Цифровая трансформация государственных и муниципальных услуг: цифровая зрелость и клиентоцентричность



В статье исследуются основные направления и динамика оптимизации процесса оказания государственных и муниципальных услуг.

Ключевые слова: цифровизация, государственные услуги, оптимизация.

Цифровизация экономики и развитие потенциала страны на основе увеличения применения информационных и коммуникационных технологий привели к необходимости улучшения качества предоставления государственных и муниципальных услуг (ГиМУ) на основе повышения уровня доступности и оперативности оказания ГиМУ.

Ключевым получателем ГиМУ является население, для которого в деятельности государственного управления разрабатываются соответствующие меры, направленные на адаптацию процессов оказания услуг к ожиданиям и предпочтениям населения, повышение удовлетворённости процессом оказания ГиМУ представителями всех социальных групп, обеспечение прозрачности и высокого уровня доверия граждан к органам власти. Выявление проблемных вопросов, мониторинг и оптимизация процесса предоставления ГиМУ — важнейшая управленческая задача в государственном и муниципальном управлении.

Между тем, цифровые барьеры и цифровое неравенство все ещё остаются в фокусе многих исследований и являются ключевыми факторами, определяющими качество и доступность ГиМУ, что ставит их в ранг одного из основных направлений трансформации и оптимизации предоставления ГиМУ. Цифровые барьеры обусловлены недостаточной цифровой грамотностью населения, уровнем владения цифровыми навыками, отсутствием возможности выхода в интернет. На решение проблемных вопросов направлена цифровая трансформация, важнейшим показателем в оценке эффективности которой выступает показатель «Цифровой зрелости», указывающий на уровень гибкости перехода к реализации мероприятий по цифровой трансформации, включающих создание законодательной базы, регламентирующей условия внедрения цифровых технологий, финансовое обеспечение трансформации, переход на отечественное ПО, уменьшение цифрового разрыва и разработку таких направлений оптимизации ГиМУ, которые обеспечат более высокое качество предоставления услуг в условиях различного уровня цифровой грамотности населения [3, с. 102].

В конце февраля 2025 года Центр экспертизы и координации информатизации обнародовал рейтинг региональных руководителей цифровой трансформации. Проанализирована работа 88 регионов (кроме Москвы), из которых 39 набрали больше 70 % от максимально возможной оценки [4].

По итогам 2024 года в Топ-10 российских регионов по цифровой трансформации вошли (рис. 1):

Рис. 1. Рейтинг регионов по цифровой трансформации [4]

При формировании рейтинга учитываются в общей сложности 18 показателей. В их число входят информационная безопасность, цифровая зрелость органов государственной власти, полнота внесения информации в ГИС ЖКХ, цифровизация услуг посредством визуального конструктора, уровень удовлетворённости граждан массовыми социально значимыми услугами, внедрение платформы обратной связи, госпаблики, направление исполнительных документов в электронном виде и пр.

Наибольшую положительную динамику по сравнению с предыдущим рейтингом продемонстрировали Камчатский край (плюс 31 позиция), Смоленская область (плюс 28), Кабардино-Балкарская Республика (плюс 22), Ярославская область (плюс 21) и Архангельская область (плюс 18) области. Значительное снижение зафиксировано у Республики Башкортостан (минус 17 позиций), Ростовской области (минус 15), а также Самарской и Вологодской областей (минус 13 позиций у каждой).

С 2025 года методология определения «Цифровой зрелости будет изменена и привязана к национальным целям развития РФ и региональным полномочиям.

Рассмотрим критерии, которые относятся к процессу предоставления ГиМУ (рис. 2).

Рис. 2. Критерии «Цифровой зрелости» [4]

В оценке «Цифровой зрелости» важное значение уделяется снижению цифровых барьеров путём создания условий для населения и обеспечения социально значимых объектов телекоммуникационной инфраструктурой и доступом к Wi-Fi. При оценке учитывается доля обращений за массовыми социально значимыми услугами как через единый портал «Госуслуги», так и через региональные порталы оказания государственных и муниципальных услуг.

Одним из важнейших компонентов «Цифровой зрелости» выступает клиентоцентричность, то есть подход, при котором государственные функции и услуги создаются для решения задач населения, повышения качества жизни каждого человека через внедрение новых цифровых решений и трансформацию подходов к работе с населением.

Практики оказания услуг населению доказывают, что процесс предоставления ГиМУ не только стремится к постоянному цифровому совершенствованию, но и к повышению уровня клиентоцентричности, то есть ориентированности на эффективное удовлетворение потребностей граждан путём мониторинга и оптимизации на основе анализа клиентского опыта.

В рамках клиентоцентричного подхода в предоставлении ГиМУ можно выделить следующие критерии (рис. 3):

Рис. 3. Критерии в рамках клиентоцентричного подхода [2]

Клиентоцентричность в рамках цифровой трансформации основана на стандартах, в которых цифровые сервисы являются основой для взаимодействия органов власти с гражданами.

Клиентоцентричный подход и цифровизация ГиМУ требуют не только трансформации и оптимизации процессов, но и разработки инструментов и методик оценки, позволяющих выявить эффективность процессов и оценить достигнутые результаты [2, с. 7068]

Цель Клиентоцентричности — не только повышение качества предоставления ГиМУ, но и увеличение доли услуг в электронном формате на основе развития цифровых технологий, создания системы мониторинга ГиМУ, повышения безопасности и защищённости. Государство проводит политику введения новшеств в систему управления и мероприятия, оптимизирующие текущую деятельность по предоставлению ГиМУ, ввиду цифровизации государственного управления.

Принцип клиентоцентричности важен в современном государстве, так как позволяет ориентироваться на потребности населения и организовать государственное управление более эффективно наиболее доступным и удобным для населения способом. В этой связи, цифровизация ГиМУ и повышение заинтересованности органов власти в оказании услуг являются инструментом построения эффективного государственного и муниципального управления и организации более совершенной системы оказания услуг населению [1, с. 37].

Таким образом, цифровая зрелость, в контексте цифровой трансформации, является показателем уровня цифрового развития системы государственного управления, в которой государственные функции и услуги создаются для решения задач населения на основе клиентоцентричного подхода.

Литература:

1. Виноградова Т. И. Инцидент-менеджмент и реинжиниринг бизнес-процессов как технологии повышения клиентоцентричности государственного и муниципального управления.  Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский университет технологий управления и экономики, 2021. С. 36–41
2. Лищук Е. Н., Капелюк С. Д. Цифровизация государственных услуг в России: статистический анализ.  Экономика, предпринимательство и право, 2024. Том 14. № 12. С. 7059–7078.
3. Малкин В. Ю. Тренды обеспечения гибкости на рынке единых государственных услуг.  Modern Economy Success. 2023. № 3. С. 101–105.
4. Цифровизация регионов России. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Цифровизация_регионов_России (дата обращения: 09.03.2025)