В эпоху цифровизации одной из значимых проблем для человека становится сложность в анализе и обработке большого объема информации. В этой связи инструментом решения проблемы человека может стать искусственный интеллект на основе больших лингвистических моделей нового поколения. Таким способом искусственный интеллект становится важным инструментом для человека в целях автоматизированной обработки информации и решения конкретных задач за короткое время.
Искусственный интеллект может использоваться в банковской сфере для различных целей, связанных с улучшением обслуживания клиентов, улучшению безопасности и надежности банковских операций, повышением эффективности и оптимизации бизнес-процессов, например, в анализе рисков, используя алгоритмы глубокого обучения, которые могут обнаруживать мошенничество, отмывание денег и другие угрозы.
В статье акцент сделан на исследовании позиции ПАО «Сбербанк России» о перспективах использования искусственного интеллекта в банках.
Ключевые слова: клиентоориентированность, цифровизация, банковская система, искусственный интеллект, цифровой банкинг, конкурентоспособность банков.
In the era of digitalization, one of the most significant problems for a person is the difficulty in analyzing and processing a large amount of information. In this regard, artificial intelligence based on large linguistic models of a new generation can become a tool for solving a human problem. In this way, artificial intelligence becomes an important tool for humans in order to automate information processing and solve specific tasks in a short time.
Artificial intelligence can be used in the banking industry for various purposes related to improving customer service, improving the security and reliability of banking transactions, increasing efficiency and optimizing business processes, for example, in risk analysis using deep learning algorithms that can detect fraud, money laundering and other threats.
The article focuses on studying the position of Sberbank of Russia on the prospects for using artificial intelligence in banks.
Keywords: customer orientation, digitalization, banking system, artificial intelligence, digital banking, competitiveness of banks.
В современных условиях устойчивое социально-экономическое развитие государства может быть реализовано благодаря созданию экосистемы цифровой экономики и эффективному применению цифровых данных как ключевого фактора производства и оказания услуг населению во всех сферах деятельности.
Не является исключением развитие дистанционного банковского обслуживания и диджитализация банковской системы. В условиях глобализации экономики данная сфера деятельности является одним из главных инструментов для проведения эффективной цифровизации в стране.
Также в последние годы появилась тенденция к усилению внимания к потребностям граждан и общества в целом. В связи с этим, цифровизация банковской деятельности предполагает не только распространение инновационных технологий и обеспечение современных оборудованием сотрудников банка, но и изменение подходов к управлению, а также взаимодействию с клиентами в целях формирования долгосрочных взаимоотношений.
Кроме того, в настоящее время ситуация обострена в связи с усилением конкуренции между кредитными организациями. Тем самым, повышение удовлетворенности клиентов при получении услуг и при взаимодействии с банками являются ключевыми конкурентными показателями.
Именно поэтому одним из ключевых моментов развития банковской системы становится формирование модели оказания банковских услуг, основанной на принципе клиентоориентированности в условиях цифровой трансформации.
Так, понятие «клиентоориентированность» представляет собой некую стратегию, которая направлена на создание и поддержание долгосрочных отношений с клиентами путем удовлетворения их потребностей и ожиданий. В целом, клиентоориентированный подход ставит интересы клиента на первое место во всех аспектах банковской работы, от разработки продуктов до предоставления услуг и обслуживания.
Клиент должен понимать и осознавать, что процесс взаимодействия с банками при получении услуг является простым и удобным. В рамках цифровизации это могут быть мобильные приложения, чат-боты, голосовые и речевые помощники, социальные сеты, мессенджеры, официальные порталы банков, API и многое другое. То есть оффлайн каналы взаимодействия должны быть минимизированы или сведены к нулю, клиент имеет возможность получить услугу в 100 % электронном виде.
В свою очередь, искусственный интеллект как неотъемлемый элемент в процессе цифровой трансформации банковской системы может повысить клиентоориентированность банков в нескольких направлениях: построение персонализированного обслуживания клиентов, оптимизация рекламных стратегий банковских продуктов, предвидение снижения кредитоспособности заемщика, повышение информационной безопасности и многое другое.
Так, искусственный интеллект постепенно нашел широкое применение в банковской сфере, превратив ключевые операции в более эффективные и удобные бизнес-процессы. В настоящее время тенденция применения искусственного интеллекта в банках усиливается, делая банковское обслуживание конкурентоспособным и привлекательным. Основные примеры использования искусственного интеллекта в банковской деятельности представлены в таблице 1.
Таблица 1
Примеры применения искусственного интеллекта в банках
|
Сфера применения |
Тип искусственного интеллекта |
|
Борьба с мошенничеством |
Искусственный интеллект помогает банкам выявить подозрительную активность, обнаружить мошеннические схемы и предотвратить финансовые преступления |
|
Коммуникация с клиентами |
Виртуальные ассистенты в целях автоматизации коммуникации с клиентами на основе обработки естественного языка обеспечивают быстрый и эффективный ответ на запросы, помогают с предоставлением услуг и предлагают персонализированные рекомендации |
|
Маркетинговые кампании |
Умные инструменты позволяют анализировать большие данные для создания персонализированных предложений, повышающих продажи банков и улучшение взаимодействие с клиентами |
|
Скоринг |
Искусственный интеллект используется для автоматического принятия решения по заявке клиента на кредитный продукт в целях повышения точности и скорости процесса кредитования |
|
Аналитика и обработка операций |
С помощью алгоритмов машинного обучения у банков появляется возможность выявлять скрытые закономерности, предсказывать поведение клиентов, управлять рисками и принимать решения на основе анализа данных |
Источник: составлено автором
Стоит отметить, что в ПАО «Сбербанк России» (далее — Сбербанк) была разработана трехлетняя Стратегия-2023, в которой основной акцент сделан на повышении клиентоориентированности банка, в том числе формировании уникального предложения для клиента.
В 2024 году Сбербанк представил свою новую стратегию на трехлетний период, где основное внимание уже уделено развитию искусственного интеллекта, что в свою очередь позволит банку перевести большинство своих решений в онлайн-формат. При этом Председатель Правления Сбербанка Герман Греф отмечает, что самые сложные задачи будут решаться в ручном режиме.
Клиентоориентированная политика Сбербанка по развитию искусственного интеллекта нового поколения предполагает направленность на ликвидацию цифрового разрыва между разными категориями населения по всей стране, а также отсутствие необходимости обладать специфическими знаниями в этой среде.
Именно искусственный интеллект позволит внедрить принципиально новое качество взаимодействия с клиентами, изменив парадигму взаимоотношений клиентов и банка. По словам представителей Сбербанка также за трехлетний период 2024–2026 годов инвестиции в технологии вырастут в 1,5 раза до 450 млрд рублей, соответственно, увеличится и экономический эффект от них (за 2021–2023 годы он был 800 млрд рублей).
Внедрение и развитие искусственного интеллекта в Сбербанке можно условно разделить на два основных направления. Первое — это управление в настоящем времени, то есть представлять сервисы с искусственным интеллектом таким образом, чтобы экономить время клиента и затрачивать меньше энергии на повседневные задачи.
Второе — это эффективное управление будущим человека, что обеспечивает дополнительное целеполагание благодаря внедрению GigaChat: обеспечить финансовое благополучие, поддержание здорового образа жизни и построения карьеры и многое другое. В сфере для бизнеса у Сбербанка создана искусственная модель GigaChat, на базе которой работают текстовые и голосовые боты, которые в свою очередь самостоятельно обрабатывают до 70 % запросов, заменяя живых операторов.
Одним из первых шагов на этом пути является создание персонального финансового менеджера (PFM), который до этого времени представлял собой модель, доступную только премиальным клиентам. Искусственный интеллект позволил сделать так, чтобы финансовый ассистент был доступен каждому клиенту Сбербанка. В 2023 году уже запустился пилот данного сервиса для смартфонов на платформе Android, а в 2024 году сервис PFM будет реализован для каждого: для оценки эффективности инвестиций клиента, уровня его расходов, а также потенциала улучшения жизненного благополучия клиента.
В целом, можно отметить основные сервисы и услуги, в которых Сбербанк уже полноценно и эффективно применяет искусственный интеллект (таблица 2).
Таблица 2
Решения Сбербанка с применением искусственного интеллекта
|
Сервис/услуга с применением искусственного интеллекта |
Характеристика |
|
Кредитный скоринг |
100 % решений по кредитам физ. лиц принимает искусственный интеллект. Кроме того, в планах Сбербанка к концу 2024 года достичь того, что искусственный интеллект будет обрабатывать 70 % решений по юр. лицам, сократив срок выдачи кредита с нескольких недель до пары минут. |
|
Сервис видеоконференций SberJazz |
Во время групповой конференции можно включить транскрибацию, чтобы перевести устную речь в письменную: текст в реальном времени отображается в чате, говорящего приложение тоже указывает. |
|
Платформа синтеза и распознавания речи SaluteSpeech |
Приложение, которое помогает решать задачи, связанные с генерацией речи и ее текстовой расшифровкой. SaluteSpeech можно использовать по-разному. Например, блогеры могут озвучивать ролики, студенты — расшифровывать лекции, а авторы книг — создавать их аудиоверсии. |
|
Нейросеть Kandinsky |
Проект, сервис и приложение, с помощью которого пользователи могут генерировать изображения по текстовому описанию с помощью нейросетей. |
|
Платформа для автоматизации цифровых каналов взаимодействия с клиентом SaluteBot |
Придется по душам бизнесменам. Бот включается в диалог за 2–3 секунды, быстро анализирует запрос и находит нужный ответ, опираясь на ключевые слова в вопросе и помогая разгрузить линию поддержки. |
Источник: составлено автором
Более того, речь идет о защите от мошенничества, ведь искусственный интеллект определяет подозрительные звонки и операции. Таким способом Сбербанку удалось предотвратить 99.6 % случаев мошенничества в 2023 году с помощью искусственного интеллекта, что означает защиту 200 млрд рублей клиентов.
Сбербанк также разработал человекоподобных роботов, в основе которых будет мультимодальная ИИ-модель — так они смогут видеть, подстраиваться под внешние условия и выполнять тяжёлые задачи.
В целом, говоря о развитии цифровизации Сбербанка, можно отметить, что более половины клиентов банка (81 млн человек) используют мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» хотя бы раз в месяц, при том, что более 43 млн клиентов открывают сервис ежедневно. Значимым показателем также является то, что 70 % продаж банка осуществляется через различные цифровые каналы.
Вместе с тем в целях минимизации усилий клиентов при получении услуг посредством цифровых каналов взаимодействия с банком с использованием искусственного интеллекта должны быть применены такие инструменты как всплывающие подсказки, возможность голосового ввода информации, наличие рекомендаций по заполнению формы на получение услуги и перечень наиболее часто встречаемых ошибок, возможность проведения онлайн-консультации с банковским специалистом.
Таким образом, в рамках внедрения клиентоориентированного подхода в деятельность банков в условиях цифровизации, основываясь на лучших практиках реализации, обуславливается важность предоставления банками качественного банковского обслуживания для клиентов. Клиентоориентированность в банке нацелена на сбор и анализ информации о клиентах для последующего удовлетворения их потребностей. Итогом успешно реализации такой модели является увеличение не только прибыли банка, но и формирование имиджа и положительное впечатление клиентов на рынке, что является особенно значимым в условиях развития цифровых технологий и автоматизации всех процессов.
Литература:
- Доклад для общественных консультаций Банка России-2023. Применение искусственного интеллекта на финансовом рынке.
- Васильев И. И., Сарибекян Н. Г. Цифровые технологии в банковском секторе в условиях российского рынка // Финансовые рынки и банки. 2024. № 1. С. 57–62.
- Зарипов, И. А. Цифровой банкинг (digital banking): смена парадигмы современных финансов / И. А. Зарипов // Научные исследования и разработки. Экономика фирмы. 2022. Т. 11. № 1. С. 13–22.
- Зубцова Д. Н. Перспективы применения инновационных технологий в банковском секторе // Московский экономический журнал. 2023. № 1. С. 547–556.
- Мазурина Т. Ю., Неопуло К. Л., Шаманина Е. И. Анализ и основные направления развития цифровых банков в России // Вестник ГУУ. — 2022. — № 4.
- Соколинская Н. Э., Маркова О. М. Применение инноваций в цифровом банкинге // Финансовые рынки и банки. 2023. № 12. С. 128–133.
- Стратегия развития Сбербанка до 2023 года [Электронный ресурс]. URL: https://sberuniversity.ru/upload/docs/presentation_sber2023.pdf
- Статья «День инвестора: курс на человека, ИИ и трансформацию» [Электронный ресурс]. URL: https://sber.pro/publication/den-investora-kurs-na-cheloveka-ii-i-transformaciyu/
- Статья «Как «Сбер» использует искусственный интеллект, чтобы сделать нашу жизнь хоть немного проще» [Электронный ресурс]. URL: https://dzen.ru/a/ZK5lsl6ieVWwlSaM
