В настоящее время широкое развитие получила концепция управления любой организацией с ориентаций на качество предоставления конечных услуг (товаров). В соответствии с этим, понятие менеджмента качества, как скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией с ориентацией на качество, все активнее внедряется в повседневную деятельность образовательных организаций (в том числе высших учебных заведений, вузов).
Качество образования можно определить как сбалансированное соответствие совокупности свойств и характеристик образовательного процесса, его результатов, и всей системы образования в целом, установленным потребностям, целям, требованиям и нормам (стандартам) которые определяются отдельными гражданами, предприятиями и организациями, обществом и государством в целом.
Очевидно, что деятельность любого вуза должна быть направлена на повышение качества образования. А качество зависит не только от того, какие образовательные программы реализованы в вузе, и какая научная работа в нем ведется, но и от того, каким образом осуществляется сам процесс передачи знаний, а также как организованы остальные, сопутствующие процессы.
Менеджмент, в основе которого лежит полное качество, получил название Total Quality Management (TQM). Он базируется на следующих принципах (базовых ценностях) [3]:
- ориентация на потребителей, их текущие и будущие потребности, требования и ожидания;
- лидерство руководителя, обеспечивающего единство цели и направления деятельности организации;
- полное вовлечение работников всех уровней, реализация их способностей;
- процессный подход к деятельности организации и управлению соответствующими ресурсами;
- системный подход к менеджменту;
- постоянное улучшение деятельности организации;
- принятие решений, основанное на фактах, анализ значимой информации;
- взаимовыгодные отношения с поставщиками и потребителями.
На основе этих принципов должна разрабатываться Система менеджмента качества (СМК) вуза, которая и будет являться основой для совершенствования любых процессов. Появление методических материалов по разработке и внедрению «Типовой модели системы качества образовательного учреждения» ликвидировало многие преграды, которые мешали созданию в вузах собственных СМК. Типовая модель позволила стандартизовать подход к созданию систем качества с учетом стандартов ИСО серии 9000 [2].
Использование идей и методов менеджмента качества в вузе должно происходить на всех уровнях: на уровне вуза, его подразделений, включая факультеты и кафедры, и в аудитории, где происходит формирование знаний, умений и навыков у студентов, т. е. идет создание ценности для потребителя. Руководителем создания ценности для потребителя в аудитории является преподаватель, который на время занятий становится менеджером процесса.
Как уже было отмечено, одним из принципов TQM является процессный подход к деятельности.
Процесс представляет собой способ деятельности, с помощью которого ресурсы преобразуются в результаты, нужные потребителю, т. е. создается нечто ценное для потребителя, способное удовлетворить его потребности. Выявление и определение процессов, применяемых организацией, и менеджмент процессов (планирование, обеспечение ресурсами, обеспечение взаимодействия и управление, оценка и улучшение), называются процессным подходом.
В качестве примера внедрения идей процессного подхода и реализации СМК рассмотрим процессы преподавания и изучения различных дисциплин на кафедрах вуза.
Для осуществления менеджмента процесса преподавания и изучения дисциплин с ориентацией на качество перед каждым преподавателем стоит задача по созданию СМК изучения дисциплины и постоянному улучшению этой системы. СМК должна опираться на определенную систему взглядов (принципы и философию TQM), инструменты и методы менеджмента качества.
В ходе создания СМК процесса изучения дисциплины необходимо решить ряд специфичных задач, опирающихся на принципы менеджмента качества и связанных с реализацией в СМК процессного подхода.
1. Сформулировать конкретное представление о том, что понимать под качеством изучения дисциплины. Для этого необходимо определить требования (потребности и ожидания) потребителей, а также других заинтересованных сторон.
2. Определить цели системы в области качества и политику (базовые принципы и методы) их достижения.
3. Определить процессы, необходимые для результативного и эффективного взаимодействия между преподавателем и студентами и, наоборот, между студентами и преподавателем. Это означает, что нужно:
- разработать процессы, необходимые для достижения целей в области качества, распределить ответственность между участниками процессов;
- определить ресурсы, потребные для достижения целей в области качества и обеспечить ими соответствующие процессы;
- разработать методы для измерения результативности и эффективности процессов. Это означает, что цели в области качества должны быть переведены в систему показателей, позволяющих отслеживать процесс достижения целей, а показатели должны быть трансформированы в измеримые характеристики качества, которые могут быть измерены в ходе работ по изучению дисциплины. Для каждой измеряемой характеристики должны быть установлены критерии качества, определяющие достижение целей;
- разработать и применять процесс мониторинга достижения целей на основе измерения характеристик и сопоставления их с критериями качества;
- определить средства, необходимые как для устранения возникающих несоответствий, так и для их предупреждения, а также средства для устранения причин возникающих несоответствий.
4. Систему нужно документировать. Это означает, что все перечисленное должно быть представлено в виде документации СМК. Документация отражает принятую модель СМК, помогает понять ее смысл, способствует изучению и использованию СМК. Способ документирования СМК дисциплины — это формирование Учебно-методического комплекса дисциплины (УМКД) с набором документов, ориентированных на СМК.
5. Необходимо обучить работе в СМК преподавателя и студентов. Это означает:
- что преподаватель должен результативно и эффективно обучать студентов, вырабатывая знания и умения, необходимые для выполнения требований процесса изучения дисциплины; вести мониторинг, анализ и оценку характеристик качества процесса, применять действия, как по устранению возникающих несоответствий, так и по устранению причин, их вызывающих;
- что студент должен научиться результативно и эффективно выполнять требования процесса изучения дисциплины, выполнять эти требования на основе принципа, «правильно и точно в срок», демонстрируя тем самым свои знания и умения в предметной области дисциплины.
6. Нужно мотивировать и преподавателя и студента работать в СМК процесса изучения дисциплины. Эту задачу решает среда, создаваемая руководством вуза для работы преподавателя, и среда, которую создает преподаватель, работая и взаимодействуя со студентами.
Важно отметить, что по каждому из реализуемых процессов, должен осуществляться менеджмент процесса, который в типовой модели интерпретируется как 1) планирование качества процесса, 2) управление качеством процесса, 3) обеспечение качества процесса, 4) улучшение качества процесса, 5) оценка качества процесса [1].
Реализация процессов кафедры должна сопровождаться деятельностью по измерению, анализу и улучшению, т. е. должны осуществляться мониторинг, измерение и анализ процессов, управление несоответствиями и улучшение процессов.
Применение идей и методов менеджмента качества (в том числе процессного управления) для организации учебных занятий со студентами дает преподавателю следующие преимущества [3]:
- превращает учебный процесс в современную систему, ориентированную на качество, т. е. ориентированную на удовлетворение потребностей заинтересованных сторон;
- позволяет решать учебные задачи с минимальными затратами ресурсов, обеспечивая требуемое качество и высокую производительность труда;
- деятельность преподавателя автоматически встраивается в систему качества вуза, становится понятной, прозрачной и стандартизованной в плане организации процесса изучения дисциплины;
- дает документальное подтверждение уровня организации учебного процесса, его осуществления и достигнутых результатов;
- предоставляет возможность принятия решений на основе фактов, полученных в ходе мониторинга процесса изучения дисциплины студентами;
- предоставляет возможность реализации и документирования обратной связи с обучающимися;
- указывает преподавателю направления совершенствования осуществляемого им учебного процесса.
В мировой практике системы реализующие функции процессного управления получили название системы управления бизнес-процессами — Business Process Management System (BPMS).
Типовая система управления бизнес-процессами вуза должна обеспечивать:
- размещение основных элементов системы на защищенном сервере;
- реализацию клиент-серверной модели выполнения процессов;
- тесную интеграцию программного обеспечения и документальных материалов на основе создания единой документно-ориентированной базы данных;
- ведение автоматизированного документооборота;
- использование цифровой подписи документов;
- графическое представление и редактирование организационной структуры вуза и реализуемых процессов;
- распределение заданий между исполнителями с указанием объема работ и срока их исполнения;
- автоматическое оповещение и возможность контроля руководителем как реализации процесса в целом, так и выполнения задач подчиненными;
- задание метрик и ключевых показателей для процессов и исполнителей (на основе СМК);
- накопление статистической информации и формирование итоговых отчетов по каждому процессу, каждой задаче в рамках процесса и по каждому исполнителю в рамках задачи.
Всем указанным требованиям соответствует система «ELMA», разрабатываемая компанией «EleWise» с использованием современного графического языка моделирования бизнес-процессов — Business Process Management Notation (BPMN).
Таким образом, совершенствование управления образовательным процессом в вузе возможно на основе разработки и внедрения автоматизированной системы управления бизнес-процессами, реализующей процессный подход и систему менеджмента качества. Использование предлагаемой системы способствует достижению высокого уровня профессионализма и компетентности выпускников вузов.
Литература:
1. Азарьева, В. В. Методические рекомендации по внедрению типовой модели системы качества образовательного учреждения / В. В. Азарьева [и др.]. — СПб.: ПИФ.сот, 2007. — 408 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9001–2008. Системы менеджмента качества. Требования. Взамен ГОСТ Р ИСО 9001–2001. — М.: Стандартинформ, 2009. — 30 с.
3. Солонин, С. И. Менеджмент качества образовательной услуги: учебное пособие для системы повышения квалификации преподавателей высших учебных заведений. — Екатеринбург.: УГТУ-УПИ, 2010. — 190 с.
