Современная практика привлечения новых клиентов и удержания уже существующих использует информационные технологии для построения автоматизированных систем для взаимодействия с клиентами — CRM-системами. На текущий момент это один из основных видов программного обеспечения в любой компании. В статье рассмотрено, какие технологии CRM-систем устойчиво существуют и развиваются в российской практике бизнеса, с целью выявить основные тенденции развития рынка CRM в Российской Федерации.
Ключевые слова: российский рынок CRM-систем, программное обеспечение, система управления взаимоотношения с клиентами, развитие CRM-систем.
Modern practice of attracting new clients and retaining existing ones uses information technologies to build automated systems for interaction with clients — CRM systems. At the moment, this is one of the main types of software in any company. The article examines which CRM system technologies steadily exist and develop in Russian business practice in order to identify the main trends in the development of the CRM market in the Russian Federation.
Keywords: Russian CRM systems market, software, customer relationship management system, CRM systems development.
CRM-система (сокращение от англ. Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение, позволяющее автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами для определения степени их удовлетворенности, выявления проблем, возникающих при использовании товаров и услуг, и их своевременного устранения. Данный класс систем автоматизирует бизнес-процессы с помощью хранения информации о потребителе, помогает значительно улучшить качество обслуживания, проанализировать результаты и тем самым повысить эффективность бизнес-процессов. [1, с. 20].
Российский и мировой рынок CRM-систем прошли эволюцию от простых баз данных клиентов до комплексных решений, интегрирующих в себя продажи, маркетинг и сервис. Развитие CRM-систем во многом обуславливается быстрыми темпами роста цифровой экономики, жесткой конкуренцией во всех сферах бизнеса и повышением потребностей клиентов. Данные факторы заставляют разработчиков и провайдеров CRM-систем внедрять в свое программное обеспечение новые функции, которые позволяют предприятиям-заказчикам максимально эффективно управлять свои бизнесом и взаимодействовать со своими клиентами.
Будущее российского рынка CRM-систем обещает быть не менее интересным, ведь технологические инновации не стоят на месте, а потребности предприятий в управлении клиентскими отношениями продолжают расти. Объектом исследования является российский рынок CRM-систем. Цель статьи — выявить основные тенденции, перспективы и ключевые факторы развития рынка CRM в Российской Федерации.
1. Фактор политики импортозамещения
В настоящий момент внутренняя политика Российской Федерации способствует поддержанию отечественных проектов и решений с целью замещения импортных продуктов. Начиная с 2021 года Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации рекомендовало объектам критической информационной инфраструктуры полностью перейти на российское программное обеспечение к 2023 году. В 2022 году из-за санкций российский рынок CRM-систем покинули крупные зарубежные компании: EPAM, Oracle, SAP и многие вендоры меньшего размера. Их сервисами пользовались крупнейшие частные и государственные организации в России. Таким образом, был дан дополнительный импульс развитию отечественных решений и их дальнейшей интеграции в отечественные компании. В рамках достижения этих целей государство разработало и внедрило пакеты поддержки для сектора информационных технологий.
Одним из важных проявлений развития российского CRM-рынка за последние два года можно назвать его высокую конкурентоспособность. Основными изменениями на момент 2024 года стали: увеличение притока желающих внедрять CRM-системы в свой бизнес, появление гибких облачных решений. Помимо этого, сегмент Standalone, или коробочных CRM-продуктов, показал спрос на развитие и улучшение.
2. Облачные и мобильные CRM-системы
В период пандемии коронавируса облачные технологии стали незаменимыми помощниками предприятий. В первую очередь это касается среднего и малого бизнеса.
Для того, чтобы не только выжить в кризисный период, но и продолжить функционировать на рынке, облачные CRM-системы стали идеальным решением проблем не только для российских бизнесменов, но и для предпринимателей по всему миру. За относительно небольшие деньги подобное программное обеспечение легко и быстро устанавливается на все устройства, включает интеграцию с широко используемыми офисными приложениями и почтовыми системами. Данные преимущества позволили продолжить работу тем предприятиям, чьи сотрудники были вынуждены отправиться на удаленный формат работы.
Применение облачных CRM-систем дает возможность работы в любом месте. При этом каждый пользователь имеет доступ к общей информации в режиме реального времени. Такая возможность доступна всем, кто в ней нуждается, — от отдела продаж до представителей службы поддержки клиентов Прибегая к применению облачных CRM-систем, можно существенно сократить расходы. Облачная система быстро и легко реализуется, не нуждается в специальной установке и не требует оборудования для настройки, что снижает затраты на обслуживание и избавляет от контроля версий и обновлений [2, с. 114].
Поскольку облачные CRM-системы относятся к типу «программное обеспечение как услуга», или SaaS (software as a service), стоит отметить следующий факт. Согласно исследованию Tadvizer, по итогам 2020 года объем российского CRM-рынка увеличился на 30 % по сравнению с 2019 годом и достиг отметки в 18 миллиардов рублей. Почти 80 % внедренных CRM-систем за 2020 год были облачными.
Коронавирус показал, что важным направлением развития CRM-систем стало совершенствование их мобильности и доступности. В связи с тем, что все больше людей переходит на удаленный формат работы, CRM-системы должны быть максимально адаптированы под мобильные платформы. Это включает в себя не только создание мобильных приложений, но и оптимизацию Web-версий, а также оптимизацию функционала и интерфейса для комфортной работы на смартфонах, планшетах и ноутбуках вне зависимости от разрешения экранов и в условиях ограниченной скорости интернета.
Мобильные приложения и адаптированные Web-версии CRM-систем становятся все более важными инструментами для бизнеса, поэтому следует ожидать улучшения функциональности CRM-систем в данном направлении и более тесной интеграции с мобильными устройствами.
3. Использование машинного обучения и искусственного интеллекта
Стремительное развитие машинного обучения (ML) и искусственного интеллекта (AI) не обошли стороной и CRM-системы, использование которых становится все более популярным.
Машинное обучение в связке с CRM-системой включает в себя разработку алгоритмов, позволяющих компьютерам самообучаться, строить прогнозы и принимать решения. Эти алгоритмы используют паттерны, извлекаемые из данных по мере поступления новых данных, и постоянно улучшаются. В случае с CRM-системами машинное обучение автоматизирует взаимодействие с клиентами.
Одним из наиболее перспективных способов использования машинного обучения в CRM является предиктивная аналитика. Алгоритмы машинного обучения, анализируя исторические данные, могут предсказывать будущее поведение клиентов и их предпочтения.
Существует очень высокая вероятность, что внедрение и дальнейшее развитие искусственного интеллекта позволит вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень. Использование искусственного интеллекта и соответствующих алгоритмов позволит даже мало обученному работнику действовать, исходя из опыта алгоритма, и выстраивать лояльные бизнес-отношения. Огромное количество функций CRM, таким образом, сведется к основным, что многократно упростит использование системы.
Ярким примером успешного использования искусственного интеллекта в CRM-системе выступает российский разработчик и провайдер Битрикс24, предлагающий продукт CoPilot. Модуль позволяет заказчикам использовать десятки готовых сценариев для работы. К ним можно отнести:
- Конструктор сайтов. Помогает создавать страницы сайта с помощью специальных шаблонов, осуществляет написание текстов для лендинга, генерирует изображения по запросу клиента или тематике сайта.
- Голосовой и текстовый чат-бот. Расшифровывает запись телефонного разговора с клиентом, выделяет основные моменты разговора, автоматически добавляет клиента в базу данных компании. При использовании чата определяет ключевые слова или фразы клиента и отвечает на вопросы по заранее заготовленным шаблонам ответов.
- Ассистент по рабочим задачам. Помогает сделать из черновика грамотный и понятный текст, составить чек-лист, отчет по заранее загруженным данным из системы или красиво сформулированное и оформленное коммерческое предложение для клиента.
На сегодняшний день искусственный интеллект в CRM-системах используется преимущественно в интерактивных чат-ботах и автоответчиках. В будущем, с развитием голосовых устройств, таких как умные колонки и голосовые помощники, можно ожидать появления специализированных CRM-систем, которые будут работать через голосовые устройства и предоставлять новые возможности для работы с клиентами [4, с. 122].
Еще одной тенденцией развития CRM-систем является интеграция искусственного интеллекта и машинного обучения с аналитикой больших данных (Big Data). Использование специальных инструментов и алгоритмов предоставляет возможность предприятиям анализировать большие объемы информации о клиентах из различных источников и применять полученные сведения для улучшения своих продуктов и услуг, а также для более точного прогнозирования потребностей клиентов.
4. Перспективы развития других функций
CRM-система, как и любой вид программного обеспечения, постоянно развивается, добавляя новые инструменты для повышения эффективности работы с клиентами. В будущем можно ожидать развития или появления большого спектра функциональных возможностей.
Социальные сети играют все большую роль в коммуникации между компаниями и их клиентами, стимулируя CRM-системы создавать новые функции для работы с данными сервисами. Интеграция CRM-систем с социальными сетями может позволить предприятиям получать новые данные о клиентах, а также быстро реагировать на отзывы и комментарии в социальных сетях.
Широкое применение может найти создание таргетинговой рекламы через CRM-систему и ее использование в социальных сетях и мессенджерах. Это позволит компаниям точечно транслировать рекламу своих товаров и услуг для своей целевой аудитории.
Обязательным вектором для развития CRM-систем является разработка функций и алгоритмов, направленных на регулирование и сохранение безопасности данных. В России существуют довольно строгие требования к хранению и обработке данных, особенно в отношении персональных данных клиентов. Такая же тенденция наблюдается в США, Франции, Германии и Швеции. В сферах финансов, энергетики и логистики уже довольно продолжительное время используются блокчейн-технологии, как безопасное средство защиты данных. В будущем блокчейны могут найти свое применение в CRM-системах, тем самым обеспечив более защищенную работу с данными клиентов.
Возможность интеграции CRM-систем с сервисами HRM («управление человеческими ресурсами», то есть рабочим персоналом), BPM (управление бизнес-процессами) или ERP (планирование ресурсов предприятия) в перспективе позволит предприятиям получать полную картину о своих клиентах и управлять бизнес-процессами единым способом. В крупных компаниях сектор CRM постепенно вытесняется более мощными решениями из сегмента BPM. Однако CRM обычно является одной из их составляющих, а значит, речь идет не об уходе от CRM-систем, а об их изменении. [3, с. 32].
Кроме того, в последнее время наблюдается рост интереса к Open source CRM-системам. Эти системы представляют собой программное обеспечение с открытым исходным кодом, которое может быть изменено и доработано под конкретные потребности компании. Такие системы обладают большей гибкостью и удобством в использовании, но требуют большего уровня технической подготовки и знаний [4, с. 119].
Помимо технических улучшений, в планах по развитию CRM-систем в России особое внимание уделяется и улучшению качества обслуживания клиентов. Разработчики и провайдеры стремятся обучать пользователей основам работы с системами, организовывая тренинги и вебинары, разрабатывая подробные руководства и инструкции. Такие мероприятия не только способствуют более эффективному использованию систем, но и помогают укреплению отношений между поставщиками и их клиентами.
Заключение
Несмотря на текущую экономическую и политическую ситуацию, российский рынок CRM-систем сумел адаптироваться к изменениям и теперь показывает положительную динамику развития. Уход крупных зарубежных компаний с рынка инициировал процесс импортозамещения. Это поспособствовало развитию отечественных компаний.
На конец 2024 года в России функционирует около 20 крупных провайдеров CRM-систем. Суммарный оборот средств за 2024 год от их работы превысил 12 миллиардов рублей. Это говорит о высокой конкуренции и демонстрирует насыщение российского CRM-рынка множеством предложений под самые разные запросы и финансовые возможности.
Учитывая текущие тенденции и потребности рынка, можно ожидать, что будущее CRM-систем в России будет связано с дальнейшим развитием технологий искусственного интеллекта, облачных решений и мобильного доступа, что обещает новые возможности для улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов.
Литература:
- Афанасьева С. И. Современное состояние рынка CRM-систем: основные структурные изменения и перспективы развития / С. И. Афанасьева, К. В. Чернышева // Международный научный журнал. — 2023. — № 5 (92). — С. 18–29.
- Акулич М. В. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) / М. В. Акулич. — Москва : Ridero, 2022. — 158 с.
- Аппалонова, Н. А. Развитие российского рынка CRM-систем / Н. А. Аппалонова, Н. А. Сергеев, Е. Л. Сонц // Вестник Университета управления «ТИСБИ». — 2022. — № 3. — С. 26–35.
- Шарифьянов, Д. CRM-системы. Внедрение и руководство по применению / Д. Шарифьянов. — Москва : Ridero, 2023. — 139 с.
