Опыт совершенствования качества стоматологической помощи в отдельно взятом стоматологическом учреждении



В статье автор исследует способы повышения качества стоматологической помощи, предлагает к внедрению рекомендации по улучшению качества в отдельно взятом стоматологическом учреждении.

Ключевые слова: качество, стоматологическая помощь.

Стратегия развития здравоохранения в России на период до 2025 года была определена одноимённым указом Президента Российской Федерации от 06.06.2019 № 254. В этом документе определены приоритетные направления развития здравоохранения в Российской Федерации, а также основные этапы реализации стратегических планов и ожидаемые результаты, в том числе в области национальной безопасности в сфере охраны здоровья граждан, касающейся, в частности, уровня качества и доступности медицинской помощи, качества подготовки медицинских работников, оснащённости медицинских организаций, развития информационно-коммуникационных технологий и т. д. [1, 7].

Среди основных угроз и наиболее значимых вызовов национальной безопасности в нашей стране в сфере охраны здоровья граждан Президент Российской Федерации обозначил неудовлетворённость граждан доступностью и качеством медицинской помощи, замещение услуг, оказываемых в рамках государственных программ бесплатного оказания медицинской помощи, на платные медицинские услуги, что особенно злободневно для стоматологии, и отток высококвалифицированных специалистов из государственных медицинских организаций [2, 7].

Совершенствование системы здравоохранения в России предполагает ускоренное развитие системы управления качеством медицинской помощи и контрольно-надзорной деятельности в сферах здравоохранения и обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения посредством применения риск-ориентированного подхода при осуществлении указанной деятельности на основе распределения подконтрольных объектов по категориям риска. Кроме того, предполагается внедрение медицинских информационно-аналитических систем мониторинга и контроля, создание единого цифрового контура в здравоохранении, совершенствование системы медицинского образования и кадрового обеспечения системы здравоохранения за счёт постоянного повышения профессионального уровня и расширения квалификации медицинских работников. Подготовка квалифицированных специалистов в области организации здравоохранения предусматривает изучение современных методов, теорий и моделей управления качеством медицинской помощью [3, 5].

Без освоения теорий менеджмента качества организации стоматологической помощи, изучения основных подходов и механизмов обеспечения управления качеством невозможна реализация целей и задач, поставленных Стратегией развития здравоохранения в Российской Федерации [4, 6].

Целью нашей работы стало формирование и внедрение предложений по повышению качества стоматологической помощи на основании анализа условий оказания данного вида медицинской помощи в отдельно взятом стоматологическом учреждении.

Задачами исследования было:

1. Оценить уровень качества стоматологической помощи в стоматологической клинике «32 ЗДОРОВЫХ» в восприятии пациентов путём проведения анкетирования по вопросам оценки качества оказания стоматологической помощи.
2. Сформировать рекомендации по повышению качества стоматологической помощи для пациентов в стоматологической клинике «32 ЗДОРОВЫХ».

Нами были проведено анкетирование удовлетворённости качеством оказываемой медицинской стоматологической помощью 33 пациентов стоматологической клиники «32 ЗДОРОВЫХ».

В результате анкетирования нами были получены следующие данные:

– 44 % пациентов обращались в нашу клинику в диапазоне времени от полугода до трёх месяцев с момента прохождения опроса, 17 % пациентов обращались в нашу клинику в диапазоне времени от полугода до года ранее; 11 % пациентов равными группами обращались в нашу клинику в сроки от недели до месяца, в течении прошлой недели и от месяца до трёх месяцев ранее, ещё 6 % пациентов обращались в нашу клинику более года назад.

– 44 % пациентов обращались в нашу клинику для получения профгигиены, 27 % для протезирования, 22 % — для удаления зубов и 7 % — для получения консультаций, не продолжая лечение.

– 94 % пациентов пользовались сервисом записи к врачу по телефону, 6 % пациентов записывались к врачу при личном визите в клинику. Все пациенты воспользовавшиеся сервисом записи к врачу по телефону, отмечают, что им было легко и просто выбрать время и дату записи.

– 27 % пациентов смогли попасть к врачу в день обращения за записью, что показывает высокую доступность стоматологической помощи в нашей клинике, хорошее планирование работы врачебного персонала и работу администраторов. Остальные 73 % пациентов смогли попасть к нужному им специалисту в течении недели, при этом, ведущую роль играла невозможность пациентов по разным личным и рабочим причинам попасть на приём в ближайшее время.

– 94 % пациентов ожидали приёма врача в клинике не более 10 минут, ещё 6 % пациентов ожидали приёма врача от 10 до 20 минут. Такое соотношение времени ожидания приёма врача у большинства пациентов также говорит о высокой доступности стоматологической помощи в нашей клинике.

Все пациенты (100 %) выразили полную удовлетворённость условиями ожидания приёма, однако некоторые пациенты выразили ряд пожеланий, могущих сделать более комфортными условия ожидания приёма в клинике. Например, трое (9 %) опрошенных пациентов предложили оснастить места ожидания доступными зарядными устройствами для мобильных телефонов, а ещё шесть пациентов (18 %) заметили, что было бы очень интересно увидеть на экране медиамонитора в холле клиники видеоролики о возможных видах лечения и протезирования, что облегчило бы им понимание сути предстоящего лечения и его результатов. Это, по нашему мнению, поможет сэкономить рабочее время врача, уменьшая затраты времени на объяснение причин и сути предстоящих врачебных манипуляций и их результата.

Также все пациенты (100 %) были удовлетворены вежливостью и внимательностью врачей и медсестёр на приме и после него, а также объяснением врача необходимости и причин назначенных исследований, содержания проведенных диагностических процедур и плана предлагаемого лечения либо протезирования и предполагаемых результатов проводимого лечения и протезирования. Это говорит о высоком уровне доступности информации о причинах и методах проводимого лечения и высоком мотивированном уровне подписания информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство.

Все пациенты (100 %) выразили полную удовлетворенность уровнем диагностики и качеством стоматологической помощи в нашей клинике.

Перед первичной явкой в клинику две трети пациентов (67 %) посещали сайт клиники и искали информацию и отзывы о клинике в сети Интернет, одна треть опрошенных пациентов (33 %) не занималась поиском информации о нашей клинике в сети Интернет. При этом, данная треть опрошенных пациентов на 92 % посещала нашу клинику не в первый раз. Таким образом, данные опроса пациентов о поиске информации о клинике в сети Интернет характеризуют высокий интерес и востребованность сайта клиники, а также данных агрегаторов стоматологических и потребительских услуг в процессе поиска и выбора стоматологического учреждения среди первично обращающихся за помощью или консультацией пациентов.

95 % пациентов выразили свою полную удовлетворённость в доступности, качестве и полноте требующейся и интересующей их информации о клинике, которая содержалась на сайте клиники. Ещё 5 % опрошенных пациентов выразили частичную удовлетворённость предоставленной информацией, однако, не указали причин данной частичной удовлетворённости.

61 % пациентов при очном визите в клинику обращались к данным информации на стендах клиники, 39 % пациентов сказали, что не испытывали такой потребности. Стоит уточнить, что из числа пациентов, которые обращались к данным информации на стендах клиники 89 % были в возрасте 50 лет и старше, что характеризует высокую значимость визуально-стендовой информации у пациентов среднего и старшего возраста.

100 % прошедших опрос пациентов выразили полную удовлетворённость качеством и полнотой информации в помещении клиники (расписание приема врачей, перечень платных услуг, документами о квалификации врачей), а также сказали, что будут рекомендовать нашу клинику своим знакомым и родственникам для получения стоматологической помощи в будущем.

Также, две трети (67 %) опрошенных пациентов указали в ответах, что оставляли отзывы и комментарии о нашей клинике на её сайте и сайтах-агрегаторах стоматологических и потребительских услуг.

На основании рекомендаций опрошенных пациентов мы сформировали предложения по совершенствованию уровня потребительского качества в стоматологии «32 ЗДОРОВЫХ»:

1. Обеспечить места ожидания приёма (холл клиники) демонстрацией поясняющих и мотивирующих роликов по гигиене полости рта, по видам и технологиям современных методов лечения, удаления и протезирования зубов.
2. Оснастить места ожидания зарядными устройствами для мобильных телефонов различных типов и беспроводным доступом в интернет.
3. Расширить функционал клиники за счёт получения лицензии на детский приём.
4. Провести дополнительную ароматизацию зала ожидания клиники.
5. Включить в холле трансляцию радио либо лёгкой классической музыки.
6. Оснастить стоматологические кабинеты и туалет для посетителей одноразовыми зубными щётками, зубной пастой, флоссами, зубочистками, ирригатором со сменными одноразовыми стерильными насадками.
7. Увеличить время работы клиники за счёт востребованных утренних, вечерних часов и работы в выходные дни.
8. Ввести смс и звонки-напоминания из клиники о необходимости пройти профосмотр.
9. Оснастить рабочие места врачей медиамониторами, демонстрирующими изображение с интраоральной камеры, рентгеновского датчика, а также поясняющих и мотивирующих роликов по гигиене полости рта, по видам и технологиям современных методов лечения, удаления и протезирования зубов.

Литература:

1. Бабенко А. И., Приоритеты реализации медицинских технологий в стоматологической поликлинике / А. И. Бабенко, Н. В. Кузнецова Е. А. Бабенко // Медицина. — 2018. — Т.17(2). — С.52–59.
2. Большов И. Н. Влияние обеспеченности населения стоматологическими кадрами на доступность стоматологической помощи (на примере Рязанской области). // Российский медико-биологический вестник имени академика И. П. Павлова. — 2016. — Т. 24, № 3. — С. 74–78.
3. Бутова В. Г. Критерии качества стоматологической помощи, предоставляемой в амбулаторных условиях / В. Г. Бутова, Р. Ш. Гветадзе, В. И. Бычков / Российский стоматологический журнал. — 2016. — № 20(6). — С. 327–331.
4. Данилов Е. О., Касумова М. К., Фадеев Р. А., Шпилев Д. И. Опыт создания корпоративной системы стандартизации в стоматологии //Институт стоматологии. — 2013. — № 4. — С. 8–9.
5. Киреев В. В. Внутренний контроль качества медицинской деятельности в стоматологии / В. В. Киреев, Т. Ю. Быковская, Е. Ю. Леонтьева // Главный врач юга России. — 2019. — № 3(67). — С. 43–45.
6. Кулаков, А. А. Нормативная правовая база, регламентирующая контроль качества и безопасности медицинской деятельности / А. А. Кулаков, В. Г. Бутова, Р. Ш. Гветадзе, С. Н. Андреева // Стоматология. — 2018. — Т. 97, № 2. — С. 4–7.
7. Лосев Ф. Ф. Управление качеством медицинской помощи в стоматологии / Ф. Ф. Лосев, А. А. Кулаков, С. Н. Андреева. — М.: Изд. «Триумф». — 2021. — 364 с.