В настоящее время оперативная обработка потока входящих заявок по предоставлению информационно-технологических услуг в современных компаниях представляет собой непростую задачу. В основном проблемы связаны с отсутствием программного обеспечения, позволяющего автоматизировать существенные объемы ручной работы и упорядочить перечень запросов клиентов.
Анализируя структуры государственных учреждений и частных компаний можно заметить, что среднее количество компьютерных рабочих мест в них составляет в среднем около трехсот единиц. Помимо этого, существует необходимость обслуживания сетевого оборудования и телефонных сетей. Количество таких объектов увеличивается по мере развития предприятия, что приводит к необходимости учета объектов материально-технической базы, а также регулярного контроля за их техническим состоянием, своевременного устранения неисправностей и сервисного обслуживания.
В связи с этим возникает необходимость создания системы, обеспечивающей учет оборудования, а также осуществляющей информационное сопровождение процесса обслуживания объектов. Внедрение такой системы существенно ускоряет процесс выполнения заявок, исключает возможности их утери, позволяет осуществлять контроль за исполнением работ, а также максимально объективно отслеживать состояние объектов материально-технической базы предприятия.
Основными задачами, решаемыми информационно-технологическими отделами современных организаций, являются:
- получение информации о состоянии и количестве оборудования, о распределении оборудования по подразделениям организации, об установленных в оборудовании комплектующих частях и программном обеспечении;
- учет перемещения оборудования внутри организации;
- учет оборудования на рабочих местах и регистрация изменений, произошедших после ремонта оборудования;
- регистрация поврежденного оборудования, формирование заявок на ремонт, а также фиксация этапов обработки заявок и стадий их выполнения;
- учет проведения ремонтных (регламентных) работ;
- учет имеющихся в организации программных продуктов.
Отдельной задачей является организация получения самой разнообразной отчетной и аналитической информации о состоянии и движении оборудования организации.
В современных сервисных центрах действует схема обработки заявки, изображенная на рисунке 1.
Рис. 1. Схема обработки заявки
При поступлении заявки от клиента диспетчер (сотрудник сервисного центра) фиксирует требование в журнале заявок. После этого специалист сервисного центра приступает к выполнению заявки. Если в процессе выполнения у него возникают трудности в решении поставленной задачи, то он передает данную заявку мастеру, если трудностей нет — исполняет заявку и делает соответствующую запись в журнале.
Мастер сервисного центра при принятии заявки от специалиста исполняет ее и фиксирует запись о ее выполнении в журнале, либо передает данную заявку на рассмотрение директору. Директор сервисного центра анализирует заявку и отдает распоряжение мастеру на выполнение или отказ от выполнения необходимых работ, после чего мастер приступает к выполнению заявки или делает запись об отказе выполнения заявки в журнале.
После того, как специалист или мастер фиксирует информацию о выполнении заявки в журнале, диспетчер оповещает клиента о факте выполнения заявки.
Проектируемая система должна представлять собой двухуровневую систему, построенную по технологии «клиент-сервер». Система должна функционировать на уровне серверов и web-интерфейсов.
Разрабатываемая система предназначена для:
- автоматизации регистрации и обработки заявок клиентов, поступающих в сервисный центр, хранения и оперативного представления информации о составе оборудования, программного обеспечения клиентов, поддержки автоматического контроля правил выполнения заявок;
- автоматизации планирования выполнения работ, оповещения сотрудников сервисного центра о составе работ и времени их выполнения;
- поддержки процедур получения необходимой информации клиентами без привлечения сотрудников сервисного центра;
- ведения отчетности о выполнении заявок и работ.
В разрабатываемой системе необходимо автоматизировать следующие процессы: обработка заявки, управление конфигурацией системы, ведение отчетности.
В процессе обработки заявки должны быть реализованы следующие функции: формирование заявки, регистрация заявки, управление заявкой, отображение истории заявки.
При управлении конфигурацией системы должны выполняться следующие функции: управление персоналом, назначение ролей, задание основных параметров системы.
В процессе настройки параметров системы должны быть реализованы следующие функции: добавление, редактирование, удаление пользователей системы, настройка прав доступа к документам, заданиям и отчетам, настройка меню пользователей, изменение путей сохранения документов и отчетов системы.
Процесс ведения отчетности должен включать в себя выполнение следующих функций: задание предотчетных параметров, ведение отчетов по работе сотрудников, ведение статистических отчетов, ведение отчетов по работе системы.
Таким образом, проектируемая система должна содержать несколько модулей, сгруппированных логически в подсистемы, а также должна быть реализована аутентификация и авторизация пользователей
Подсистема обработки заявки должна включать в себя следующие модули:
- модуль формирования заявки — предоставляет средства для внесения заявки в систему;
- модуль регистрации заявки — обеспечивает корректное добавление заявки в базу данных системы;
- модуль управления заявками — предназначен для принятия, отклонения, передачи, редактирования и закрытия заявок;
- модуль отображения истории заявок — предназначен для просмотра консолидированной информации о заявке, зависящей от роли пользователя системы.
В подсистему управления конфигурацией системы должны входить следующие модули:
- модуль управления персоналом — предназначен для редактирования, добавления и удаления сотрудников сервисного центра;
- модуль назначения ролей — предоставляет средства для задания полномочий сотрудников сервисного центра;
- модуль задания основных параметров системы — предоставляет интерфейс для конфигурирования основных параметров системы.
Подсистема ведения отчетности должна содержать следующие модули:
- модуль задания предотчетных параметров — предоставляет средства для указания периода и предмета отчетов, а также визуализации создаваемых отчетов;
- модуль ведения отчетов по работе сотрудников — предназначен для анализа производительности отдельно взятого сотрудника сервисного центра;
- модуль ведения статистических отчетов — обеспечивает возможность просмотра производительности подразделения, сравнения работоспособности сотрудников сервисного центра;
- модуль ведения отчетов по работе системы — предназначен для ведения журналов работы системы.
Модули разработанной системы должны взаимодействовать по следующим принципам:
- модуль регистрации заявки взаимодействует с модулем формирования заявки путем проверки внесенных данных заявки;
- модуль отображения истории заявок осуществляет взаимодействие с модулем управления заявками посредством получения сведений о заявке;
- модуль назначения ролей взаимодействует с модулем управления персоналом посредством получения списка пользователей;
- модуль задания предотчетных параметров взаимодействует с модулями ведения отчетов по работе сотрудников, ведения статистических отчетов, ведения отчетов по работе системы путем предоставления данных, необходимых для построения отчетов;
- каждый модуль взаимодействует с модулем аутентификации;
- должна обеспечиваться целостность базы данных при удалении и изменении записей в таблицах;
- полномочия, назначенные пользователю в модуле назначения ролей, должны учитываться в каждом модуле, использующем информацию из базы данных.
В системе должна быть реализована база данных, которая позволит хранить информацию о пользователях системы и всех необходимых данных для обеспечения полного цикла обработки заявок клиентов.
Для реализации функций системы база данных должна содержать следующие таблицы:
- сотрудники — содержит информацию о пользователях системы;
- клиенты — включает в себя информацию о клиентах системы;
- должности — хранит в себе информацию о должностях сотрудников;
- организации — хранит в себе информацию об организациях, которым предоставляются услуги;
- заявки — включает в себя информацию о заявках, обслуживаемых системой;
- типы заявок — содержит информацию о возможных типах заявок, доступных при формировании заявок;
- роли — включает в себя информацию об уровнях доступа ролей, используемых системой;
- роли пользователя — хранит в себе информацию о назначаемых пользователям ролях системы;
- права на статусы — содержит информацию о возможных статусах определенных типов заявок для ролей системы;
- должностные права — хранит в себе информацию о должностях пользователей системы, которые могут быть применимы по отношению к ролям системы.
Таким образом, реализация и внедрение спроектированной системы обеспечат:
- повышение производительности работы сотрудников сервисного центра за счет оперативного анализа неисправностей и сокращения времени на выбор варианта их устранения;
- повышение качества и скорости обслуживания клиентов сервисного центра за счет оперативной регистрации заявок, точной адресации заявок и контроля факта выполнения заявок;
- снижение общих затрат на поддержку информационной инфраструктуры за счет более точного планирования и анализа использования существующих ресурсов.
