Центр профессионального развития сотрудников как инструмент оптимизации работы на примере автономного учреждения Курской области «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг»



В статье приведен пример успешной практики внедрения изменений в процесс обучения новых сотрудников АУ КО «МФЦ». Концепция учебного центра предусматривает создание на основе принципов бережливого производства эффективного инструмента профессионального становления и развития специалистов, осуществляющих прием государственных и муниципальных услуг.

Ключевые слова: бережливое производство, процессная модель, пилотный проект, профессиональное становление, учебный центр.

Идея создания Учебного центра на базе регионального центра оптимизации государственных и муниципальных услуг Курской области мотивирована желанием усовершенствовать систему предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» путем оптимизации внутренних процессов [1]. В связи с чем в настоящее время автономным учреждением Курской области «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг» (далее — АУ КО «МФЦ») запущена полномасштабная работа по переходу от функциональной к процессной модели управления.

Процессная модель управления (далее — ПМУ), разработанная на основе идей бережливого производства (далее — БП), представляет собой систему взаимосвязанных процессов, отражающих оптимальную деятельность учреждения, с учетом имеющегося практического опыта, региональных и других особенностей организации его работы [1]. ПМУ преследует те же цели, что и БП — непрерывного совершенствование процессов ипостоянное стремление к устранению всех видов потерь в потоке создания ценности для клиента[2, с. 42]. Применительно к АУ КО «МФЦ», потребителем выступает любой получатель государственных и муниципальных услуг, а его удовлетворенность зависит от качества выпускаемого продукта, т. е. качества предоставляемой услуги.

Следует оговориться, что деятельность АУ КО «МФЦ» определяется рядом специфических особенностей, поскольку результат работы учреждения для отдельно взятого получателя государственных и муниципальных услуг нематериален и всегда персонифицирован. Потенциальный заявитель оценивает не столько результат предоставленной услуги, сколько всю работу учреждения комплексно. И здесь решающим фактором, влияющим на уровень удовлетворенности, является квалифицированность кадрового состава, в частности работников приема. Исходя из этих соображений, было принято решение о запуске проекта по оптимизации процесса обучения новых сотрудников в учреждении.

На старте проекта отделом оптимизации государственных и муниципальных услуг Курской области, взявшим на себя роль проектного офиса, совместно с рабочей группой учреждения проведен всесторонний анализтекущего состояния процесса обучения в АУ КО «МФЦ», который включал в себя:

а) анализ удовлетворённости действующих работников организацией обучения в учреждении, в ходе которого собраны предложения по улучшению процесса (рис. 1);

Рис. 1

б) исследование существующей модели обучения для определения основных проблем и недостатков (далее — потерь) и их влияния на процесс:

в) визуализация процесса обучения методом картирования с схематичным обозначением выявленных потерь для определения основной гипотезы проекта:

Рис. 2

По итогам проведенного исследования сформирован перечень потерь, оказывавших существенное влияние на качество обучение и уровень удовлетворённости заявителей соответственно:

– отсутствие единых стандартов обучения;

– разная квалификация наставников, проводящих обучение новых сотрудников без отрыва от основной деятельности;

– большая нагрузка на наставников филиалов за счет совмещения процесса обучения с основной работой;

– отвлечение наставника от основной профессиональной деятельности: 5 % от общего числа работников МФЦ (около 20 человек) совмещают наставничество с основной деятельностью. Временные затраты на наставничество составляют до 3 часов рабочего времени, за то же время действующий сотрудник в среднем может обслужить 9–12 заявителей;

– разная степень мотивации наставников на развитие собственных знаний, умений и навыков (далее — ЗУН) и/или передачу профессионального опыта новым сотрудникам;

– отсутствие контроля качества профессиональной подготовки работников приема;

– как следствие, разный уровень подготовки новых сотрудников;

– как следствие, низкая степень универсальности новых сотрудников.

Для решения перечисленных проблем проектному офису совместно с рабочей группой проекта предстояло решить следующие задачи:

– организовать учебный центр на базе регионального центра оптимизации государственных и муниципальных услуг Курской области;

– подготовить квалифицированный штат тренеров из числа действующих сотрудников;

– разработать и утвердить единую программу обучения;

– разработать и утвердить график процесса обучения;

– разработать и утвердить систему внутренней проверки качества ЗУН;

– для новых работников утвердить прохождение обучения как один из обязательных этапов стажировки.

Согласно гипотезе проекта, качество процесса предоставления государственных и муниципальных услуг находится в прямой зависимости от уровня профессионального образования работников МФЦ. При условии, что существующая модель обучения не давала желаемых результатов, появилась необходимость в ее развитии до системы профессиональной подготовки с едиными стандартами и требованиями к образовательному процессу.

На этапе внедрения изменений сотрудники проектного офиса провели интервью непосредственных участников процесса. Особое внимание в исследования уделялось показателям, отражающим готовность к изменениям (мотивацию), пользу проекта для отдельных работников (ожидания от проекта) и пользу проекта для учреждения в целом (результаты проекта) (таб. 1):

Таблица 1

Матрица мнений заинтересованных сторон

Заинтересованная сторона	Мотивация	Ожидания	Польза
Заявитель	Получение качественных услуг от понимающих свою работу сотрудников	Хорошо обученные сотрудники могут обеспечить более быстрое и эффективное обслуживание клиентов.	Положительный опыт. Удовлетворенность заявителя.
Новый работник МФЦ	Эффективное обучение, развитие необходимых навыков и знаний; Положительный результат; Снижение затраченного времени на обучение.	Использовать новые технологии и методы обучения.	Сокращение сроков подготовки специалистов. Положительный опыт.
Тренер	Разработка и предоставлении обучающих программ и материалов для обучения. Помочь развивать навыки и знания, необходимые для эффективного и качественного выполнения своих обязанностей. Поделиться опытом и знаниями, чтобы сотрудники становились более компетентными в своей работе.	Возможность дополнительного дохода. Возможность продемонстрировать свою программу обучения.	Повышение качества предоставления услуг. Самореализация. Улучшение репутации АУ КО «МФЦ».
Наставник	Обеспечении соответствия обучения сотрудников нормативным требованиям и стандартам; Развитие компетентных сотрудников; Снижение нагрузки за счет передачи части полномочий по обучению тренерам. Сосредоточение на адаптации к рабочей среде	Быстрый и качественный прием заявителя. Сокращение сроков подготовки специалистов приема. Высокий уровень интеграции нового работника в команду.	Удовлетворенность заявителя. Совершенствование и оптимизация процесса обучения. Быстрый и качественный прием заявителя с соблюдением законодательства. Улучшение репутации АУ КО «МФЦ».

Цель данного мероприятия — сбор обратной связи от заинтересованных сторон и агрегация результатов для дальнейшего их использования при разработке учебного центра. На основе полученной информации проектный офис сформировал критерии эффективности и целевые показатели проекта (таб. 2) и разработал концепцию системы обучения в АУ КО «МФЦ» при условии включения в нее Учебного центра (далее — УЦ).

Таблица 2

Критерии эффективности

Критерий эффективности	Текущий показатель	Целевой показатель
Количество сотрудников, задействованных при обучении (чел.)	12	2
Количество наставников задействованных при контроле работы новых сотрудников (чел.)	12	6
Сокращение потерь времени при обучении вновь принятых специалистов в месяц (час.)	480	0
Сокращение времени обучения сотрудников (час./ 3 мес.)	480	96
Увеличение количества предоставляемых видов услуг новым сотрудникам после прохождения обучения (ед.)	20	40

Рис. 3. Целевая модель процесса обучения при организации работы УЦ

В соответствии с разработанной целевой моделью процесса обучения (рис.1), УЦ должен отвечать следующим параметрам:

1. стать одним из элементов целостной системы обучения в учреждении;
2. работа УЦ осуществляется на базе регионального центра оптимизации государственных и муниципальных услуг Курской области, без привлечения сторонних организаций, предоставляющих образовательные услуги;
3. штат УЦ формируется из действующих сотрудников АУ КО «МФЦ» и включает в себя наставников на рабочих местах и тренеров УЦ, специализирующихся на применении методов бережливых технологий в практической деятельности и обладающих необходимым уровнем ЗУН в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг;
4. взять на себя полномочия по профессиональной подготовке кандидатов на вакантные должности и их становлению;
5. предоставить обучающимся возможность получить не только теоретические знания, но и практические навыки на «Фабрике процессов» симулирующей жизненные ситуации, возникающие в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг.

Подготовка к запуску пилотного проекта УЦ проходила с октября 2023 года по март 2024 года и заключалась в формировании нормативной, методической и ресурсной базы центра:

– подготовка нормативно-правовой базы, регламентирующей работу УЦ на базе отдела оптимизации государственных и муниципальных услуг АУ КО «МФЦ»;

– закупка и материально-техническое оснащение образовательной площадки учреждения;

– разработка и утверждение учебно-методических материалов при участии специалистов отдела Анализа (название скорректировать) и методолога отдела оптимизации государственных и муниципальных услуг АУ КО «МФЦ»;

– разработка и утверждение контрольно-измерительных материалов (тестов) методологом отдела оптимизации государственных и муниципальных услуг АУ КО «МФЦ»;

– размещение лекционных материалов, справочной информации и инструментов контроля в электронной «Базе знаний» при содействии отдела информационных технологий АУ КО «МФЦ»;

– разработка и запуск цифровой формы обратной связи от обучающихся с привлечением опыта проектного офиса.

Уже в марте текущего года состоялось первое очное занятие для сотрудника АУ КО «МФЦ» проходящего испытательный срок — этот момент обозначил начало этапа апробации нового подхода к обучению. Всего же за период работы УЦ (с марта по июль 2024 ода) программу профессиональной подготовки освоили 21 человек.

Чтобы оценить качество освоения программы слушателями, уполномоченными сотрудниками-тренерами проведен письменный контроль ЗУН у участников процесса: средний процент выполнения итоговом тестирования по изученным темам составил 95,45 % .

Для формирования объективной оценки качества образовательного процесса после запуска работы УЦ проектный офис провел:

– сбор и анализ обратной связи от участников образовательного процесса по оценке уровня удовлетворенности организацией работы в УЦ;

– сбор и анализ мнений от независимых экспертов, которыми в рамках проекта выступали начальники филиалов АУ КО «МФЦ», посредством интервью;

– сопоставительный анализ матрицы компетенций сотрудников до и после начала прохождения обучения на базе УЦ по параметрам «универсальность» и «количество групп услуг (подключено работнику)»;

– мониторинг оценки удовлетворенности учебным процессом на этапе завершения пилотирования проекта.

На основании консолидированных данных, полученных в ходе исследований, рабочей группой совместно с проектным офисом были сформулированы выводы об эффективности пилотируемого проекта:

1. Повышение знаний и навыков. Сотрудники продемонстрировали продвинутый уровень знания и навыки в тематике, обученной в рамках обучающей программы.
2. Сотрудники успешно применяют полученные знания и навыки на рабочем месте, что привело к повышению производительности работы.
3. Улучшение качества работы: хорошо обученные сотрудники демонстрируют высокий уровень качества работы, допускают меньше ошибок, точно выполняют поставленные задачи и предлагают инновационные решения проблем.
4. Рост уровня мотивации к саморазвитию: сотрудники чувствуют, что их знания и навыки развиваются благодаря обучению и тестированию, что приводит сотрудника к желанию продолжать свое профессиональное развитие, влияющих на карьерный рост.
5. Увеличение скорости оформления пакета документов по услуге новыми сотрудниками приема за счет многопрофильной подготовки.
6. Повышение эффективности работников АУ КО «МФЦ», осуществлявших прием граждан параллельно процессу наставничества над новичками, за счет передачи функций обучения и становления УЦ.

За короткий срок работа УЦ позволила систематизировать и привести к единому стандарту обучение новых сотрудников АУ КО «МФЦ» порядку предоставления государственных и муниципальных услуг с применением принципов, технологий и инструментов бережливого производства.

Положительный опыт пилотирования проекта показал реальный потенциал образовательной базы учреждения и возможные пути ее развития. В результате решением рабочей группы АУ КО «МФЦ» организована оптимизация всего процесса обучения.

До конца 2024 года планируется:

1. провести реорганизацию системы обучения и утвердить новый порядка профессионального становления и развития сотрудников АУ КО «МФЦ»;
2. расширить полномочия УЦ в части проведения обучающих занятий не только для новых, но и действующих сотрудников;
3. ввести систему профессионального повышения квалификации на базе УЦ;
4. обеспечить работникам учреждения доступ к единым стандартизированным программам повышения квалификации независимо от их местонахождения;
5. вывестина систематический уровень практическое обучение всех сотрудников АУ КО «МФЦ» применению принципов и инструментов бережливого производства при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
6. обеспечить централизацию и систематизацию методического сопровождения сотрудников;
7. повысить качество обучения сотрудников АУ КО «МФЦ».

Литература:

1. Методические рекомендации по внедрению процессного управления в деятельность многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на основе базовой процессной модели (утв. Минэкономразвития России 22.05.2023) [Электронный ресурс]. URL: https://sudact.ru/law/metodicheskie-rekomendatsii-po-vnedreniiu-protsessnogo-upravleniia-v/metodicheskie-rekomendatsii/ (дата обращения: 19.08.2024)
2. Основы бережливого производства: программа обучения и развития персонала / АНО «Федеральный центр компетенций в сфере производительности труда», 2021. С. 42