В 2025 году на рынке гостиничных услуг существует высокая конкуренция между предприятиями, что обусловлено стабильным ростом числа средств коллективного размещения и изменением потребительских предпочтений. В качестве факторов конкурентоспособности предприятия выделяются качество сервиса, производственные возможности продукта предприятия, географическое положение, бренд и ценовая политика гостиницы, однако за счет необходимости предприятия адаптироваться к изменениям на рынке, в качестве еще одного важного аспекта конкурентоспособности предприятия выделяется фактор применения инноваций.
Учитывая повышение значимости технологий в современном обществе, применение инноваций в гостиничном бизнесе фокусируется на оптимизации деятельности предприятия посредством внедрения новых технологий. Одним из важных элементов внедряемых технологий становится искусственный интеллект (ИИ), который все чаще применяется отелями в процессе работы.
Ключевые слова: гостиницы, конкурентоспособность, инновации, технологии, искусственный интеллект.
На фоне повышения конкуренции между предприятиями гостиничного бизнеса выявляется главная задача каждой гостиницы — занять наибольшую долю рынка для привлечения большего количества клиентов. Менеджеры и предприниматели старательно анализируют рынок и последние тренды среди потребителей, чтобы поддерживать и повышать процент заполняемости гостиницы (Occupancy Rate), и, следовательно, увеличивать прибыль предприятия.
Конкурентоспособность отеля можно определить как способность предприятия успешно реализовывать услуги путем эффективного регулирования деятельности в условиях конкуренции на рынке. Конкурентоспособность отражает степень удовлетворения потребителей услугами конкретного предприятия по сравнению с аналогичными объектами рынка, а также часть рынка, которую занимает данное предприятие.
Благодаря повышению конкурентоспособности, предприятие привлекает интерес общественных масс, тем самым увеличивая масштаб охваченной аудитории, что в итоге приводит к повышению процента заполняемости отеля и увеличению прибыли.
С 2023 года в индустрии гостиничного бизнеса наблюдается стабильный рост рынка, и, учитывая растущую конкуренцию на рынке, учет и применение лишь вышеперечисленных факторов конкурентоспособности в разработке стратегии развития деятельности предприятия не позволит гостинице удерживать лидирующие позиции на рынке, оставаться активным его субъектом. Бо́льшую часть рынка начинают занимать предприятия, которые способны удовлетворить наибольшее количество потребностей своих клиентов.
В последние несколько лет потребности клиентов также претерпели изменения. Компании начали лучше понимать важность повышения удовлетворенности клиентов и взаимосвязь степени удовлетворенности с количеством удержанных, то есть лояльных клиентов. Предоставление гостиничных услуг претерпело массовую персонализацию, из-за чего потребности клиентов также начали количественно увеличиваться. Так, конкуренция между предприятиями начинает принимать новую форму: помимо сервиса, ценовой политики и репутации, в качестве важного аспекта конкурентоспособности выделяется адаптивность предприятия — способность быстро приспосабливаться к изменениям взглядов, новым условиям и потребностям клиентов. В процессе разработки новых способов привлечения и удержания клиентов, отельеры прибегают к инновационной деятельности.
Инновационная деятельность — это система мероприятий по использованию экономического, научно-технического, интеллектуального потенциала гостиницы для создания нового или усовершенствованного продукта, который будет направлен на удовлетворение потребностей клиентов и повышение прибыли.
Инновационная деятельность предприятия должна напрямую зависеть от инновационной стратегии. Внедрение отдельных инновационных концепций или продуктов без применения плана по их дальнейшему использованию приведет лишь к завышенным издержкам и затратам, поэтому инновационная деятельность должна базироваться на стратегии, которая будет фокусироваться на создании, внедрении и успешном применении инновации в будущем.
В. А. Антонец и Б. И. Бедный [1] определяют инновационную стратегию как деятельность компании, при которой ее ответ на актуальные потребности рынка, а также ее конкурентные преимущества обеспечивается за счет непрерывного обновления технологий производства, а также знаний и умений персонала.
Учитывая скорость развития технологий и стремительный рост их актуальности в жизни современного человека, предприятия в большинстве случаев прибегают к адаптации и улучшению своей деятельности за счет внедрения технологий. За последние 15 лет наблюдается переход к использованию технологических инноваций, из-за чего в данный период времени бо́льшая часть инноваций гостиничного бизнеса направлена на цифровизацию и оптимизацию операционных процессов. Стоит отметить, что инновационная деятельность может быть связана и с изменением других сторон бизнеса: моделей общения с потребителями, внешнего вида персонала, систем мотивации, однако упор в данной работе будет направлен на цифровые технологии.
На 2025 год инновации становятся необходимым инструментом для обеспечения устойчивого развития бизнеса за счет следующих причин:
В первую очередь, инновации оказывают значительное влияние на повышение коэффициента удовлетворенности клиентов предоставленным сервисом, так как гости все больше начинают ценить индивидуализацию сервиса, поэтому гостиницы должны стремиться к внедрению новых технологий, чтобы удовлетворить растущие требования.
Вторая причина — это оптимизация внутренних процессов гостиничного бизнеса. За счет внедрения таких инновационных технологий, как системы управления ресурсами и аналитики данных, автоматизированных систем учета, предприятие может значительно повысить эффективность операционной деятельности.
Третьей причиной внедрения инноваций является способность гостиниц предлагать уникальные и разнообразные услуги, которые могут привлечь разные сегменты клиентов.
Кроме того, единые платформы для бронирования и продвинутые маркетинговые стратегии увеличивают доступность гостиничных услуг для широкой аудитории. Инновационные подходы к продвижению способствуют формированию лояльности и повышают процент повторных бронирований.
Все перечисленные выше технологии существуют на рынке достаточно длительный период времени, и многие гостиницы уже успели внедрить их в процесс своей деятельности, однако согласно опросу, проведенному EHL Insights [6], на 2025 год одним из самых быстро развивающихся и наиболее востребованных трендов в индустрии гостеприимства становится внедрение искусственного интеллекта (ИИ). Среди самых распространенных технологий гостиничного бизнеса, основывающихся на искусственном интеллекте, выделяются чат-боты, системы для гипердинамического ценообразования, которые указаны на рис. 1.
Рис. 1. Применение искусственного интеллекта в отелях
Основываясь на проведенном исследовании среди 67 респондентов о предпочтениях потребителей в использовании искусственного интеллекта, общий показатель готовности туристов к использованию технологий ИИ составляет 73,6 %. Наиболее открытой для использования технологий ИИ возрастной группой является группа 18–30 лет с показателем в 88 %, следом за ней идет возрастная категория 31–50 с показателем, равным 78 %, и замыкающей по показателю в 55 % группой является возрастная категория 50+, что отражено в рис.2.
Рис. 2. Готовность к использованию технологий искусственного интеллекта среди туристов по возрастным группам
В отчете SiteMinder «Changing Traveller Report 2025" (рис. 3) также было проведено исследование о готовности использовать ИИ среди туристов по различным странам. Среди всех упомянутых стран общий процент туристов, которые готовы воспользоваться технологиями ИИ во время планирования и бронирования поездки, а также во время пребывания в гостинице — 78 %.
Рис. 3. Готовность туристов использовать технологии ИИ во время путешествия
Средний показатель готовности использовать ИИ по России — 73,6 %, что является показателем ниже среднего по отчету «Changing Traveller Report 2025» на 4,4 %. Однако, основываясь на рисунке 2, необходимо учесть, что наблюдается тенденция к повышению готовности использовать инновационные технологии ИИ по мере уменьшения возрастного показателя опрашиваемых участников, что дает перспективы на успешное развитие и внедрение технологий ИИ в индустрию гостеприимства.
Открытость к использованию искусственного интеллекта значительно изменяет процесс предоставления гостиничных услуг, улучшая как опыт клиента, так и операционную эффективность. ИИ позволяет гостиницам автоматизировать множество процессов, таких как прием бронирований, управление запасами, а также обслуживание клиентов. Во-первых, чат-боты могут отвечать на частые вопросы гостей в режиме реального времени, обеспечивая круглосуточную поддержку и освобождая сотрудников от рутинных задач. Это не только повышает скорость обслуживания, но и улучшает удовлетворенность клиентов.
Во-вторых, использование искусственного интеллекта позволяет гостиницам собирать и анализировать данные о предпочтениях и поведении гостей. Это дает возможность персонализировать услуги, предлагать специальные предложения и рекомендации, что становится важным конкурентным преимуществом. Гостиницы могут настраивать свои маркетинговые стратегии в зависимости от собранной информации, что делает их более привлекательными для целевой аудитории.
В-третьих, применение искусственного интеллекта влияет на ценообразование. Системы динамического ценообразования используют алгоритмы, чтобы предлагать оптимальные цены в зависимости от спроса и предложений, что может увеличить доход от номеров. Это также помогает в управлении загруженностью и минимизации потерь в период низкого спроса.
Учитывая все плюсы применения технологий искусственного интеллекта, также необходимо отметить и минусы, самым главным среди которых является размер начальных инвестиций внедрения технологий ИИ, из-за чего в большинстве случаев применять их могут крупные или сетевые отели. Эти затраты могут включать в себя не только покупку программного обеспечения, но и обучение персонала, а также техническое обслуживание.
Во-вторых, существует риск утечки данных и нарушения конфиденциальности. Гостиницы собирают большое количество личной информации о своих клиентах, и любые уязвимости в ИИ-системах могут привести к утечке данных. Это может отрицательно сказаться на репутации отеля и вызвать недовольство клиентов.
В-третьих, искусственный интеллект создает недостаток человеческого общения. Хотя он и может автоматизировать множество процессов, многие гости по-прежнему ценят в отелях индивидуальный подход и возможность общения с персоналом. Излишняя автоматизация может негативно сказаться на ощущении теплоты и должного обслуживания.
В-четвертых, есть и проблема адаптации. Не все сотрудники могут легко адаптироваться к новым технологиям, что может вызвать сопротивление, снижение мотивации или стресс на рабочих местах. Важно обеспечить поддержку и обучение для персонала, чтобы минимизировать эти проблемы.
Таблица 1
Сравнительная характеристика использования ИИ в гостиницах
|
Плюсы использования ИИ |
Минусы использования ИИ |
|
Повышение скорости обслуживания и улучшение удовлетворенности клиентов |
Большая сумма начальных инвестиций |
|
Сбор и анализ данных о предпочтениях и поведении гостей |
Риск утечки данных и персональной информации |
|
Оптимизированное ценообразование |
Недостаток человеческого общения |
|
Проблема адаптации |
На данный момент отели в России используют разные виды технологий искусственного интеллекта, однако наиболее часто встречающимися являются сервисы по сбору, анализу информации, а также по автоматизации процессов.
Среди наиболее распространенных сервисов выделяются Hotbot.ai Travelline, главная задача которых — увеличить прибыль отеля, повысить качество предоставляемых услуг и оптимизировать операционную деятельность предприятия.
Начиная с 2020 года, в связи с ограничениями пандемии, отель сети RHG Radisson Blu Zavidovo внедрил в использование сервис Hotbot.ai, который предоставлял гостям возможность сделать online-заказ услуг обслуживания номеров, завтраков и других дополнительных услуг отеля посредством бесконтактного обслуживания.
Посредством использования платформы были достигнуты следующие результаты:
- За счет использования онлайн-витрины была увеличена прибыль отеля;
- Была повышена информированность гостей за счет онлайн-рассылок, составленных искусственным интеллектом платформы;
- Было повышена операционная производительность за счет сокращения контакта персонала с гостями при использовании онлайн-витрины;
- Система Hotbot.ai была интегрирована с системой управления собственностью отеля (Property Management System), что позволило собирать обратную связь у гостей как во время пребывания, так и после выезда;
- Была выработана альтернативная система оплаты, при которой гость использует бесконтактную онлайн оплату на сайте.
Помимо уже перечисленных процессов, интеграция искусственного интеллекта имеет и другие перспективы. К ним можно отнести повышение персонализации обслуживания, предсказание трендов, интеграцию с локальными сервисами, которые, при грамотном внедрении, открывают новые горизонты для повышения качества сервиса, оптимизации бизнес-процессов и увеличения прибыли.
Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение искусственного интеллекта в гостиничном бизнесе представляет собой значимый шаг к повышению эффективности операций и улучшению качества обслуживания клиентов. Использование ИИ-технологий позволяет гостиницам повысить оперативную эффективность, создать более персонализированный опыт для гостей, что является важным фактором в условиях растущей конкуренции.
Кроме того, интеграция ИИ способствует более глубокому пониманию потребительских предпочтений и поведения. Сбор и анализ данных о клиентах позволяют гостиницам разрабатывать целевые маркетинговые стратегии и предлагать уникальные услуги, что в свою очередь усиливает их конкурентные преимущества. Гостиницы, использующие ИИ для прогнозирования спроса и управления ценами, могут более эффективно реагировать на изменения на рынке, что позволяет им занимать лидирующие позиции в своей нише.
Использование искусственного интеллекта в гостиничном бизнесе не только повышает операционную эффективность, но и значительно влияет на конкурентоспособность компаний. В условиях быстро меняющегося рынка те гостиницы, которые активно внедряют ИИ-технологии, смогут не только удовлетворять текущие потребности клиентов, но и предвосхищать их ожидания, что станет залогом их успешного развития и устойчивости в будущем.
Литература:
- Менеджмент. Инновационная деятельность и управление инновациями: учебник и практикум для среднего профессионального образования / под ред. В. А. Антонца, Б. И. Бедного. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2025. — 266 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978–5-534–20917–4;
- Kadagidze, L., Igrelidze, E. AI in hospitality industry: a comprehensive study on its impact on operations, customer experience, and revenue management [Электронный ресурс] / Lamara Kadagidze, Erekle Igrelidze. — Март 2023. — Режим доступа: https://www.researchgate.net/publication/370211321
- Hospitality Industry Trends (2025 update) [Электронный ресурс] / EHL Hospitality Insights. — Режим доступа: https://hospitalityinsights.ehl.edu;
- Бабанчикова, О. А. Управление конкурентоспособностью гостиничного предприятия: теория и практика [Электронный ресурс] / О. А. Бабанчикова. — Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konkurentosposobnostyu-gostinichnogo-predpriyatiya-teoriya-i-praktika;
- Козлова, А. С., Бреусова, Е. А. Конкурентоспособность гостиничного бизнеса и факторы, влияющие на нее [Электронный ресурс] / А. С. Козлова, Е. А. Бреусова. — Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/konkurentosposobnost-gostinichnogo-biznesa-i-faktory-vliyayuschie-na-nee (дата обращения: 27.10.2023).
- Lüthy, Bianca. Hospitality News & Business Insights by EHL / Bianca Lüthy. — URL: https://hospitalityinsights.ehl.edu/hospitality-industry-trends?hs_amp=true (дата обращения: 08.04.2025).
