CRM-система как эффективное средство управления бизнесом



В данной статье рассматривается CRM-система как эффективный инструмент для управления бизнесом и выстраивания качественного управления взаимоотношениями с клиентами. Основное внимание уделяется анализу типов CRM-систем, их функциональных возможностей и преимуществ как для предприятий, так и для клиентов.

Ключевые слова: клиент, CRM-система, система управления взаимоотношениями с клиентами, программное обеспечение, клиентская база, бизнес-процессы.

This article discusses the CRM system as an effective tool for managing a business and building high-quality customer relationship management. The main focus is on the analysis of the types of CRM systems, their functionality and advantages when used for both businesses and clients.

Keywords: client, CRM system, customer relationship management system, software, client base, business processes.

Введение

Реалии ведения современного бизнеса требуют от предприятий уделять внимание не только получению прибыли и жесткой конкуренции, но также стремительно развивающимся информационным технологиям, которые напрямую влияют на мир бизнеса и рыночную экономику. Умение быстро адаптироваться является ключевой стратегией для успешного существования и дальнейшего развития предприятия.

В эпоху цифровизации требования клиентов становятся все более высокими: здесь важен не только индивидуальный подход, но также быстрое и качественное решение сложных вопросов и обслуживание. Таким образом, эффективное управление взаимоотношениями с клиентами выходит на первый план и позволяет компаниям бороться за существующих клиентов и привлекать новых, тем самым наращивая свою клиентскую базу и повышая степень лояльности к своему продукту.

Решение этой проблемы видится во внедрении в менеджмент компании инновационных продуктов, таких как CRM-системы. Данный ресурс включает в себя организационное и стратегическое планирование, а также другие средства, направленные на увеличение эффективности работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.

CRM — это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов компании, помогая выстраивать с ним эффективные партнерские отношения. Не имея единого информационного ресурса по выполнению рабочих обязательств, компания теряет значительные средства из-за недостаточно эффективной работы отделов продаж и обслуживания.

CRM-системы: классификации и структура работы

CRM-система (сокращение от англ. Customer Relationship Management «система управления взаимоотношениями с клиентами») — прикладное программное обеспечение, основанное на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых предприятия выстраивают взаимовыгодные отношения со своими клиентами и улучшают существующие бизнес-процессы за счет повышения уровня продаж и обслуживания своих клиентов, оптимизации маркетинга [2, с. 16].

На сегодняшний день наиболее востребованные функции CRM-системы связаны с созданием клиентской базы компании и ее управлением, а также с управлением продажами, проектами и поручениями, с бизнес-процессами и тайм-менеджментом.

Основными задачами CRM-систем являются:

 обеспечение сохранности клиентской базы;

– регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте;

– предоставление отчетности о всех стадиях отношений и состоянии взаиморасчетов с клиентом в реальном времени;

– повышение эффективности продаж и маркетинга;

– организация согласованной работы между подразделениями;

– обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов и быстрой обработки заказов, даже если заказ выполняется несколькими отделами;

– анализ работы сотрудников отдела продаж и обслуживания [3, с. 235].

С помощью CRM-систем устанавливается функциональная связь между клиентами, продуктами компании, бизнес-процессами продаж и обслуживания клиентов и персоналом (рис. 1).

Рис. 1. Простейшая модель CRM-системы [3, с. 236]

Существует два вида использования CRM-систем, основанных на разных технологиях разработки:

– Standalone — лицензия на установку и использование программного продукта. Предприятие привлекает группу разработчиков или самостоятельно создает ресурс, который устанавливает на собственные серверы. При желании система может быть доработана под свои потребности в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы, или возможностей своей группы разработчиков;

– CRM по требованию. Технология строится по модели SaaS (англ. Software as a Service «программное обеспечение как услуга»). В данном случае все программное обеспечение находится на серверах поставщика или провайдера, который за фиксированную ежемесячную арендную плату обеспечивает приложение и предоставляет доступ к нему компании-клиенту (рис. 2) через веб-браузер, Desktop-приложение или мобильное приложение.

Рис. 2. Блок-схема системы класса CRM по требованию [1, с. 229]

Основным достоинством модели CRM по требованию является полное отсутствие затрат клиентов на приобретение лицензии на программное обеспечение и аппаратного обеспечения, на установку и сопровождение технического обеспечения и эксплуатируемых на нем прикладных программ [1, с. 230].

Однако CRM-системы различаются не только технологиями и способами разработки, но и функциональностью. В основу классификации CRM-систем могут быть положены различные признаки.

Самой распространенной является классификация по целевому использованию, включающая оперативные, аналитические и коллаборационные CRM-системы. Стоит отметить, что данное деление довольно условно, так как в зависимости от требований заказчика созданная CRM-система может включать как оперативные, так и аналитические модули либо все сразу. В связи с этим рассмотрим данные модули подробнее.

Аналитические CRM-системы реализуют процессы управления, предназначенные для глубокого анализа своей клиентской базы. Такого рода системы позволяют проводить совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получать новые знания, выводы и рекомендации. В основном данный тип CRM-системы используется предприятиями, которые имеют значительную клиентскую базу, а также большое количество проводимых сделок.

Аналитические CRM-системы обрабатывают информацию из различных баз данных, проводят систематизацию информации, на основе определенных алгоритмов выявляют наиболее эффективные тенденции взаимодействия с клиентами.

Преимуществами аналитических CRM-систем:

– широкий анализ с определением преимуществ и недостатков ведения бизнес-операций;

– более структурированный и точный подход к прогнозированию и принятию решений;

– формирование рекомендаций и маркетинговых предложений под каждого клиента.

Оперативные CRM-системы находят свое применение в сферах бизнеса, чья продукция предназначена для узконаправленной аудитории, а также для предприятий, чьи бизнес-процессы предполагают наличие долгосрочных проектов, участие в которых принимают несколько сотрудников или отделов. Функции маркетинга, анализа обслуживания и продаж, планирования и контроля позволяют сократить и улучшить процессы взаимодействия с клиентами. Такими организациями являются юридические, страховые и лизинговые компании, банки, поставщики сложного оборудования и др.

Основные преимущества оперативных CRM-систем:

– повышение эффективности коммуникации с клиентами;

– обеспечение быстрого и качественного обслуживания;

– сокращение времени на координацию между сотрудниками и подразделениями;

– управление продажами и прогнозирование результатов.

Коллаборационные, или комбинированные, системы совмещают основные функции аналитических и оперативных CRM-систем и являются эталоном, к которому стремятся разработчики и производители данного программного обеспечения.

Такой тип систем подходит предприятиям, требующим в рамках текущих бизнес-процессов функционал аналитических и операционных CRM-систем. В первую очередь к ним относятся производственные предприятия, у которых выстроены долгосрочные отношения с поставщиками и клиентами или имеются долгосрочные контракты.

Сферу массовых продаж и обслуживания тоже можно внести в список целевой аудитории. Это телекоммуникационные компании, юридические фирмы, банки, предприятия, разрабатывающие программные обеспечения, рекламные агентства и издательства.

CRM-системы коллаборационного типа обычно реализуются посредством различных каналов связи: сайта компании, кол-центра (с помощью виртуальной или облачной АТС) и электронной почты. После чего все данные попадают в само программное обеспечение, с которым работают сотрудники.

Выделим основные функциональные возможности коллаборационного типа CRM-систем:

– автоматизация продаж или проектов. Данный аспект включает в себя анализ и контроль на всех этапах проектов или сделок по продаже, в том числе отображение и контакты ответственных сотрудников. Инструмент помогает назначать цены за товары и услуги, а также автоматически составлять и направлять коммерческие предложения;

– управление клиентской базой. Модуль, являющийся единой базой данных о всех клиентах компании, отображает историю взаимодействия с ними, позволяет регистрировать их пожелания и интересы, передавать информацию между сотрудниками или отделами;

– координация рабочего времени. Инструмент включает в себя просмотр запланированных встреч или звонков и уведомляет об их приближении, позволяет планировать занятость сотрудников, настраивать каждому сотруднику список дел на день, неделю и т. д.;

– регулирование маркетинга. С помощью данного механизма можно своевременно планировать, согласовывать между отделами предприятия и проводить маркетинговые кампании, а также создавать на это бюджетирование.

Стоит отметить, что, несмотря на все свои преимущества, коллаборационных CRM-систем практически нет на рынке. Это связано с тем, что разработка указанного типа сугубо индивидуальна, в зависимости от видения, потребностей и бизнес-процессов компании-заказчика, а также довольно затратна по времени создания и внедрения. Однако именно данный тип CRM-системы предоставляет заказчику самый большой набор инструментов для взаимодействия со своими коллегами и клиентами.

Основные преимущества коллаборационных CRM-систем:

– улучшение уровня взаимодействия с клиентами, поставщиками и партнерами;

– обеспечение более качественного и быстрого взаимодействия между сотрудниками и подразделениями компании;

– создание единой и централизованной базы данных о клиентах;

– автоматизация бизнес-процессов и снижение издержек.

Отметим и недостатки программного обеспечения данного типа:

– небольшое количество крупных производителей коллаборационных CRM-систем на рынке;

– большие стоимостные затраты на разработку, обучение персонала и поддержку программного обеспечения;

– сложности в освоении из-за своей многофункциональности;

– сопротивление изменениям со стороны сотрудников;

– трудности интеграции с существующими системами и процессами [2, c. 63].

Значение и преимущества использования CRM-систем для клиентов

Внедрение CRM-системы в предприятие приводит к существенному увеличению эффективности взаимоотношений с клиентами за счет создания единого источника базы данных клиентов и полной истории взаимодействия с ними. В то же время увеличивается вероятность привлечения новых и удержание действующих клиентов, повышается количество повторных продаж и потенциальных сделок [1, с. 226].

Функциональные возможности CRM-систем позволяют своим потребителям автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами. К таким возможностям относятся модули отправки коммерческих предложений и рассылок, система оповещений сотрудников о ближайших контактах с клиентами.

Использование кол-центров и онлайн-чатов в CRM-системах не только повышает авторитет в глазах клиентов, но и является прекрасным инструментом для быстрого решения вопросов, связанных с обслуживанием и сервисными операциями, и для получения консультаций.

Функция сегментации клиентов позволяет предприятиям своевременно и эффективно проводить маркетинговые кампании, менять свои услуги, продукты и цены на них на основе различных критериев: демографических характеристик, интересов, спроса на определенные виды товаров или услуги. Благодаря сегментации они могут качественно обеспечивать потребности и требования клиентов, тем самым поддерживая интерес к своим продуктам и услугам.

Современные CRM-системы предоставляют инструменты для сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов, с помощью которых компании могут оперативно реагировать на проблемы, возникающие у клиентов, и предпринимать соответствующие меры для улучшения качества своих продуктов и услуг. Анализ обратной связи также позволяет выявить возможности для улучшения коммуникации с клиентами и обеспечить более глубокое понимание их потребностей и предпочтений. Также реализуется возможность разработки единой коммуникационной стратегии, которая обеспечивает консистентность и согласованность сообщений компании во всех каналах связи с клиентами. Это способствует укреплению имиджа компании и улучшению восприятия бренда со стороны клиентов [4, c. 212].

Роль CRM-систем в автоматизации бизнес-процессов и улучшении взаимодействия с клиентами колоссальна, однако работа с CRM-системой не заканчивается после ее внедрения. Компания должна продолжать развиваться и адаптироваться к изменяющимся условиям на рынке. Обучение сотрудников, регулярный анализ данных, интеграция с другими системами, постоянное обновление и улучшение, стремление к более качественному обслуживанию клиентов, забота о безопасности данных и измерение результатов — все это поможет компании максимально использовать потенциал CRM-системы [5].

Заключение

Использование CRM-систем является необходимым шагом для любой компании, которая стремится улучшить взаимоотношения с клиентами и повысить свою прибыль. CRM-системы предоставляют большой функционал для повышения качества работы с клиентами, автоматизации процессов продаж, оптимизации маркетинговых стратегий. Правильное внедрение данных систем позволяет компаниям лучше понимать потребности своих клиентов, контролировать работу сотрудников, ускорять рост и увеличивать прибыль.

Для достижения максимальных результатов организациям следует тщательно подходить к выбору нужного типа программного обеспечения, которое будет полностью соответствовать текущим бизнес-процессам, а также учитывать стратегические цели.

Для успешного внедрения системы необходимо обучение сотрудников на предприятии, которые должны не противиться изменениям, а, наоборот, понять и изучить тот функционал, который позволит в перспективе улучшить как собственные показатели, так и результаты компании.

С помощью анализа данных компании всегда могут сформировать результаты использования программного обеспечения, тем самым увидев его достоинства после внедрения, выявить возможные недостатки и определить вектор для дальнейшего развития.

Таким образом, можно сделать вывод, что CRM-системы — это многофункциональное программное обеспечение, без которого улучшить свои взаимоотношения с клиентами и укрепить свои позиции на рынке достаточно сложно. Внедрение CRM-систем позволит любой компании автоматизировать свои бизнес-процессы, организовав эффективную работу всех подразделений, и снизить затраты при сохранении высокого качества обслуживания клиентов.

Литература:

1. Коваленко, В. В. Проектирование информационных систем : учеб. пособие / В. В. Коваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 357 с.
2. Кудинов, А. В. Управление продажами и взаимоотношением с клиентами / А. В. Кудинов, А. А. Мироненко. — Москва : 1С-Паблишинг, 2019. — 324 с.
3. Наумов, В. Н. Рынки информационно-коммуникационных технологий и организация продаж : учебник / В. Н. Наумов. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 404 с.
4. Ребрин, М. CRM-система как инструмент повышения эффективности бизнеса / М. Ребрин // Молодой ученый. — 2023. — № 22 (469). — С. 211–216.
5. Шарифьянов, Д. CRM-системы. Внедрение и руководство по применению / Д. Шарифьянов. — Москва : Ridero, 2023. — 139 с.