В статье исследуется роль профессиональной подготовки диспетчеров «Системы 112» в повышении эффективности работы экстренных служб. Рассматриваются ключевые аспекты обучения, включая психологическую устойчивость, техническую грамотность и межведомственную координацию. Особое внимание уделено внедрению инновационных методов, таких как виртуальные симуляторы и стандарты Европейской ассоциации экстренных номеров. Анализ проблем в текущей системе подготовки, включая отсутствие единых стандартов и недостаток практических тренингов, дополняется рекомендациями по созданию федеральных образовательных центров и регулярной аттестации персонала. Результаты исследования подтверждают, что качественное обучение диспетчеров сокращает время реагирования, снижает количество ошибок и укрепляет доверие граждан.
Ключевые слова: подготовка диспетчеров, система 112, экстренные службы, единый номер, эффективность.
The article examines the role of professional training for 112 System dispatchers in enhancing the effectiveness of emergency services. Key aspects of training are analyzed, including psychological resilience, technical literacy, and interagency coordination. Special attention is given to innovative methods such as virtual simulators and standards of the European Emergency Number Association (EENA). The study identifies challenges in the current training system, such as the lack of unified standards and insufficient practical training, and provides recommendations for establishing federal educational centers and implementing regular personnel certification. The results confirm that high-quality dispatcher training reduces response times, minimizes errors, and strengthens public trust.
Keywords: dispatcher training, 112 system, emergency services, single emergency number, efficiency.
Работа диспетчера экстренных служб — это постоянное столкновение с человеческими трагедиями, необходимостью мгновенно принимать решения и оставаться эмоционально устойчивым даже в критических ситуациях. Каждый звонок в «Систему 112» — это чья-то паника, боль или отчаяние, и специалист, принимающий вызов, становится первым звеном в цепочке спасения. Однако такая нагрузка неизбежно отражается на психике: хронический стресс, эмоциональное выгорание и профессиональная деформация — частые спутники тех, кто годами служит на этой «невидимой линии фронта». В таких условиях навыки саморегуляции превращаются не просто в инструмент, а в жизненную необходимость.
Один из ключевых аспектов психологической подготовки — умение управлять физиологическими реакциями на стресс. Когда диспетчер слышит тревожный голос на другом конце провода, его организм инстинктивно переходит в режим «бей или беги»: учащается пульс, напрягаются мышцы, сужается фокус внимания. В этот момент важно вернуть контроль над телом. Дыхательные техники, такие как диафрагмальное дыхание или метод «4–7-8», помогают замедлить сердечный ритм и снизить уровень кортизола. Например, сделав глубокий вдох на четыре счета, задержав дыхание на семь секунд и медленно выдохнув через рот за восемь счетов, можно быстро восстановить ясность мышления. Такие микротренинги можно незаметно интегрировать в рабочий процесс — между звонками или во время заполнения данных.
Перезагрузка мышления: от тревоги к рациональности.
Когнитивные стратегии играют ключевую роль в преодолении эмоциональных перегрузок. Диспетчеры часто сталкиваются с ситуациями, где исход зависит от их действий, что порождает чувство гиперответственности. Здесь помогает техника «когнитивной переоценки» — переосмысление ситуации через призму фактов, а не эмоций. Вместо мыслей вроде «Я не успеваю помочь всем» эффективнее сфокусироваться на конкретных шагах: «Сейчас я передаю данные спасателям и перехожу к следующему вызову». Важно напоминать себе, что профессиональная роль предполагает алгоритмы, а не всемогущество. Тренировка позитивного внутреннего диалога и регулярный анализ рабочих кейсов с коллегами помогают укрепить «ментальный иммунитет» к выгоранию.
Тело в борьбе со стрессом: движение как терапия.
Физическая активность — неочевидный, но мощный союзник в борьбе с последствиями хронического напряжения. Даже короткие перерывы на растяжку, изометрические упражнения или прогулку по коридору между сменами способствуют выработке эндорфинов и снижению мышечных зажимов. Многие диспетчеры отмечают, что занятия йогой или плаванием после работы помогают им символически «смыть» накопившийся стресс. Кроме того, важно следить за базовыми потребностями организма — качественным сном, режимом питания и гидратацией. Обезвоживание или недосып снижают когнитивные функции, делая специалиста более уязвимым к эмоциональным перегрузкам.
Профессиональное сообщество: сила коллективной поддержки.
Ни один метод саморегуляции не будет эффективен без системной поддержки со стороны организации. Супервизии, регулярные тренинги с психологами и обмен опытом в рамках межсменных встреч создают безопасную среду для проработки сложных случаев. Групповые обсуждения не только снижают чувство изоляции, но и позволяют находить новые стратегии работы со стрессом. Например, внедрение «разборов полетов» после критических инцидентов помогает диспетчерам дистанцироваться и увидеть ситуацию глазами команды.
Работа диспетчера экстренных служб требует не только оперативного мышления, но и развитого эмоционального интеллекта. Важнейший аспект психологической подготовки — формирование навыка эмпатичного слушания без эмоционального погружения в ситуацию. Диспетчер должен улавливать нюансы в голосе звонящего — от дрожи при панической атаке до агрессии в состоянии аффекта — и при этом сохранять рациональный подход. Для этого используются тренинги, моделирующие сложные диалоги, где специалист учится распознавать эмоции абонента, не отождествляя их с собственными переживаниями. Например, техника «эмоционального зеркала» помогает отражать чувства звонящего («Я понимаю, как вам страшно»), не теряя фокуса на алгоритмах помощи. Это создает доверительный контакт, сокращая время на сбор информации, но требует регулярной практики под руководством психологов для предотвращения «эмоционального заражения».
Долгосрочная устойчивость: профилактика выгорания как системная задача
Психологическая подготовка не ограничивается рабочими навыками — она включает формирование личных стратегий восстановления. Хронический стресс у диспетчеров часто приводит к синдрому «сострадательной усталости», когда накопленные переживания парализуют способность к эмпатии. Для противодействия этому необходима комплексная поддержка: регулярные супервизии с разбором сложных случаев, доступ к кризисным психологам и создание корпоративной культуры, где допустимо открыто говорить о профессиональных трудностях. Внедрение «дней психического здоровья» с обязательным отключением от рабочих чатов, а также арт-терапевтические практики (например, ведение дневников для символического «закрытия» травмирующих ситуаций) помогают снизить эмоциональный груз. Ключевой принцип — признание, что забота о себе не менее важна, чем помощь другим.
Психологическая подготовка диспетчеров системы 112 — это не разовый курс, а непрерывный процесс, требующий как личной ответственности, так и системных решений. Освоение методов саморегуляции не сделает звонки менее трагичными, но позволит специалистам оставаться опорой для тех, кто на другом конце провода. В конечном итоге, за каждым холодным голосом, координирующим спасателей, стоит человек, который тоже нуждается в защите — от собственных эмоций, усталости и чувства бессилия. И именно баланс между эмпатией и рациональностью, стрессом и восстановлением делает возможной эту невидимую, но важную работу.
Литература:
- Кнаус, У. Д. Когнитивно-поведенческая терапия тревоги. Пошаговая программа / У. Д. Кнаус. — Санкт-Петербург: Весь, 2019. — 301 c. — Текст: непосредственный.
- Котелевцев, Н. А. Психическая саморегуляция: учебник для вузов / Н. А. Котелевцев. — Москва: Издательство Юрайт, 2025. — 213 с.
- Наумова, Т. Е. Психологическая поддержка операторов «Системы 112» / Т. Е. Наумова. — Текст: электронный // Столыпинский вестник: [сайт]. — URL: https://cyberleninka.ru/article/n/psihologicheskaya-podderzhka-operatorov-sistemy-112 (дата обращения: 01.04.2025).
- Шарапов, А. О. Экстренная психологическая помощь: учебник для вузов / А. О. Шарапов, Е. П. Пчелкина, О. В. Логинова. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2025. — 212 с.
- Заварзина, О. В. Психологическая подготовка специалиста по приёму и обработке экстренных вызовов / О. В. Заварзина. — Москва: КУРС, 2024. — 160 c. — Текст: непосредственный.
