В статье рассматривается такая актуальная на сегодняшний день тема, как эффективное взаимодействие службы хаускипинг с сотрудниками смежных подразделений в условиях постоянного контроля качества, а также использование новых сервисных нетрадиционных решений в обслуживании номерного фонда и повышение производительности труда. Изучены теоретические основы организации деятельности службы номерного фонда, проведен SWOT-анализ службы номерного фонда на гостиничном предприятии АО «Интур-Хабаровск» и разработаны предложения по совершенствованию службы.
Ключевые слова: хаускипинг, номерной фонд, сервисные решения, лайфхак, хаускипер, чек-лист, СПиР, АХС.
Согласно национальной системе аккредитации гостиниц, на 2024 год на территории РФ насчитывается более 24 тысяч активных гостиничных предприятий и 151 гостиница осуществляет свою деятельность на территории Хабаровского края. В ближайшем будущем сфера туризма и гостеприимства в России столкнется с ростом числа туристов и одновременно с повышением их взыскательности.
В условиях растущей конкуренции фактор качества предоставляемых услуг всегда должен быть на уровне либо выше ожидания гостей: необходимо удивить потребителя, превзойти его ожидания, предоставив ему больше заботы, внимания и радости. Эти и многие другие вопросы решаются в рамках гостеприимного сервиса. Таким образом, необходимость трансформации гостиничного сервиса сегодня как нельзя актуальна.
Служба хаускипинг — это самое крупное подразделение гостиницы, в котором работают до 50 % всех сотрудников. В России и в различных гостиницах это служба называется по-разному. АХС или служба эксплуатации номерного фонда. Служба решает бытовые вопросы гостей и создает уют. Они, как никто другой, знают привычки и пристрастия гостей, чтобы создать максимально домашнюю атмосферу.
Объектом исследования была выбрана гостиница Интурист, а предметом — деятельность службы хаускипинг.
Ведущим гостиничным предприятием по числу обслуженных гостей является 4-х звездочная гостиница Интурист, расположенная в историческом центре города Хабаровска, рядом с парковой зоной отдыха, в двух шагах от набережной реки Амур.
Отель делового назначения, основной целью и мотивом гостей является профессиональная деятельность. Также в данный отель заезжают туристические группы, спортивные команды и экипажи.
В службе номерного фонда работает 30 человек. На первом этапе исследования был проведен SWOT-анализ деятельности службы хаускипинг гостиницы Интурист — ее сильные и слабые стороны. На основе анализа разработана стратегия улучшения службы хаускипинг.
Служба работает в постоянном взаимодействии со СПиР и другими службами, от оперативности и слаженности их совместной работы зависит уровень сервиса в отеле и качество услуг размещения. Для изучения проблемных зон, был разработан метод контрольного листка, т. е. регистрации данных о каких-либо отклонениях в процессе обслуживания. Этот метод позволяет выявить приоритетные области улучшения и повышения качества обслуживания.
Как показали результаты исследования, средства передачи информации не отвечают требованиям точности и своевременности поступления в места назначения. С целью достижения эффективного взаимодействия сотрудников смежных подразделений можно предложить следующие пути решения.
Посещение собраний сотрудниками обязательно между следующими подразделениями:
— служба приема и размещения — служба номерного фонда;
— отдел продаж и маркетинга — служба номерного фонда;
— служба номерного фонда — инженерная служба;
— ресторан — служба номерного фонда.
Авторский продукт — это разработка нескольких сервисных решений для гостей отеля и персонала службы Хаускипинг.
В международной практике их принято называть лайфхаки. Их использование позволит помогать сотрудникам отеля предоставить более персонализированное обслуживание для каждого гостя и увеличить их удовлетворенность и лояльность к отелю.
Лайфхак № 1. Исходя из опыта, чистота гостиничного номера не должна быть поверхностна. После пандемии потребители все чаще испытывают опасения, связанные с новыми угрозами привычному образу жизни и проводят тщательный досмотр номера при заселении. Для улучшения деятельности мы предлагаем создание таблички, которая будет размещаться под кроватью в номере с надписью: «Да, здесь мы тоже убираем!». Это не только будет интересной фишкой для гостя, но также будет призывом к действию горничных.
|
|
|
Лайфак № 2. Вкрасиво обставленном номере детали играют важную роль в создании первого впечатления гостя об отеле. Имея в гостиничном номере блокнот с ручкой, тем самым проявляем заботу о госте, чтобы он мог делать записи во время своего путешествия. На блокноте обычно указана информация о гостинице, логотип, контактные данные. Блокнот — это долгоиграющий маркетинговый инструмент.
Лайфхак № 3. Как следует из анализа, у самой многочисленной службы отеля нет фирменной униформы. Иметь красивую униформу в корпоративном стиле — это очень важно для отеля, но и достаточно затратная статья расходов, учитывая еще текучесть кадров, и к сожалению, не каждая гостиница может себе позволить. Студенты хабаровского технологического колледжа, специальности Конструирование, моделирование и технология швейных изделий в период производственной практики с учетом технического задания могут разработать дизайн фирменной униформы, а также смоделировать и сконструировать её. Исходя из этого, расходные материалы для создания униформы будут не столько затратными. В процессе эксплуатации возможен ремонт или коррекция. Студентка специальности дизайн по отраслям хабаровского технологического колледжа разработала макет униформы, с учетом корпоративных цветов для горничных гостиницы «Интурист».
Лайфхак № 4. Вкаждом отеле есть такая проблема, как забытые вещи в номерах. Статистика показывает, что большинство гостей хотя бы раз оставляли в отелях зарядное устройство, книгу или какой-либо предмет гардероба. Чтобы облегчить сборы гостя, можно предложить контрольный лист для выезда из отеля, где будут указаны все часто забываемые вещи. При выходе из номера гость обратит свое внимание на контрольный лист, и перепроверит себя.
|
|
|
|
Использование и внедрение лайфхаков и новых сервисных решений в гостинице — это эффективный способ повысить качество обслуживания и уровень комфорта для гостей, а также дифференцировать отельный бренд на рынке.
Предварительные макеты разработок были представлены руководителю службы обслуживания номерного фонда гостиницы «Интурист». Разработки получили положительный отзыв. На данный момент идет согласование сметы, редактирование макетов на изготовление. Мастерские ХТК приступили к изготовлению образцов.
Литература:
- Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;
- Письмо Роспотребнадзора от 11.01.2016 N 01/37–16–29 (с изм. от 06.03.2018) «О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
- Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 (с изм. от 28.12.2023) «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».
