В статье рассмотрено понятие AI-ассистента, практические примеры реализации для финансовой сферы. Автором изложены отличия AI-ассистента от чат-бота и его ключевые характеристики.
Ключевые слова: искусственный интеллект, AI-ассистент, чат-бот, цифровые технологии, генеративный ИИ, машинное обучение, LLM, глубокое обучение.
Искусственный интеллект опережающими темпами продолжает свое развитие и проникновение в абсолютно разные сферы нашей жизни, в том числе в финансовую.
Больше чем 40 % предприятий в России внедряют AI-решения в свои бизнес-процессы, согласно проведенного опроса «Яков и Партнёры». При этом 68 % из тех, кто использует генеративный AI, за последний год получили реальный финансовый эффект на EBITDA в размере до 5 % [1].
По результатам исследования, которое было проведено банком ВТБ, более чем 51 % россиян верят в появление банков, в которых все основные клиентские операции будут выполнять роботы на базе технологий искусственного интеллекта (ИИ): цифровые советники, алгоритмы и рекомендательные системы [2].
Если совсем недавно мы говорили о создании изображений по текстовым описаниям, о том, что ChatGPT может написать маркетинговую коммуникацию или даже курсовую работу, то сейчас все чаще встречаются проекты, когда ИИ заменяет сразу целый комплексный набор навыков и становится персональным ассистентом.
В рамках данной статьи мы рассмотрим понятие AI-ассистента, какие именно функции он может выполнять, а также изучим несколько реальных примеров внедрения для финансовой сферы.
Итак, что же представляет из себя AI-ассистент и является ли это понятие синонимом чат-бота.
AI-ассистент — это технология на базе ИИ, которая использует принципы машинного и глубокого обучения. А это значит, что такого рода ассистенты (их также нередко называют виртуальными помощниками) способны выполнять и воспроизводить достаточно сложные бизнес-логики с анализом контекста разговора, предложением персонализированных рекомендаций, выполнением разного рода задач.
В то время как чат-бот — это технология, которая предназначена для общения с пользователями посредством текстовых сообщений. Чат-бот работает на конкретных заданных сценариях и является простейшей формой алгоритмов обработки естественного языка, т. е. не подвержен самообучению и развитию.
Это означает, что AI-ассистент — своего рода эволюционное продолжение ранее нашумевшему чат-боту, которое воплощает в себе все преимущества цифровых технологий.
Если ранее только ленивый не говорил о чат-ботах, о том, каков эффект от их внедрения в разные сферы бизнеса, в том числе и финансовую сферу, то уже сейчас мы видим колоссальный прорыв и наглядные практические кейсы AI-ассистентов как на иностранном, так и на рынке России.
С высокой скоростью эту новую технологию внедряют банки, консистентно дополняя ей свои экосистемы и предлагая клиентам и новый уровень клиентского опыта, и новые возможности для продаж, и конкурентное преимущество среди игроков финансового рынка. С точки зрения клиента, AI-ассистенты значительно упрощают разного рода операции, начиная от бронирования каких-то услуг за самого клиента, заканчивая предоставлением целой готовой команды специалистов в виде маркетолога, юриста и прочих в едином интерфейсе.
Рассмотрим несколько примеров практического использования таких решений на рынке.
|
Наименование организации |
Пример внедрения |
|
Сбер |
Сбер внедрил [3] цифрового помощника в службу поддержки для юридических лиц. Он распределяет звонки по операторам, оценивает качество их работы, помогает найти информацию и сам закрывает часть обращений. Общая экономия за 2023 год достигла 300 млн рублей, а среднее время маршрутизации сократилось в 3,5 раза и сейчас составляет всего 18 секунд. |
|
Альфа-Банк |
Альфа-Банк запустил [4] сервис «Нейроофис». Он представляет собой виртуальную команду нейроассистентов, обученных на знаниях миллионов экспертов. Сервис поможет быстрее решать повседневные задачи бизнеса и сократить затраты на специалистов. В состав виртуальной команды «Нейроофиса» уже вошли пять нейроассистентов, которые обучены эффективно решать задачи из своей области. «Маркетолог» —создаст контент-план и рекламные тексты, «Редактор» — отредактирует, переведет и проверит текст на ошибки, «Клиентский менеджер» — ответит клиенту и составит скрипт продаж, а «HR-менеджер» — подготовит вакансию и вопросы для собеседований. «Личный Ассистент» — поможет с любыми бизнес-вопросами. Возможности каждого нейроассистента будут расширяться, также скоро появятся виртуальные юрист, бухгалтер и дизайнер. В сервисе можно получить нужный результат в течение одной минуты, просто ответив на несколько вопросов о своем бизнесе — нет необходимости вникать в сложные технологии. Также ассистенты могут поддерживать контекст диалога, учитывать предпочтения в стиле общения и другие параметры для повышения качества результата. |
|
БКС Мир инвестиций |
БКС Мир инвестиций внедрил [5] первого на российском рынке голосового инвестиционного консультанта, применяющего большие языковые модели (LLM). «Финс» моментально обрабатывает сложные запросы для формирования ответов в режиме реального времени и оперативно решает задачи клиента. Он помогает быстро сориентироваться в продуктах и сервисах БКС, рассказывает о налогах, делится новостями о рынке ценных бумаг, актуальных трендах и множеством других полезных данных, приводящих к инвестиционному успеху. В будущем возможности «Финса» будут расширены за счет глубокой интеграции с другими сервисами БКС. Кроме того, он будет развиваться в направлении персонального финансового консультирования, созданного на базе ИИ. К настоящему моменту «Финс» достиг следующих результатов: – Автоматизация (процент обращений клиентов, обрабатываемых без человека) — 31,7 %, – Точность классификации — 70 % +, – Качество распознавания речи — 92 % +. |
|
ДОМ.РФ |
В 2023 году ДОМ.РФ разработал и запустил систему ИИ-помощников для сотрудников группы компаний на основе генеративного искусственного интеллекта. За это время искусственный интеллект стал эффективным инструментом в работе подразделений компании: с его помощью время на решение рутинных задач сокращается в среднем на 35 % [6] |
|
Точка Банк |
ИИ-сервис «Ассистент» банка для предпринимателей и предприятий Точка помогает клиентам со следующими задачами: – Ответы на вопросы про бизнес на основе базы знаний Точки; – Навигация клиента по разделам интернет-банка с инструкциями и ссылками; – Ответы на вопросы, касающиеся уплаты налогов; – Открытие депозитов и консультация по ним; – Выписки из интернет-банка; – Переводы по СБП; – Ответы на вопросы про тарифы банка; – Аналитика по операциям за определенный период; – Информация по объёму задолженности от контрагентов [7] |
Из рассмотренных в таблице примеров можно сделать вывод, что уже сейчас AI-ассистенты находят свое применение как для клиентов, так и для сотрудников финансовых организаций. Стоит отметить, что внедрения происходят не только в крупных банках, которые охватывают сразу все сегменты клиентов, но и в нишевых, как, например, Точка Банк, который нацелен на обслуживание предпринимателей и предприятий.
Несмотря на то, что некоторые решения были внедрены совсем недавно, компании уже сейчас делятся впечатляющими результатами, например, брокер БКС Мир инвестиций добился показателя качества распознавания речи у своего ассистента, релиз которого состоялся в ноябре 2024 года до уровня 92 % +.
Достичь таких результатов финансовым организациям удается при помощи ключевых отличий в функциональности от выше упомянутого чат-бота:
- Восприятие контекста. AI-ассистент учитывает все предыдущие коммуникации с клиентом и адаптирует диалог с учетом всех ретроспективных особенностей;
- Самообучаемость. Технологии машинного и глубоко обучения позволяют непрерывно улучшать навыки ассистента за счет восприятия новых данных с частотой обновления практически в онлайн-режиме;
- Умение решать сложные запросы. AI-ассистент умеет работать с Big Data (большими объемами информации), генерировать сложные текста на их основе и даже легко справляться с элементами программирования и математическими задачами;
- Доступность интеграции. Именно интеграция с другими сервисами, справочниками, приложениями позволяет реализовать множество задач и функций (например, интеграция с гидом путешествий позволит вашему AI-ассистенту выполнить функцию персонального гида для вас в любой стране мира, городе либо внутри конкретной достопримечательности).
Генеративный ИИ, как таковой, имеет огромный потенциал для развития, и с каждым днем мы видим все новые достижения в этой области.
По оценкам экспертов McKinsey [8], экономический эффект от внедрения генеративного ИИ в мире может превысить 4 трлн долларов США в год, а финансовые организации получат наибольшую экономическую выгоду от его внедрения.
Генеративные модели ИИ помогают развивать человекоцентричные сервисы для клиентов, автоматизировать взаимодействие как с клиентами, так и процесс написания кода для разработчиков и оптимизировать иные операционные процессы. Посредством изменения опыта клиентов, пользователей и разработчиков генеративный ИИ может сделать приложения более интеллектуальными, персонализированными и адаптивными [9].
Учитывая стремительный рост и развитие в этой области, можно говорить о том, что чат-боты в какой-то степени уже находятся на спаде своей популярности в отличие от AI-ассистента, который использует в себе технологию генеративного ИИ. Если перед вами стоит задача обработки рутинных операций либо простого общения с пользователем на базе заранее понятных скриптов, то безусловно чат-бот прекрасно закроет эти потребности. Однако если сейчас или хотя бы в среднесрочной перспективе вы ожидаете большего и понимаете сферы развития AI-ассистента в вашей деятельности, то стоит уже сейчас начинать работать на более сложных технологиях, которые как раз сочетает в себе AI-ассистент.
Литература:
- https://company-docs.s3.yandex.net/researches/AI-research.pdf
- https://www.finversia.ru/news/markets/svyshe-60-rossiyan-veryat-v-banki-s-ii-robotami-147493
- https://sber.pro/digital/publication/uznat-za-18-sekund-chto-takoe-ai-assistenti-kak-oni-ekonomyat-kompaniyam-millioni-i-uluchshayut-klientskii-servis/
- https://alfabank.ru/news/t/release/alfa-bank-zapustil-novii-servis-dlya-biznesa-na-baze-iskusstvennogo-intellekta--neiroofis/?ysclid=m5iczquhji30879028
- https://bcs-express.ru/novosti-i-analitika/bks-mir-investitsii-poluchil-premiiu-retail-finance-awards-za-virtual-nogo-pomoshchnika-fins?utm_referrer=https%3a%2f%2fyandex.ru%2f
- https://дом.рф/media/news/dom-rf-vnedril-sistemu-ii-assistentov-dlya-sotrudnikov/?ysclid=m5ih9e1zue308493197
- https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D1%83%D0%BA%D1%82:%D0%A2%D0%BE%D1%87%D0%BA%D0%B0_%D0%98%D0%98-%D0%90%D1%81%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BD%D1%82
- Economic potential of generative AI | McKinsey
- https://cbr.ru/Content/Document/File/166399/onfintech_2025-27.pdf
