В статье авторы исследуют особенности оказания консультативной и терапевтической психологической помощи в условиях работы в отделении «Телефон доверия» лицам с психическими расстройствами, анализируют виды запросов от абонентов данной категории и описывают алгоритмы помощи им, предоставляют статистическую информацию о количестве обращений на телефон доверия за 2023–2024 гг.
Ключевые слова: психологическая помощь, консультация, телефон доверия, психические расстройства.
Психические расстройства представляют собой одну из наиболее значимых проблем современного общества. Они оказывают существенное влияние не только на качество жизни индивидов, но также могут приводить к социальным и экономическим последствиям для всего общества. В связи с этим актуальность изучения особенностей оказания психологической помощи лицам с психическими расстройствами возрастает.
По данным статистики обращений за помощью в отделение «Телефон доверия» ГБУЗ СПБ № 7 г. Краснодара за 2023–2024 гг., представленной в таблице 1, можно отметить значительно возросшее количество обращений в 2024 г. в сравнении с 2023 г., что связано как с общим увеличением поступивших звонков, так и с популяризацией службы среди пациентов психиатрических клиник.
Таблица 1
Статистика обращений в отделение «Телефон доверия»
|
2023 год |
2024 год |
|||
|
Лица с псих. расстр. |
Общее кол-во обращений |
Лица с псих. расстр. |
Общее кол-во обращений |
|
|
Кол-во обращений |
538 |
2472 |
1300 |
3910 |
|
Кол-во обращений в % |
21,8 % |
100 % |
33,3 % |
100 % |
Исходя из данных таблицы, можно сделать вывод о росте количества запросов от абонентов, имеющих какие-либо психические расстройства. Так разница в процентном соотношении между 2023 г. и 2024 г. составляет 11,5 %, что подчеркивает актуальность изучения особенностей работы с лицами, страдающих психическими расстройствами, и выработки подходящих алгоритмов оказания им психологической помощи.
Целью данного исследования является анализ специфики консультирования лиц с психическими расстройствами через службы телефонов доверия (ТД). В частности, уделено внимание таким аспектам, как структура взаимодействия между консультантом и клиентом-абонентом, доступные методы психологической работы, а также особенности восприятия клиентами данной формы помощи.
Для достижения поставленной цели использовались следующие методы:
– Анализ научной литературы по теме консультирования и работы ТД;
– Обзор существующих программ и методик, применяемых в практике телефонного консультирования;
– Интервьюирование специалистов, работающих в отделении «Телефон доверия»;
– Опрос клиентов, обращавшихся за помощью в ТД.
Психологическая помощь обратившимся на ТД характеризуется высокой степенью анонимности и доступности. Клиенты могут обратиться за поддержкой в любое время суток, что особенно важно для людей, испытывающих острые кризисные состояния. Структура взаимодействия включает несколько этапов:
– Установление контакта: консультант приветствует клиента, уточняет причину обращения и создает атмосферу доверия;
– Выявление проблемы: проводится сбор информации о текущем состоянии клиента, его переживаниях и запросах;
– Психологическая помощь: консультант использует различные техники для снижения уровня тревоги, стресса и других негативных эмоций, оказывает психологическую поддержку;
– Завершение беседы: консультант подводит итоги разговора, предлагает возможные дальнейшие шаги и прощается с клиентом.
В работе с лицами, страдающими психическими расстройствами, используются разнообразные методы психологической помощи и поддержки. К ним относятся:
– Активное слушание: консультанты демонстрируют заинтересованность в словах клиента, поддерживают разговор, задают уточняющие вопросы;
– Эмпатия: консультанты выражают понимание и сочувствие к состоянию клиента, что способствует созданию доверительных отношений;
– Релаксационные техники: при необходимости применяются дыхательные упражнения, визуализация и другие методы релаксации для снижения уровня тревожности;
– Когнитивные подходы: консультанты помогают клиентам осознать иррациональные мысли и изменить их на более конструктивные.
За время работы в отделении «Телефон доверия» нами были проанализированы запросы от абонентов и выявлены основные виды помощи, оказываемой лицам, страдающих психическими расстройствами. К ним относятся:
– обращение в кризисной ситуации (обострение психического расстройства, в том числе психотическое состояние): помощь оказывается при взаимодействии со службой 112, от консультанта требуется попытаться успокоить человека, уговорить на госпитализацию в психиатрический стационар, отвлечь до приезда скорой помощи;
– обращение в кризисной ситуации (суицидальная настроенность, суицидальные действия): консультант выслушивает, успокаивает, оказывает поддержку, проясняет ситуацию, при необходимости связывается со службами экстренного реагирования, основная цель сохранение жизни и ориентация на госпитализацию в психиатрический стационар;
– психологические проблемы (чувства одиночества, грусти, агрессии и т. п., коммуникативные проблемы, проблемы в семье или личного характера): консультант оказывает поддержку, позволяет выговорится звонящему, разобраться в проблеме, помогает выявить ресурс для решения проблемы, построить алгоритм решения ситуации, в данном формате допускается обговаривание последующих звонков для поддержки и контроля решения проблемы на период восстановления состояния. В отличии от абонентов без психических расстройств, здесь необходимо учитывать, что проблемы часто имеют в своей основе симптомы психического заболевания, и консультанту важно учитывать это в построении стратегии решения проблемы, а иногда и разъяснить это звонящему;
– оказание консультативной помощи: разъяснение маршрутизации для получения инвалидности, рецепта на лекарство, обращения к врачу-психиатру и т. д.
– первичное обращение: особое значение придается раннему выявлению возможного психического расстройства у абонента, так могут возникнуть ситуации когда по рассказу абонента консультант может заподозрить какое-либо психическое расстройство у звонящего (не поставить диагноз), в такой ситуации требуется особый такт от консультанта для того чтобы не вызвать негативную реакцию у звонящего, а мягко ориентировать его в обращении к врачу-психиатру или психотерапевту, для уточнения состояния и возможного медикаментозного вмешательства.
Исследование показало, что клиенты с психическими расстройствами воспринимают консультацию через ТД как эффективную форму помощи. Основные преимущества, отмеченные респондентами, включают:
– Анонимность: возможность оставаться инкогнито позволяет людям открыто обсуждать свои проблемы без страха осуждения;
– Доступность: круглосуточная работа служб позволяет получить поддержку в любой момент времени;
– Поддержка со стороны профессионалов: многие респонденты отметили важность общения с квалифицированными специалистами.
Таким образом, оказание консультативной помощи лицам с психическими расстройствами через ТД имеет ряд особенностей, которые делают эту форму поддержки эффективной и востребованной. Важными аспектами являются высокая степень анонимности, доступность услуг в любое время и использование разнообразных методов психологической помощи. Однако для дальнейшего улучшения качества предоставляемых услуг необходимо продолжать изучение потребностей клиентов и совершенствование методик работы консультантов.
Литература:
- Гордиенко Н. И., Василенко А. В., Дементьева Е. А., Сеидова Т. С., Егорова Е. А. Содержание и организация деятельности по оказанию экстренной психологической помощи по телефону. — Волгоград: «ПринТерра», 2006. — 123 с.
- Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. — М.: Смысл, 2001. — 537 с.
- Палкин Ю. Р., Ковпак Д. В. Кризисные состояния: современные подходы к оказанию специализированной медицинской помощи. — СПб.: СИНЭЛ, 2016. — 118 с.
- Хачатурян С. Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия». — Владимир: ВЮИ Минюста России, 2000. — 177 с.
