Факторы эмоционального выгорания у психологов, работающих на горячей линии поддержки онкобольных



В статье обозначена специфика работы психолога горячей линии поддержки онкобольных, выступающая фактором эмоционального выгорания у данной категории сотрудников.

Ключевые слова: эмоциональное выгорание, горячая линии, психологическая поддержка онкобольных.

Эмоциональное выгорание, представляющееся серьезной проблемой в работе психолога горячей линии поддержки онкобольных, не только негативно сказывается на психологическом состоянии специалиста, но и снижает эффективность его работы. Выявление его факторов позволит сформировать мишени профилактической и коррекционной работы с данной категорией работников.

Телефонное консультирование онкобольных предполагает взаимодействие с людьми с выраженным страхом смерти, чувством безысходности, отчаянием, граничащим с суицидальными намерениями. Данный специфический вид деятельности может вызывать стрессовое состояние и привести к эмоциональному выгоранию и даже уходу из с этого вида деятельности [1, 3, 9, 11, 17].

К последствиям выгорания относится множество проявлений в различных сферах. Из-за того, что «выгоревшие» работники уходят с работы обессиленными и раздражительными, возникают проблемы в семейных и дружеских отношениях. Теряется интерес к увлечениям, а все социальные контакты ограничиваются рабочими. Могут формироваться негативные установки по отношению не только к клиентам и работе, но и к организации в целом, а также появляться неконструктивные модели поведения, что провоцирует конфликты, ухудшает качество работы и психологическую атмосферу в организации [7]. Кроме того, выгорание может способствовать формированию хронической усталости, когнитивной дисфункции, злоупотреблению алкоголем или медикаментами, развитию тревожного, депрессивного расстройств [22].

В. В. Бойко рассматривает эмоциональное выгорание как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия. Несмотря на то, что выгорание может считаться функциональным стереотипом из-за того, что оно позволяет человеку экономно использовать ресурсы психики, прибегание к такой защите несет и дисфункциональные последствия, когда выгорание негативно сказывается на выполнении профессиональной деятельности [5].

Особенно это актуально в работе на горячей линии, где специалисту необходимо проявлять эмпатию, вникая в проблему клиента, ведь часто на горячую линию звонят люди, которым трудно выразить свою проблему [15]. Как писала Н. Е. Водопьянова, поскольку эмоциональное выгорание часто развивается у специалистов, деятельность которых предполагает активное общение с людьми (причем от качества этого общения зависит результат деятельности), исключение эмоций из взаимодействия неминуемо приводит к снижению эффективности работы [7].

Развитие синдрома эмоционального выгорания зависит от внешних и внутренних факторов. К внешним факторам В. В. Бойко относит следующие:

1. Дестабилизирующая организация деятельности (например, недостаток оборудования, плохо структурированные указания и т. д.), влияющая не только на самого сотрудника, но и на его клиента, что обуславливает негативное взаимовлияние.
2. Неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности, что порождает конфликтность как по горизонтальной оси (между коллегами), так и вертикальной (с руководством).
3. Повышенная ответственность за результат труда, когда работники осуществляют профессиональную деятельность в режиме внутреннего и внешнего контроля, т. к. по специфике работы им необходимо входить в состояние клиента.
4. Психологически трудный контингент, с которым работает специалист (например, онкологические больные).
5. Хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность, выражающаяся в постоянной необходимости интенсивно общаться, обрабатывая большой объем информации, быстро принимать решения [4].

Можно сказать, что большая часть данных факторов (повышенная ответственность за результат труда, психологически трудный контингент, хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность) имеет место в работе на горячей линии поддержки онкобольных.

Углубляясь в положение о повышенной ответственности, отметим, что результат труда в большинстве случаев в данной сфере задается общим представлением и описывается через необходимые следствия, неопределенно. Он неразрывно связан с личностью специалиста, и средством профессиональной деятельности в таком случае выступает сама личность специалиста, поэтому оценить объективно его сложно, что требует от профессионалов максимального участия в контроле своей деятельности [4, 7].

К внутренним факторам, провоцирующим эмоциональное выгорание, В. В. Бойко относит склонность к психической ригидности, интенсивное восприятие и переживание обстоятельств профессиональной деятельности, что особенно характерно для молодых специалистов, слабая мотивация эмоциональной отдачи, нравственные дефекты (неспособность применять моральные категории совести, честности) [4].

Для того, чтобы эффективно оказывать психологическую помощь, психолог должен понимать особенности психического состояния у клиентов с онкозаболеваниями и знать, как они развиваются [19]. В целом, согласно Е. С. Асмаковцу и С. П. Мельничкину, выделяют две категории «проблемных клиентов». Первую категорию представляет собой асоциальная, агрессивная личность, обладающая импульсивным поведением в социальной сфере. Вторую категорию формируют люди, которым присущи астеничность и депрессивные настроения. Оба типа клиентов, взаимодействуя с работником, часто провоцируют его, демонстрируя неадекватные реакции и эмоциональную нестабильность, что создает значительный стресс для специалистов [2]. Однако на практике, конечно, все гораздо сложнее.

Психологическое состояние онкобольных в значительной степени зависит от этапа лечения, на котором они находятся. У большинства пациентов (до 90 %) на диагностическом этапе обнаруживаются тревожные и депрессивные расстройства разной степени тяжести, включая острые шоковые реакции. Без своевременной психологической поддержки у пациентов могут развиваться устойчивые негативные психические состояния. После поступление в стационар стресс помимо прочего усиливает обмен зачастую недостоверной информацией с другими больными. Предоперационный этап характеризуется значительным напряжением из-за ожидания операции вследствие риска неожиданной смерти, страха не проснуться после анестезии и др. После операции уровень стресса у пациентов снижается, однако, остаются астено-депрессивный и тревожно-ипохондрический синдромы [19]. И со всем этим разнообразием состояний психолог работает путем телефонного консультирования.

Специфическими принципами работы на горячей линии являются анонимность абонента и консультанта, в силу чего абонент обретает чувство психологической защищенности, но в тоже время могут возникнуть трудности с установлением межличностного контакта [15, 21]. Более того, абонентам анонимность позволяет игнорировать нравственные стандарты общения [8].

Кроме того, специалист должен обладать не только навыками телефонного консультирования и психологическими знаниями, необходимыми для распознавания психологических проблем абонента, его состояния, психиатрического статуса, в частности знаниями специфики онкологических заболеваний, но и собственной определенностью к теме смерти и рядом личностных качеств. В первую очередь речь идет об эмпатии, психической уравновешенности, стрессоустойчивости, самоконтроле, гибкости [15].

В то же время, в соответствии с профессионально-этическим кодексом, психологи-консультанты обязаны поддерживать вежливое общение, тщательно контролируя свое эмоциональное состояние. Становясь привычкой, такая модель поведения переносится и во внерабочую жизнь. Так, профессиональная среда, в которой психологи выполняют свои задачи, может способствовать возникновению внутреннего конфликта между их искренними эмоциями и тем спектром психоэмоциональных состояний, которые им позволительно проявлять при взаимодействии с клиентами [6].

Важнейшей особенностью консультирования на горячей линии является и то, что оператор является лицом организации, которую он представляет, что означает, что помимо общих этических норм он обязан придерживаться ценностей и регламента работы, принятых в этой организации. С одной стороны, это создает ощущение принадлежности к сообществу единомышленников и предоставляет поддержку, а с другой — добавляет еще больше ответственности и требует соблюдения определенного порядка действий, который может ограничивать оператора [10, 16].

Кроме того, специалист никогда не знает, с кем сейчас он будет разговаривать — на горячие линии могут позвонить шутники, люди в состоянии алкогольного опьянения, с психическими расстройствами или с суицидальными намерениями, при том, что мгновенно определить состояние звонящего трудно. Такие условия исключают возможность подготовки, вынуждают находиться специалиста в напряжении. Критически важно уметь находить быстрые, порой нестандартные решения, а также максимально быстро переключаться с одного запроса на другой [15].

Отдельно стоит подчеркнуть следующую особенность — оператор консультирует, опираясь исключительно на аудиальную информацию, а именно с опорой на слова клиента и его голосовые характеристики — паралингвистические (интонация, тембр, тональность, скорость речи), экстралингвистические (смех, покашливание, паузы), нелексические (частота употребления звуков «хм», «м», «э», повторения, пропуски слов, оговорки и др.) Например, о признаках тревоги и дистресса свидетельствуют повышенная скорость речи или ее замедленность, высокие ноты или приглушенность в голосе, наличие длинных пауз. Примерно по разговору можно определить возраст клиента, условия его местонахождения, его самочувствие, особенности самопрезентации, образованность, темперамент, представления о ценностях, а также предположить наличие соматических или психиатрических заболеваний. Все это, пусть и дает много информации о клиенте, не может полностью и точно отразить все личностные особенности человека и его текущее состояние [15, 18].

Невербальная коммуникация несет в себе от 60 до 93 % информации, передаваемой собеседниками, тем самым, она является важнейшим источником информации, который дополняют нашу речь, без которого обходится консультант. При этом его интонация, тембр голоса, особенности построения и содержание речи в силу отсутствия других средств имеют ключевое значение для установления и поддержания контакта при работе с клиентом и результативности этой работы [16, 20].

Также временные ограничения (консультант горячей линии общается с абонентом в среднем 15–60 минут) вынуждают специалиста использовать только те навыки, которые актуальны для условий телефонного консультирования, а также для тех условий, в которых находится абонент. Так, первым делом он помогает снять общую напряженность, найти ресурсные состояния и систематизировать мысли, что не идет в сравнение с форматом очных консультаций, а лишь служит «ресурсом очного консультирования для других служб». Поэтому специалист, осознавая свою ограниченность в выборе глубины психотерапевтического воздействия, работает только с той проблемой, по поводу которой обратился абонент [12, 13].

Также к другим факторам, повышающим этот риск, у психологов горячей линии, А. Панова относит [16]:

— Частое отсутствие клиентской позиции. Клиенты, обращающиеся на горячую линию, имеют разнообразные запросы, иногда выходящие за пределы возможностей оператора. От него часто ожидают принятия ответственности за важнейшие решения в жизни клиентов, и отказ от этого может привести к агрессивным реакциям.

— Отсутствие возможности наблюдать прогресс. Консультанты часто сталкиваются с ситуацией, когда они работают с клиентом лишь однажды и не могут увидеть, как их помощь повлияла на клиента в долгосрочной перспективе. Это может вызывать чувство, будто работа делается напрасно, и приводить к неудовлетворенности. К отсутствию результативности работы в случае, если психолог работает на добровольных началах, можно отнести и отсутствие материального вознаграждения за проделанную работу.

— Вероятность неожиданного прекращения разговора. Технические неполадки могут создать препятствия для установления и поддержания контакта, а также неожиданно прервать разговор, не позволяя подвести итоги и вежливо закончить беседу. Эти инциденты могут вызывать разочарование и раздражение, и операторы не имеют над ними контроля.

А. Ю. Коджаспиров дополнительно выделяет следующие факторы [14]:

— Большое количество обращений за смену (до 10–15 звонков в смену на одного консультанта).

— Необходимость специалиста быть спонтанным и одновременно принимающим в отношении любого абонента, что трудно совместить.

— Переживание собственной некомпетентности в ситуации, когда нет возможности дать нужную информацию абоненту.

— Ситуации, когда клиент, высказывающий ранее суицидальные намерения, не перезванивает, а консультант оказывается в ситуации, когда затрачено много сил, а исход неизвестен, и он вынужден жить в этой неизвестности.

Так, мы выделили основные факторы эмоционального выгорания, которое может негативно сказаться на качестве работы психолога горячей линии поддержки онкобольных и на его самочувствии.

Литература:

1. Абабков, В. А., Перре, М. Адаптация к стрессу. Основы теории, диагностики, терапии / В. А. Абабков, М. Перре // Речь, 2004. — 166 с.
2. Асмаковец, Е. С., Мельничкин, С. П. Познавательная ситуация в решении проблемы психологической профилактики и коррекции профессиональной деформации личности социального работника // Социальная политика: современность и будущее: материалы Международной науч.-практ. конференции (21 янв. 2010 г.) / Под общ. ред. В. Н. Скворцова. — СПб: ЛГУ им. А. С. Пушкина, 2010. — С. 23–27.
3. Бернацкий, А. С., Вагайцева, М. В., Демин, Е. В. Онкопсихология. Руководство для врачей-онкологов и медицинских психологов // Санкт-Петербург: Вопросы онкологии, 2017. — 350 с.
4. Бойко, В. В. Психоэнергетика — СПб: Питер, 2008. — 416 с.
5. Бойко, В. В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении // Санкт-Петербург: Питер, 2010. — 105 с.
6. Быкова, М. С. Психологические особенности выгорания психологов-консультантов, имеющих разные особенности личности и стаж работы / М. С. Быкова // Психология XXI века: Актуальные тенденции современной психологии: Материалы XVIII Международной научно-практической конференции (Санкт-Петербург, 24–25 ноября 2022 г.) / Отв. редактор А. Г. Маклаков. — Санкт-Петербург: Ленинградский государственный университет имени А. С. Пушкина, 2023. — С. 222–226.
7. Водопьянова, Н. Е. Старченкова, Е. С. Синдром выгорания // СПб: Питер, 2008. — 336 с.
8. Гоголева, О. А. Проблемы и трудности, с которыми сталкивается психолог-консультант при работе на телефоне доверия // Сайт психологов B17. — Москва, 2024. — URL: https://www.b17.ru/article/538892/ (дата обращения: 17.09.2024).
9. Евенко, С. Л., Погибенко, Л. Б. Психологические компоненты стрессоустойчивости сотрудников службы психологической поддержки онкобольных Человеческий капитал. — Москва, 2018. — № 3 (111). — С. 106–114.
10. Еманеева, А. Г., Штанько, Е. С., Ятманов, В. А. Синдром эмоционального выгорания специалистов телефона доверия // E-Scio. — 2021. — № 5 (56).
11. Зинченко, Ю. П., Первичко, Е. И., Тхостов, А. Ш. Методологические основы и задачи психологической реабилитации онкологических больных // Вестник восстановительной медицины. — 2014. — № 5 (63). — С. 31–42.
12. Как устроена работа онкопсихолога на горячей линии / Интервью с онкопсихологом АНО «Ясное утро» Т. Субычевой // Журнал «Три сестры». — Москва, 2024. — URL: https://three-sisters.ru/blog/kak-ustroena-rabota-onkopsihologa-na-gorjachej-linii (дата обращения: 10.09.2024).
13. Когда психолог становится посредником между врачом и пациентом / Интервью с руководителем АНО «Ясное утро» О. Гольдман // Официальный сайт Петербургского международного онкологического форума «Белые ночи». — Москва, 2022. — URL: https://forum-onco.ru/media/kogda-psikholog-stanovitsya-posrednikom-mezhdu-vrachom-i-patsientom-rasskazyvaet-rukovoditel-sluzhby/ (дата обращения: 11.09.2024).
14. Коджаспиров, А. Ю. Профессиональное выгорание психологов-консультантов телефона доверия. Специфика, профилактика, возможности коррекции // Московский государственный психолого-педагогический университет. — 2011 — С. 163–177.
15. Назина, С., Амеличева, Л. Профессиональные компетенции оператора горячей линии // Официальный сайт АНО «Студио-Диалог». — Москва, 2024. — URL: http://metodichka.studio-dialog.moscow/professionalnye-kompetenczii-operatora-goryachej-linii (дата обращения: 14.08.2024).
16. Панова, А. Особенности консультирования по телефону: опыт работы на горячей линии // Сайт психологов B17. — Москва, 2024. — URL: https://www.b17.ru/article/consulting_on_the_hotline (дата обращения: 12.08.2024).
17. Погибенко, Л. Б. Психологические типы стрессоустойчивости сотрудников службы психологической поддержки онкобольных // Психология и психотехника. — 2019. — № 1.
18. Розинова, А. В. Невербальная коммуникация // Актуальные научные исследования в современном мире. — 2021. — № 10–4. — С. 130–132.
19. Семиглазова, Т. Ю., Ткаченко, Г. А., Чулкова, В. А. Психологические аспекты лечения онкологических больных // Злокачественные опухоли. 2016. — № 1. — С. 54–58.
20. Трубицына, Л. В. Невербальная коммуникация в психотерапии / Л. В. Трубицына // Журнал неврологии и психиатрии им. С. С. Корсакова. — 1990. — № 12. — С. 59–60.
21. Хусяинова, З. Н. Телефонная психологическая служба телефона доверия // Вестник УМЦ. — 2016. — № 13.
22. Чердымова, Е. И. Синдром эмоционального выгорания специалиста: монография / Е. И. Чердымова, Е. Л. Чернышова, В. Я. Мачнев. — Самара: Изд-во Самарского университета. — 2019. — 124 с.