Маркетинг услуг очень важен на сегодняшний день. Порой «почва» для новой услуги не сформирована, что услугу может выручить маркетинг услуг.
Маркетинг услуг — это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение потребностей клиентов. [1]
На сегодняшний момент люди очень зависимы от множества факторов, но в основном от бытовых: наличие воды в кране, электричества, сети Internet и так далее. Порой неожиданное отключение той или иной услуги доставляет немало неудобств и просто ломает планы. Чаще всего данная проблема возникает с электроэнергией. Иногда попытка узнать, что случилось и когда вернется услуга оборачивается пересылкой потребителя на другую структуру или же приблизительным знанием поставщика о ситуации.
Рост отключений растёт за счёт неисправности оборудования. Проблема с неожиданными отключениями услуг очень актуальна для Ставрополя. Так например, за период с 01.01.2013 по 13.07.2013 рост, только плановых, отключений электроэнергии увеличилось на 33 %, в соотношении к 2012 году.
На ремонт сетей и замену изношенного оборудования только в 2013 году планируется направить 143,8 миллионов рублей. [2]
Данную проблему может решить создания услуги, как на основе ЖЭУ, так и на основе отдельного бизнеса, и дальнейшее её продвижение в массы. Суть услуги: оповещение в виде SMS-сообщения, либо оповещения роботом через звонок на телефон об отключении услуги и периоде завершения восстановительных работ. Первым этапом является создание самой услуги. Рассмотрим организацию данной услуги на основе ЖЭУ.
Данная услуга будет являться необязательной дополнительной к основному списку услуг ЖЭУ.
ЖЭУ заключает договор с потребителем об оповещении его в виде текстовых или аудио сообщений. Также выбирается метод оплаты данной услуги и возможны дополнительные услуги. К таким дополнительным услугам можно отнести: оповещение о задолженностях по услугам, предоставление новых коммунальных услуг и т. д.
Диспетчерская рассылает сообщения на основе как вводимых диспетчером данных, так и на основе автоматики.
Вводимые вручную будут связаны с плановыми отключениями электроэнергии и (или) же с прорывом труб (работа осуществляется с места аварии, откуда работник оповещает диспетчерскую об аварии и рамках завершения ремонтных работ).
Автоматические — с обрывом проводов (при отключении электроэнергии датчик показывает отсутствие электричества и посылает сигнал в диспетчерскую, откуда автоматика высылает сообщение) и т. д. После, специалист оповещает диспетчерскую о рамках завершения ремонтных работ и уже вручную идёт рассылка о временном периоде устранения неполадок.
К «+» можно отнести:
- оперативность;
- удобность.
К «-» можно отнести:
- цены на коммунальные услуги могут повыситься для тех кто не использует услугу;
- также цены на коммунальные услуги могут повысится и для потребителей услуги.
Рассмотрим данную услугу на основе отдельного бизнеса.
Отдельная организация занимается оповещением потребителя на основе информации полученной у ЖЭУ. Лучшая форма для этого бизнеса Общество с Ограниченной Ответственностью или Индивидуальный предприниматель. Это связано с размером данного бизнеса, системой налогообложения, формой отчётности.
Организация заключает договор с потребителем об оповещении его в виде текстовых или аудио сообщений. Также выбирается метод оплаты данной услуги.
Сама же организация заключает договор с поставщиком услуг потребителя (электроэнергия, вода, газ, Internet и т. д.). Вот в этом аспекте могут возникнуть трудности. Поставщики могут загнуть свои цены до небес, что в последствии может сказаться на ценах организации, либо, что хуже, на работоспособности организации.
ЖЭУ при возникновение аварии оповещает юридическое лицо как о самой аварии, так и о времени устранении последствий. Само же лицо информирует потребителя услуги в выбранной форме.
К «+» можно отнести:
- независимость цен на коммунальные для граждан, которые не пользуются данной услугой;
- удобность;
- гибкость цен для потребителей, возможность скидок.
К «-» можно отнести:
- оперативность меньше, чем при аналогии с ЖЭУ;
- сильная зависимость от поставщиков.
Однако создание услуги лишь половина работы. Вторая часть состоит в продвижении этой услуги. Ведь потребитель не всегда может знать о услуге или недостаточно знать об услуге. В этом может помочь маркетинг.
ЖЭУ может рекламировать услугу при помощи:
- использования плакатов в расчётных центрах, куда люди приходят оплатить услугу — экономный вариант;
- оповещения плательщиков услуг в платёжных квитанциях — экономный вариант;
- развешивания объявлений в подъездах на контролируемой территории — менее экономный вариант;
- использования телерекламы на местном уровне — затратный вариант;
- использования смешанного варианта — самый дорогой.
Бизнесмен может рекламировать услугу при помощи:
- размещения рекламы в социальных сетях — экономный метод;
- раздачи листовок с рекламной информацией на улице — менее экономный метод;
- развешивания рекламы на улице — менее экономный метод;
- рассылки рекламы на почту — менее экономный метод;
- рассылки рекламы в виде SMS-сообщений на номера абонентов, на которые были положены деньги, после использования терминалов для оплаты счетов — затратный метод;
- заказа рекламных баннеров в городе — затратный метод;
- использования телерекламы на местном уровне — затратный вариант;
- использования смешанного варианта — самый дорогой.
Дополнительно можно может усилить продвижение услуги за счёт удобства её оплаты на основе выбора потребителя:
1. оплата через сеть Internet; [3]
2. оплата через банк;
3. оплата через терминал.
1. Оплата через сеть Internet удобна для оплаты на дому, при использовании планшетов и (или) смартфонов с доступом к сети Internet. Это привлекает потенциальную аудиторию удобством оплаты во времени и пространстве. Дома, в гостях или в дороге потребитель может оплатить, что даёт нам преимущество в привлечении аудитории к данной услуге.
Однако есть минусы:
- требуется наличия доступа к сети Internet (не у всех потребителей есть доступ к сети Internet и навыки работы с ней);
- комиссия (при наличии большой суммы к уплате, цена за счёт комиссии может существенно увеличиться);
- недоверие некоторых клиентов к оплате через сеть Internet.
2. Оплата через банк даёт небольшое удобство по территориальному признаку и доверие клиентов. Чаще всего банки расположены в коммерческих районах. Т. е. потребитель при оказании прочих услуг может оплатить услугу.
К минусам можно отнести:
- территориальная привязанность;
- большие очереди в банках.
3. Оплата через терминал имеет те же плюсы что и оплата через банк, однако имеет небольшое различие. а именно: количество терминалов по городу больше, нежели банков. Это даёт нам отсутствие очередей, либо маленькие очереди.
Отрицательными моментами являются:
- территориальная привязанность;
- комиссия (в зависимости от устанавливающей организации ставка может разниться от 0 % и до логически возможных %);
- возможная неработоспособность терминала;
- порой, долгая отправка денег терминалом на оплату услуги.
В заключении можно отметить что данная услуга очень актуальна для Ставрополя в связи с постоянными поломками оборудования, несмотря на выделенные на 2013 год деньги. Проблему отсутствия «почвы» для данной услуги может решить маркетинг услуг. Вследствие организуется нужная услуга, которая будет информировать потребителя, что, в свою очередь, снизит недовольства населения и повысит его доброжелательность в отношении местной власти. Данная услуга может быть организованна как на основе ЖЭУ, так и отдельным бизнесом. На основе проведенного анализа можно сделать вывод: менее затратным вариантом является организация услуги на основе ЖЭУ. При этом нужно продвигать данную услугу через всевозможные способы. Точнее менее затратные (оповещение о услуге в расчётном центре или в квитанции об оплате). Стоит также позаботиться об удобстве оплаты данной услуги.
Появление данной услуги в Ставрополе даёт информированность населения в плане коммунальных услуг, а также улучшить социальное спокойствие граждан.
Литература:
1. Басова С. Н. Маркетинг услуг: Учебное пособие для студентов, обучающихся по дистанционным технологиям. 2-е изд. доп. и изм.– Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2008.
2. Электронный ресурс [http://stavtoday.ru/news/395/]
3. Электронный ресурс [https://terminal.banki.ru]
