. Во-первых, она направлена на формирование среди сотрудников организационной идентичности, на определение сотрудниками представлений об организации, то есть корпоративная культура формирует в сознании сотрудника образ надежности компании, социальной защищенности. Во-вторых, корпоративная культура представлена как свод правил, стимулирующий более ответственно относится к работе сотрудников. В-третьих, корпоративная культура позволяет более быстрыми темпами новым сотрудникам адаптироваться к среде компании, определить особенности происходящего в компании и сформировать понимание о работе в ней.
Корпоративная культура в большей степени влияет на персонал организации, так как устанавливает правила поведения, особенности мотивации и развития персонала, направления повышения производительности и эффективности его труда. Немаловажным является отметить, что корпоративная культура напрямую влияет на привлекательность организации для кадров и на текучесть кадров, так как в организациях при наличии неэффективной корпоративной культуре или полном её отсутствии текучесть кадров зачастую более высокая, нежели в организациях, где качественно сформирована корпоративная культура.
А. C. Солод отмечает, что «корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации». Автор отмечает, что корпоративная культура направлена на формирование поведения персонала, которое требуется для достижения целей организации. Также немаловажной причиной важности разработки корпоративной культуры в гостинице является снижение уровня конфликтности внутри организации и формирование умения оперативно решать конфликтные ситуации [59, c. 111].
Корпоративная культура должна сформировать у сотрудников гостиничного предприятия чувство принадлежности, коллективной ответственности и гордости. Она призвана из индивидов, которые обладают различными характеристиками, сформировать сплоченный коллектив, работающий на благо организации.
И. С. Ключевская утверждает, что «судьбу человека создает характер, а судьбу организации создает корпоративная культура» [26, c. 252]. Это фраза дает достаточно четко понять, что в современной организации для осуществления успешной, стабильной и конкурентоспособной деятельности в обязательном порядке должна быть корпоративная культура.
Значительная зависимость гостиничных предприятий от потока клиентов определяет одно из ключевых направлений формирования корпоративной культуры. Для привлечения большего потока клиентов и формирования условий для его стабилизации ведется активная работа над постоянным повышением качества предоставления услуг, так как в гостиничном бизнесе часто проявляется такая проблема как непостоянство качества. Основная цель гостиничных предприятий удовлетворение потребностей клиентов и стремление превзойти ожидания гостей. Именно на этом выстраивается корпоративная культура в организации. Все процессы обслуживания в гостинице должны быть отлаженными, четкими и работать как часовой механизм, чтобы максимально достичь целей организации, а корпоративная культура позволяет сформировать для этого эффективные условия.
По причине наличия такой особенности деятельности гостиничных предприятий, как производство и потребление услуги осуществляется одновременно, потребитель не может заранее опробовать услугу. Потребители гостиничных услуг выбирают исполнителя услуг, после получения предоставленного обслуживания, сравнивают его со своими ожиданиями. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому предприятию размещения, если же соответствует или превосходить их ожидания, они могут вновь разместиться в данной гостинице. В связи с этим, руководство гостиниц стремится сформировать такие условия, чтобы ожидания гостя всегда были оправданы, а так как активно участвует в данном процессе персонал, то следует формировать четкие требования к взаимодействию сотрудников с гостями. И. В. Долгова отмечает, что «в настоящее время наблюдаются значительные изменения в сфере предоставления гостиничных услуг. Отели стараются удовлетворить различные вкусы и запросы клиентов, предоставляя им как фешенебельные номера в дизайнерском стиле, так и простые комфортные номера. Желание гостей посетить какой-либо отель определяется не только наличием номерного фонда, но и уровнем обслуживания клиентов. В связи с этим перед руководством отелей стоит задача формирования и совершенствования корпоративной культуры, которая напрямую связана с повышением качества обслуживания гостей в первую очередь за счет создания здорового климата внутри компании» [21, c. 9]. Слова автора позволяют определить важность формирования корпоративной культуры, как способа повышения качества облуживания в деятельности современного гостиничного предприятия.
Важно отметить, что наличие качественно разработанной корпоративной культуры в гостинице позволяет повысить её имидж. Повышение уровня имиджа положительно влияет на рост прибыльности организации. Чем более узнаваема организация и чем выше у неё уровень репутации, тем больше шансов организации привлечь клиентов. Для повышения узнаваемости и имиджа организации в ход идут символика организации, отношение сотрудников контактной зоны с гостями, то есть все элементы корпоративной культуры, которые могут показать гостю уникальность гостиницы, её отличие от конкурентов.
На основании вышеописанного, значение корпоративной культуры для современного гостиничного предприятия состоит в том, что она позволяет повысить качество предоставления услуг, уровень конкурентоспособности организации, её имидж, что положительно влияет на уровень прибыльности организации.
Литература:
1. Солод, А. С. Корпоративная культура гостиничного предприятия / А. С. Солод. — Текст: непосредственный // Перспективы развития индустрии туризма и гостеприимства: теория и практика: сборник трудов Пятой Международной научно-практической конференции. — Ростов-на-Дону, 2022. — С. 110–115.
2. Ключевская, И. С. Корпоративная культура, как составляющая внутреннего имиджа гостиничного предприятия / И. С. Ключевская. — Текст: непосредственный // Вестник Академии управления и производства. — 2022. — № 3. — С. 250–260.
3. Долгова, И. В. Корпоративная культура как элемент инновационного менеджмента гостиничного предприятия / И. В. Долгова. — Текст: непосредственный // Гуманитарный вестник. — 2020. — № 6(86). — С. 9.
