Что такое малый бизнес в России? На самом деле точного определения не существует. Условно говоря, это бизнесы с выручкой, не превышающей 400 млн. рублей в год. А также компании со штатом в 100 сотрудников. Не более. Как мы понимаем, под такие критерии попадает огромное количество компаний в различных сферах деятельности.
Теперь представим себе обычный спальный район Москвы. Практически в каждом доме на первом этаже располагаются типичные салоны красоты, продуктовые магазины, аптеки, строительные магазины, небольшие частные клиники и др. Отличаются лишь цветом да названием. Практически стандартный набор товаров или услуг, не позволяющий выделяться на фоне конкурентов.
Каждый собственник, открывая бизнес, преследует какую цель? Правильно, получать как можно больше прибыли. А увеличение прибыли напрямую связано с развитием его компании. А как в таких условиях развиваться? Когда на один район, площадью несколько квадратных километров, приходится 15–20 конкурентов. Тут, как говорится, не прогореть бы.
Те технологии, о которых пойдет речь ниже, позволят не только удерживаться на плаву, но и начать увеличивать свою прибыль в условиях жесткой конкуренции.
Понятие маркетинга связано с определением и удовлетворением человеческих потребностей. Если смотреть на это через призму бизнеса, то маркетинг — это процесс поиска и привлечения клиентов, а также способы их удержания.
Маркетинг в бизнесе — это технологии, которые приносят результат. Результат, который можно измерить. И нужно стараться увеличивать эффективность этих технологий [1, 4].
В основе успешного маркетинга, по мнению Дена Кеннеди (известного американского маркетолога), лежат три составляющих:
1. Market — рынок. Это наши потенциальные клиенты.
2. Message — сообщение для потенциальных клиентов.
3. Media — носитель или канал передачи маркетингового сообщения.
«Правильное сообщение — правильным людям — правильным способом» (с) Ден Кеннеди. [3]
Что это значит?
Мы должны знать, кто наши потенциальные клиенты и почему они хотят покупать наш продукт.
Мы должны предлагать им решение их проблем с помощью нашего продукта и говорить об этом в своем рекламном сообщении.
Мы должны выбрать наиболее эффективные каналы привлечения своих потенциальных клиентов.
Прежде чем говорить о технологиях привлечения и удержания клиентов, давайте коснемся такого понятия как система продаж. Каким бы бизнесом вы не занимались, вам необходимо представлять, как и на чем вы зарабатываете деньги. В любом бизнесе продажи это самое главное. Соответственно система продаж — это структура, включающая в себя все этапы контакта с клиентом.
Чтобы выстроить в своем бизнесе работающую систему продаж необходимо знать 5 ее ключевых составляющих:
1. Входящий поток (Lead Generation) — потенциальные клиенты.
2. Первая покупка (Lead Conversion) — каким образом у вас потенциальные клиенты становятся реальными.
3. Средний чек — сколько в среднем клиент оставляет денег у вас на кассе [2].
4. Повторная продажа (транзакция) — работа с постоянными клиентами.
5. Маржа — прибыль с ваших продаж.
Процесс увеличения продаж связан с проработкой каждой из этих составляющих.
Сначала мы должны заинтересовать потенциального клиента для того, чтобы он зашел в наш магазин или на сайт (если мы находимся в интернете).
Как вы догадались, речь идет о рекламе. Для того, чтобы реклама была наиболее эффективной, она должна соответствовать формуле ОДП (оффер, дедлайн, призыв к действию).
Оффер — предложение с явной выгодой для клиента.
Дедлайн — ограничитель времени, количества или состава.
Призыв к действию — призыв и описание того, как это сделать.
Пример:
«Купи холодильник и получи пылесос в подарок. Акция действительно с 1 по 31 декабря»
Пример формулы ОДП в рекламе банка «Тинькофф. Кредитные системы»:
«Участвуйте в акции: «Открой вклад — получи Ipad». Данная акция действительна до 20 октября 2011 года»
Главное нужно понимать, что задача рекламы не продавать, а заинтересовать потенциального покупателя, чтобы он зашел к нам в магазин или на сайт.
После того как мы это сделали, нам нужно простимулировать этого клиента сделать первую покупку. Здесь необходимо показать максимальную выгоду для покупателя. Она может выражаться в экономии денежных средств.
Например:
Старая цена 300р. Новая цена 250р.
(В данном случае человек видит, что, покупая этот товар здесь и сейчас, он экономит 50р).
Нельзя забывать об обслуживание клиентов. Прежде всего, это касается телефонных звонков и помощи в торговом зале. У секретаря и консультантов обязательно должны быть проработанные скрипты разговоров и ответы на типичные вопросы. Иначе говоря, они должны быть подкованы. Первое впечатление очень важно. Именно поэтому в больших магазинах, как только мы заходим, нам улыбаются, здороваются и сразу предлагают помощь в выборе товара. Это не просто так.
После того, как мы заинтересовали потенциального клиента, сумели сделать первую продажу очень многие компании на этом этапе заканчивают работу с клиентом. Прощаются с ним с фразой «Будем рады видеть Вас снова. Всего доброго». А ведь проделано лишь 50 % работы. И как раз здесь начинается все самое интересное.
Запомните одно золотое правило, проверенное временем. Продать человеку, который уже что-то у вас купил, примерно в 10 раз легче, чем привлечь нового.
Речь пойдет о системе Cross-sell, или системе допродаж.
Наверняка вы сталкивались с таким в своей жизни и не раз. Когда в Макдоналдсе вы берете любую булку, продавец обязательно вам предлагает колу или картошку. Думаете просто так? Отнюдь. На продажах гамбургеров и чизбургеров Макдоналдс практически ничего не зарабатывает. Деньги они делают на продаже воды и картошки, а также пирожков. Себестоимость 1 л Колы 1 р. А продают ее почти по 50 р. Понимаете, о какой прибыли идет речь? Вот это и есть так называемая система допродаж.
Что можно допродавать?
1. Сопутствующий товар (пример из Макдоналдса)
2. Большое количество товаров со скидкой (купи 4 футболки по цене 3)
3. Более дорогой товар
(Например, в кафе вы заказываете кружку кофе, и официант тут же спрашивает: «Вам большую?» По статистике 4 человека из 10, не задумываясь, кивают головой, а кафе делает на этом деньги.)
Иногда допродавая что-то человеку, можно увеличить его чек в 2 раза. Если хотите ощутить на себе систему Cross-sell попробуйте заказать что-нибудь из магазина на диване. Их политика построена как раз на этом.
Не забывайте о том, что применять такую систему в своем бизнесе нужно обдуманно. Сначала проводится анализ товарной матрицы, составляются скрипты для продавцов, что и с чем продавать, и только потом она внедряется. Обязательно попробуйте и вы увидите, что таким образом можно увеличить прибыль на 5–7 %. А ведь этого не делает и 5 % ваших конкурентов.
И вот, казалось бы, сейчас уже можно прощаться с клиентом, но мы продолжаем с ним работать. Наша последняя задача состоит в том, чтобы привязать клиента к себе. Чтобы в следующий раз, когда ему нужно будет купить что-то из того, что мы продаем, он пришел к нам, а не к нашим конкурентам. Мы увеличиваем количество повторных продаж. Существует несколько основных способов сделать это. Мне бы хотелось остановиться на одном. Это система дисконтных скидок.
Такая система очень распространена в больших магазинах, и она работает. Человек знает, что у него есть скидка 5,10 или 15 % в этом магазине, так зачем ему идти в другой, когда тут он сэкономит? Внедрите ее у себя. Если ваш бизнес слишком мал, и вы не можете позволить себе сделать дисконтные карты, придумайте что-нибудь другое. Выдавайте купоны, на которых вы можете печатью отмечать покупку. Выдавайте скидочные купоны на следующую покупку. Включите фантазию и придумывайте. Вы можете в момент покупки говорить, что, совершая следующую покупку в вашем магазине, клиент получит гарантированный подарок. И поверьте, он придет за ним. Люди любят подарки. Тем более, когда они бесплатные.
Итак, мы прошлись по всем этапам маркетинга в бизнесе. Начиная от заинтересованности до повторных продаж. Если вы внедрите лишь эти технологии, то уже сможете значительно увеличить свою прибыль. Способов, стратегий, тактик, фишек по привлечению новых клиентов и увеличению продаж очень много. Пробуйте. Внедряйте. И самое главное, замеряйте результаты. Будьте впереди своих конкурентов.
Литература:
1. Парабеллум А., Мрочковский Н. «Выжми из бизнеса всё. 200 способов повысить продажи и прибыль». Издательский дом «Питер» 2012 г.
2. Мрочковский Н., Тришин М. «Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей» Издательский дом «Питер» 2012 г.
3. Кеннеди Д. «Секретное оружие маркетолога» 2012г.
4. Котлер Ф. «Основы маркетинга краткий курс» Издательский дом «Вильямс» 2007г.
