В наше время искусственный интеллект (ИИ) является одной из крупнейших инноваций в сфере бизнеса. Это может повысить эффективность компаний за счет автоматизации бизнес-процессов и сэкономить время и ресурсы. В этой статье обсуждаются основные роли и преимущества ИИ в автоматизации бизнес-процессов.
Ключевые слова: искусственный интеллект (ИИ), бизнес-процессы, чат-боты, цифровые технологии, компьютерные сети.
В настоящее время искусственный интеллект (ИИ), наряду с другими инновационными цифровыми технологиями, оказывает большое влияние на бизнес, изменяя его [1].
Компании стремятся оптимизировать бизнес-процессы и перенести повседневные задачи на компьютерные системы для достижения сложных целей. Использование искусственного интеллекта — обычная практика в инновационных компаниях. Одним из типов искусственного интеллекта, используемых в бизнесе, является бот. Основными задачами, решаемыми ИИ в настоящее время, являются: ответы на часто задаваемые вопросы клиентов; предоставление информации о бонусах, заказах и статусах; сбор отзывов об удовлетворенности качеством услуг; создание и распространение информационных бюллетеней, предоставление информации о новых акциях [2, с. 55].
В связи с вышеизложенным тема проведенного исследования, несомненно, является важной. На основе анализа литературных источников [3], [4], [5], [6] в зависимости от технологического применения можно выделить две группы ботов:
— простой структурированный (скрипт), основанный на конкретных сценариях для различных ситуаций, которые предлагают пользователям определенную последовательность действий, чтобы помочь им ответить на их вопросы;
— боты искусственного интеллекта, работающие без предварительно разработанного сценария и имеющие клиентоориентированный модуль NLU.
Использование искусственного интеллекта в автоматизации бизнес-процессов имеет ряд преимуществ:
— повышение производительности [5];
— уменьшение ошибок;
— повышение качества обслуживания клиентов;
— работа с базами данных;
— снижение затрат [3].
Вы должны понять, как искусственный интеллект оптимизирует работу компании, и выбрать бота, который будет выполнять задачи. Не существует идеального бота, подходящего для любой компании, поскольку их работа зависит от решаемых задач. Проведенный анализ показал, что наиболее востребованными нейронными сетями, используемыми в компаниях, являются:
— ChatGPT;
— DALL-E 2;
— YandexGPT;
— RYTR;
— SaluteSpeech Bot.
Использование вышеупомянутых чат-ботов и искусственного интеллекта в целом открывает новые возможности для бизнеса. Явным преимуществом использования искусственного интеллекта для предпринимателей является снижение финансовых и временных затрат.
Рассматривая бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов и продвижением товаров, преимущества использования искусственного интеллекта в бизнесе становятся все более очевидными. Раньше крупным компаниям требовался полный штат сотрудников, чтобы предоставлять потребителям информацию о товарах, а также отвечать на часто задаваемые вопросы. Теперь, с появлением чат-ботов, все эти процессы были автоматизированы и со временем значительно сократились.
Например, крупные российские банки, такие как СберБанк, ВТБ или Тинькофф, используют виртуальных помощников, которые помогают клиентам выполнять простые операции и предоставляют информацию о существующих продуктах и услугах [7].
Крупнейшие онлайн-рынки Wildberries и Ozon используют ИИ для автоматизации связи с клиентами, отвечая на часто задаваемые вопросы, что значительно снижает нагрузку на обслуживание клиентов и сокращает время ожидания клиентов [8].
Статистика также подтверждает, что использование чат-ботов значительно повышает эффективность и позволяет снизить трудозатраты сотрудников. По данным издания «Chatbots», 265 млрд звонков в колл-центры обойдется предпринимателям в 1,3 трлн. По мнению экспертов, использование ИИ в сфере обслуживания клиентов позволит сократить расходы на обслуживание клиентов на 30 %, а также, по расчетам вышеупомянутого издания, использование искусственного интеллекта в той же отрасли позволит бизнесу сэкономить до 2,5 млрд часов в отношениях с клиентами и до 11 млрд долларов в оплате труда [6].
Наглядный пример эффективности использования чат-ботов-компания ЗАО «Контакт-центр Ростелеком». По словам генерального директора С. Шишмарева, использование чат-ботов позволило сократить время обработки звонков в страховых компаниях на 33 %. Использование автоматизированного решения для общения с клиентами в крупной банковской организации сократило время их обслуживания на 12 %, количество ошибок — на 5 %, а также повысило качество обслуживания [9].
Представленные примеры ясно показывают, что использование искусственного интеллекта и чат-ботов, в частности, является неотъемлемым этапом в развитии бизнеса, который оптимизирует работу компании, положительно влияет на финансовую составляющую, значительно повышает эффективность и облегчает работу подразделений компании. Таким образом, искусственный интеллект играет важную роль в современном мире, способствуя автоматизации большого массива повседневной интеллектуальной работы. Быстрое внедрение нейронных сетей в деятельность компаний позволяет оптимизировать бизнес-процессы на основе их трансформации. Результаты исследований и практические примеры использования ИИ в бизнесе показывают, что эта технология может значительно повысить эффективность, качество и уровень автоматизации бизнеса. Однако компаниям необходимо понимать и грамотно планировать проекты по внедрению ИИ для оптимизации бизнес-процессов. Компания может столкнуться с техническими трудностями в процессе внедрения автоматизированных систем, поэтому особое внимание следует уделять обучению сотрудников, чтобы избежать дальнейших трудностей.
Литература:
1. Салимьянова И. Г., Растова Ю. И. Стратегические императивы цифровой трансформации / Управление и экономика народного хозяйства России: Сб. трудов VI межд. научно-практ. конф. — Пенза: Пензен. гос. аграр. ун-т, 2022. — С. 311–315.
2. Афанасьев Д. Как искусственный интеллект меняет отношение бизнеса к покупателю // БИТ. Бизнес и информационные технологии. — 2019. — № 5 — С. 54–55.
3. Архипов Л. И. Большие данные и искусственный интеллект в бизнесе: развитие и регулирование // Big Data and Advanced Analytics. — 2020. — № 6–3. — С. 122–127.
4. Афанасьев Д. Как искусственный интеллект меняет отношение бизнеса к покупателю // БИТ. Бизнес и информационные технологии. — 2019. — № 5 — С. 54–55.
5. Alizada A. V., Muradli V. A. Information and artificial intelligence // Булатовские чтения. — 2020. — С. 37–38.
6. Examples of the implementation of chatbots and their effectiveness // Chatbots Magazine URL: https://vk.com/away.php?utf=1&to= https %3A %2F %2Fmedium.com %2Fm %2Fglobal-identity2 %3FredirectUrl %3Dhttps %253A %252F %252Fchatbotsmagazine.com % 52F (қаралым күні: 15.11.2024).
7. Городнова Н. В. Применение искусственного интеллекта в бизнес-сфере: современное состояние и перспективы // Вопросы инновационной экономики. — 2021. — № 4. — С. 1473–1492.
8. Clauberg R. Cyber-physical systems and artificial intelligence: chances and threats to modern economies // World Civilizations. 2020. № 3. p. 107–115.
9. В России чат-боты принимают почти 100 % обращений на горячие линии / Цифровая экономика [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.comnews.ru/digitaleconomy/content/222737/2022–10–24/2022-w43/rossii-chat-boty-prinimayut-pochti-100-obrascheniygoryachie-linii (қаралым күні: 15.11.2024).
10. Ноздрунов А. А., Салимьянова И. Г. Использование искусственного интеллекта для оптимизации бизнес-процессов // Вестник факультета управления СПбГЭУ. — 2023. — С. 56.
