Встатье рассматривается проблема внедрения интегрированной системы «умного управления» в рамках государственной структуры России, которая ведёт к формированию более эффективного взаимодействия между гражданами и государственными органами власти. Основная мысль статьи заключается в том, что для успешной реализации данной системы необходимо разработать единый подход и стратегию, включая стандарты и лучшие практики. Статья представляет собой важный шаг к углублённому пониманию методов и инструментов современного государственного управления, основанного на цифровых технологиях и принципах открытости власти.
Ключевые слова: имидж, градоначальник, информационные ресурсы, информационные технологии,инцидент-менеджмент,медиалогия
Объединение цифрового инструментария ситуационных центров, Координационного центра и Центров управления регионами (ЦУРов), городских систем «умного управления» в единую систему наталкивается на отсутствие у государства не только единого подхода и стандарта, но и базовой стратегии «умного управления» государством, в которой нашли бы свое отражение вопросы сквозной интеграции цифровых платформ, порталов и облачных решений государства, повсеместного внедрения технологий умной видео аналитики и Интернета вещей, сбора и анализа больших данных и др. В результате, каждый уровень и элемент «умного управления» государством смог бы в режиме реального времени регистрировать и рассматривать по существу инциденты любого масштаба и концентрировать для работы с ним силы и средства системы институтов публичной власти (от экспертного, гражданского и медиасообщества до силовых органов и специальных служб). Система позволяет проводить автоматизированное отслеживание штатных и нештатных ситуаций, вопросов, мнений и критических замечаний граждан и юридических лиц, охватывает наиболее распространенные соцмедиа, использует технологии искусственного интеллекта для их фильтрации, предоставляет обратную связь и оказывает помощь в установленные сроки.
Система инцидент-менеджмента Координационного центра-ЦУРов может рассматриваться как автоматизированный цифровой инструментарий осуществления обратной связи и работы с обращениями/жалобами граждан (в месяц ЦУРы всех субъектов Российской Федерации обрабатывают около 470000 сообщений и обращений в социальных сетях и на портале «Госуслуги. Решаем вместе».
Однако важно отметить аналитические возможности системы, в частности для выявления системных проблем в каждом из субъектов федерации и подготовку «среза ситуации на территории» для главы региона в цифровом визуализированном формате. Так, еще к концу 2020 года в каждом субъекте Российской Федерации были созданы ЦУРы, каждый из которых поддерживает работу губернатора в качестве широкой управленческой площадки или флагмана цифровой трансформации государственного управления на региональном уровне. Интеллектуальные технологии, реализованные в рамках системы инцидент-менеджмента ЦУР, способны анализировать массив данных из любой предметной области, обеспечивать весь контур подготовки и принятия решений, начиная от выявления проблемы, сбора исходных данных и заканчивая формированием проекта решения, его принятием и сопровождением. Благодаря системе инцидент-менеджмента Центра управления регионом губернатор может не дублировать ранее принятые решения, а оперативно получать информацию в рамках автоматизированного мониторинга хода их исполнения. Помимо этого, инцидент-менеджмент позволяет активизировать коллегиальный потенциал специалистов различных ведомств в процессе подготовки комплексных решений, использовать в полной мере инновационный характер проектных решений, давать возможность внедрять новые модели различных процессов и объектов, усиливать механизм верификации моделируемых ситуаций, постоянно совершенствовать процедуру подготовки и принятия решений, расширять типаж объектов управления и увеличивать число потенциальных пользователей. [1]
Единственная интегрированная в цифровую вертикаль власти система инцидент-менеджмента, которая в настоящее время внедрена и охватывает практически все федеральные и региональные органы исполнительной власти, эксплуатируется в рамках деятельности Координационного центра Правительства РФ совместно с Центрами управления регионами, где на «промышленные» цифровые рельсы поставлена работа с сообщениями и обращениями граждан и организаций, осуществляется мониторинг социальных сетей «ВКонтакте», «Одноклассники» и мессенджеров (чат-боты органов власти). Являясь наиболее продвинутой цифровой системой инцидент-менеджмента в современной России (на интеллектуальной базе компании «Медиалогия»). [4]
Система «Инцидент-менеджмента» — это дополнительный инструмент коммуникации между населением и властью. Комплексная работа ведется в масштабе всей страны. Системой охвачены органы муниципальной и государственной власти всех регионов России. Она автоматически собирает и анализирует обращения и жалобы граждан по различным аспектам: здравоохранение, ЖКХ, благоустройство, обращение с ТКО и другие уровни власти и их подведомственные организации. «Медиалогия Инцидент» обеспечивает решение следующих задач: мониторинг сообщений в социальных медиа; быстрое реагирование на найденные сообщения в социальных медиа; обработка найденных сообщений по регламентированному бизнес-процессу; многопользовательская и автоматизированная обработка большого объема публикаций; автоматическая и ручная публикация ответа на сообщение; интеграция обработки сообщений с внутренними системами; распределение на ответственных должностных лиц; контроль сроков реагирования; аналитика обработанных данных, качества и скорости работы сотрудников. [2]
«Медиалогия Инцидент» автоматически мониторит около 140 тыс. платформ, включающих более 150 млн. аккаунтов соцмедиа, в том числе: социальные сети, включая, ВКонтакте, Одноклассники; блоги и микроблоги, форумы. Дополнительные источники подключаются по запросу пользователей.
Платформы обратной связи включают в себя четыре основных компонента: обращения граждан, опросы и голосования по инициативам органов власти и местного самоуправления, инциденты в социальных сетях, подразумевающие поиск проблемных сообщений и реагирование на них органами власти, а также госпаблики, которые предполагают централизованное управление аккаунтами в соцсетях и мессенджерах с возможностью модерации и построения контент плана. Основная цель платформы — быстрое решение актуальных проблем граждан. Она позволит получать объективную информацию об актуальных. ПОС создана в рамках федерального проекта «Цифровое государственное управление» национальной программ «Цифровая экономика», и предусматривает упрощённый порядок (в том числе сокращенный срок) рассмотрения сообщений граждан.
Система управления «Инцидент Менеджмент» — это один из инструментов реагирования в соцмедиа, которая создана на основании приказа Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 05.07.2018 № 347. Это прямой диалог между населением и властью, который помогает быстро решать проблемы. Система действует на опережение, выявляя проблемы до поступления жалоб и принимая решения в рамках полномочий. Это упрощает жизнь граждан, избавляя от необходимости обращаться в разные инстанции и искать ответственных лиц. Ответ приходит на ту же площадку, где оставили заявку. Данная система включает следующие возможности: отбор значимых сообщений из потока упоминаний в соцмедиа (инциденты), классификация сообщений и распределение нужным сотрудникам для реакции, автоматизация согласования ответов между структурными подразделениями.
Система «Инцидент Менеджмент» осуществляет свою работу круглосуточно, фиксируя и анализируя обращения. [3] Затем сотрудники Центра управления регионом (ЦУР) обрабатывают их и направляют в профильные ведомства. Далее в течение суток с момента поступления обращения исполнитель должен дать аргументированный ответ с официального аккаунта на той площадке, с которой поступило обращение. Внедрение интернет-технологий в деятельность органов муниципальной власти способствует вовлечению граждан в процесс принятия политико-управленческих решений на местах, развивает гражданские инициативы и повышает эффективность власти и управления. Поэтому развитие и дальнейшее внедрение интернет-технологий в управленческий процесс превращается в значимое направление работы муниципальных органов России.
Результаты мониторинга направляются региональному администратору и сортируются на уровне региональных муниципалитетов в зависимости от важности проблемы. Ответ должен быть дан в течение суток после регистрации. Статистика по обработанным и необработанным «инцидентам» ведется в реальном времени и доступна специалистам органов исполнительной власти, местного самоуправления и Администрации Президента РФ.
Таким образом, система инцидент-менеджмента, интегрированная в цифровую вертикаль власти, представляет собой инструмент, который значительно улучшает взаимодействие между гражданами и государством. Внедрение современных технологий, таких как искусственный интеллект и аналитика больших данных, позволяет не только оперативно реагировать на запросы и обращения, но и выявлять системные проблемы на уровне регионов. Это создает возможности для более эффективного управления и оперативного принятия решений. Возможность сотрудничества различных ведомств и активизация коллегиального потенциала специалистов играют ключевую роль в процессах разработки комплексных решений, что в свою очередь становится залогом повышения качества управления. Система способствует прозрачности работы органов власти и позволяет гражданам ощущать свою значимость в процессе формирования государственной политики. В контексте цифровой трансформации государственного управления важно продолжать развивать и модернизировать такие инструменты, как инцидент-менеджмент, чтобы обеспечить реализацию принципов открытости и доступности власти для населения. Это шаг к более справедливому обществу, где каждый голос будет услышан, а каждое обращение — учтено.
Литература:
- Косоруков А. А. Цифровой инструментарий реагирования институтов публичной власти на деструктивные и девиантные информационные поводы // Конфликтология / nota bene. 2021. № 3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovoy-instrumentariy-reagirovaniya-institutov-publichnoy-vlasti-na-destruktivnye-i-deviantnye-informatsionnye-povody (дата обращения: 27.11.2023).
- Мониторинг соцсетей и СМИ — Медиалогия https://www.mlg.ru
- Постановление Администрации города Омска «О взаимодействии с населением в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» от 25 мая 2020 № 280-п // «Третья столица», N 24. — с изм. и допол. в ред. от 18 октября 2024.
- Рослякова М. В. Социальные сети в деятельности органов исполнительной власти: адаптация к новым способам взаимодействия // Социодинамика. 2022. № 7. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnye-seti-v-deyatelnosti-organov-ispolnitelnoy-vlasti-adaptatsiya-k-novym-sposobam-vzaimodeystviya (дата обращения: 27.11.2023).
- Сайт администрации г. Омска [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.admomsk.ru/web/guest/government/divisions/62/tos, свободный, (дата обращения: 04.11.2024).
