Этические аспекты взаимодействия операторов службы системы-112 с гражданами в чрезвычайных ситуациях

В данной статье исследуются этические аспекты взаимодействия операторов службы 112 с гражданами в критических ситуациях. Учитывая важность экстренной помощи, статья посвящена анализу принципов, таких как сочувствие, четкость, конфиденциальность и непредвзятость, которые должны руководить работой операторов. Рассматриваются психологические аспекты, влияющие как на операторов, так и на качество их взаимодействия с вызвавшими. Особое внимание уделяется значению обратной связи от граждан для улучшения работы службы и сохранения высоких этических стандартов. Статья также описывает сложные этические дилеммы, с которыми могут столкнуться операторы, подчеркивая необходимость подготовки и поддержки. Результаты исследования подчеркивают, что эффективное взаимодействие в «Системе 112» основано на этических принципах, которые не только способствуют повышению качества обслуживания, но и формируют доверие обществу к экстренным службам.

Ключевые слова: этика, система 112, взаимодействие операторов, экстренные вызовы.

This article explores the ethical dimensions of the interactions between 112 operators and citizens in critical situations. Given the significance of emergency assistance, the study is dedicated to analyzing key principles such as empathy, clarity, confidentiality, and impartiality that should guide the operators' work. It examines the psychological factors influencing both operators and the quality of their interactions with callers. Special attention is given to the importance of feedback from the public to enhance the services provided and maintain high ethical standards. The article also outlines complex ethical dilemmas that operators may face, emphasizing the need for training and support. The findings underscore that effective communication within the 112 system is rooted in ethical principles that not only enhance service quality but also foster public trust in emergency services.

Keywords: Ethics, 112 System, Operators' Interaction, Emergency Calls

Система экстренного вызова по единому номеру 112 играет важнейшую роль в поддержании общественной безопасности и быстром реагировании на чрезвычайные ситуации. Важным компонентом этого процесса является взаимодействие операторов диспетчерской службы с гражданами, которые обращаются за помощью. Этические аспекты этого взаимодействия становятся всё более актуальными в свете критической природы ситуаций, в которых происходит общение. Статья посвящена анализу этих аспектов и их значимости для повышения качества обслуживания и доверия общества к экстренным службам.

Этика, касающаяся системы 112, играет ключевую роль в приеме экстренных вызовов. Операторы служат первой точкой контакта для людей в кризисной ситуации, что требует от них не только высокого уровня профессионализма, но и чуткости к эмоциональному состоянию звонящих. Эффективная коммуникация под давлением имеет первостепенное значение, поскольку операторы должны быстро передавать важную информацию, сохраняя при этом эмпатию и уважение к ситуации звонящего. Этика, основанная на принципах конфиденциальности и беспристрастности, направляет операторов к тому, чтобы каждый человек получал справедливое обращение, независимо от его прошлого или характера чрезвычайной ситуации. Осознание этих этических аспектов необходимо не только для обеспечения безопасности и благополучия граждан, но и для формирования доверия к экстренным службам.

Более того, взаимодействие между операторами и общественностью может существенно повлиять на качество экстренного реагирования. Операторы часто сталкиваются со сложными ситуациями, в которых им необходимо сбалансировать множество этических соображений при соблюдении процедурных протоколов. Например, они могут столкнуться с дилеммой о том, как срочность вызова соотносится с необходимостью тщательного опроса для определения деталей инцидента. Постоянное обучение в области этического принятия решений и коммуникационных техник может помочь подготовить операторов к этим сложным моментам. Обратная связь от общественности также играет важную роль в совершенствовании системы, поскольку она позволяет выявить потенциальные области для улучшения в том, как операторы обрабатывают вызовы. В конечном итоге интеграция этических принципов в систему 112 повышает общую эффективность и надежность экстренных ответов, что приносит пользу как операторам, так и тем, кому они служат.

Этика в контексте работы операторов службы 112 охватывает широкий спектр вопросов, касающихся опыта взаимодействия с лицами, находящимися в стрессовых и иногда критических ситуациях. Операторы не только должны обеспечить быструю и эффективную реакцию на вызов, но и поддерживать эмоциональное состояние вызывающего. Неправильный подход или недостаток эмоциональной поддержки могут привести к ухудшению ситуации, что подтверждают исследования в области психологии и коммуникации.

Основные принципы этичного взаимодействия:

1. Сочувствие и понимание: Операторы должны не только профессионально подходить к обработке вызова, но и проявлять эмпатию. Признание чувства страха, тревоги или паники у гражданина может служить первым шагом к установлению доверительных отношений и облегчению их состояния.
2. Четкость и точность: В экстренных ситуациях важна ясность коммуникации. Операторы должны давать чёткие инструкции и эффективно объяснять, что граждане могут ожидать. Это минимизирует уровень неопределенности и паники.
3. Конфиденциальность: Операторы должны уважать частную жизнь граждан, с которыми они взаимодействуют. Защита личной информации и конфиденциальности — это не только вопрос этики, но и юридическая обязанность, которая помогает сохранить доверие к службе.
4. Непредвзятость: Важным аспектом работы операторов является не только профессионализм, но и отсутствие предвзятости. Операторы должны уметь взаимодействовать с людьми разных культурных и социальных фонов, не допуская дискриминаций по каким-либо признакам.

Работа в службе 112 может быть крайне стрессовой, и это воздействие может иметь как положительное, так и отрицательное влияние на операторов. Частый контакт с эмоциональными и травмирующими ситуациями может привести к профессиональному выгоранию, что, в свою очередь, отражается на качестве обслуживания.

Значение обратной связи. Обратная связь от граждан, использующих услуги системы 112, является важным аспектом для понимания того, как этические стандарты, принятые в организации, реализуются на практике. Опыт граждан может помочь выявить зоны для улучшения, обеспечить лучшее понимание тонкостей взаимодействия и обеспечить необходимые изменения в обучении операторов.

Опросы и исследование отзывов о работе службы помогут систематически отслеживать и анализировать подходы к взаимодействию с гражданами. Это позволит оперативно реагировать на выявленные проблемы и проводить необходимые корректировки.

Этические дилеммы и сложные ситуации. В ходе работы диспетчеров в службу 112 возникают этические дилеммы, которые требуют срочного и взвешенного принятия решений. Например, в случаях, когда на линию поступает вызов о насилии, оператор должен быстро определить степень необходимости вмешательства при соблюдении этических стандартов.

Такие случаи подчеркивают важность не только профессиональной квалификации, но и наличия у операторов моральных ориентиров и понимания приоритетов, которые должны действовать в рамках их работы. Это включает в себя правильное содержание и направление информации, которая может повлиять на безопасность вызвавших.

Этические аспекты взаимодействия операторов службы 112 с гражданами играют ключевую роль в обеспечении качества и эффективности экстренной помощи. Понимание человеческой стороны общения, уважение к каждом индивидуальному вызову, поддержка эмоционального состояния граждан и соблюдение конфиденциальности создают надежный фундамент для достижения высоких стандартов обслуживания. Важно, чтобы система также обеспечивала поддержку своим операторам, помогая им настраиваться на работу в условиях стресса и сохраняя их эмоциональное здоровье. Развитие этического подхода в работе службы 112 не только повысит общий уровень доверия к экстренным службам, но и создаст более безопасную среду для всех граждан.

Литература:

1. Серебренников Д. Е. От звонка до карточки: в поисках дискреции у операторов службы единого номера «112» // Антропологический форум. 2023. № 59. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ot-zvonka-do-kartochki-v-poiskah-diskretsii-u-operatorov-sluzhby-edinogo-nomera-112 (дата обращения: 01.04.2025).
2. Кочанов С. А., Агеев С. В., Ковтун О. Б., Измалков В. А. Алгоритм действия операторов «Системы-112» при получении сообщения о происшествии // Технологии гражданской безопасности. 2012. Т. 9. № 3 (33). С. 12–21.
3. Попова К. А. Стандартизация и профессионализм в работе операторов колл-центра // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2021. № 3. С. 105–133.