Статья посвящена изучению механизмов защиты прав потребителей финансовых услуг. Проанализированы характерные особенности внедрения и использования таких механизмов. На основе проведенного исследования автором предлагается выделить несколько групп таких механизмов, в зависимости от их целей.
Ключевые слова: финансовые услуги, защита потребителей, защита инвесторов, гарантийные схемы.
Одним из положительных последствий мирового финансового кризиса является то, что сейчас защите прав потребителей финансовых услуг уделяется больше внимания. Дискуссии в законодательных органах и центральных банках стран с высокоразвитыми финансовыми рынками показывают наличие связи между защитой прав потребителей финансовых услуг и стабильностью финансового сектора. В сложившейся ситуации одной из первостепенных задач является восстановление доверия потребителей к финансовой системе. [1, с. 1]
Клиенты финансовых организаций представляют собой значительную и влиятельную группу потребителей, от действий которых зачастую зависит как благосостояние конкретной финансовой организации, так и финансовой системы в целом. Розничные клиенты финансовых организаций существенно отличаются от профессионалов, действующих на финансовых рынках. Эти различия обуславливают необходимость особенного подхода к регулированию и надзору за деятельностью организаций, предоставляющих финансовые услуги.
Под понятием системы защиты прав потребителей финансовых услуг следует понимать совокупность экономических, правовых, регулятивных форм и методов, направленных на защиту прав и соблюдение законных интересов потребителей финансовых услуг.
Защита прав потребителей выражается в законах и правовых нормах, которые гарантируют справедливое взаимодействие между поставщиками и потребителями. Государственное вмешательство и регулирования в сфере защиты прав потребителей оправдано наличием информационной асимметрии и дисбаланса на рынках, когда поставщики обладают большей информацией о продукте или услуге, чем потребители.
Выделяют несколько видов нормативно-правового регулирования, которые служат защите прав потребителей финансовых услуг и способствуют справедливому отношению к ним со стороны поставщиков. Одним из них является непруденциальное регулирование защиты прав потребителей на финансовых рынках, которое определяет рыночное поведение поставщиков в финансовых услуг в отношении потребителей. В рамках данного вида регулирования устанавливаются правила осуществления деятельности и определяются характеристики продуктов всех типов поставщиков финансовых услуг. Отличие непруденциального регулирования от пруденциального заключается в том, что непруденциальное регулирование сфокусировано, в основном, на предоставляемых продуктах и услугах, а пруденциальное регулирование ориентировано на сохранение финансового устойчивости и состоятельности финансовых институтов и, в более широком смысле, финансовой системы. Пруденциальное регулирование, тем не менее, также вносит ощутимый вклад в защиту прав потребителей финансовых услуг, предотвращая убытки вкладчиков и поощряя надежных поставщиков, способных предоставлять надежный доступ к финансовым продуктам на протяжении значительного периода времени. Некоторые положения о защите прав потребителей служат целям как пруденциального, так и непруденциального регулирования. Это касается, в частности, положений о «неразумном» (чрезмерном) кредитовании, которые направлены на предотвращение негативных последствий, как для кредиторов, так и для заемщиков. [1, с. 5]
Результаты исследований подчеркивают важность финансовой грамотности потребителей и требований к раскрытию информации для смягчения последствий информационной асимметрии на рынке финансовых услуг. Важнейшей задачей для прикладных исследований в будущем является разработка эффективных методов предоставления прозрачной информации.
Правила раскрытия информации должны обеспечивать понимание потребителем того, что он получает. Это означает предоставление ясной и понятной информации о соответствующих положениях и условиях предоставления услуг. Минимальным требованием прозрачности информации является требование об использовании простого и точного языка для раскрытия информации касательно всех соответствующих сборов и платежей с целью обеспечения четкого понимания потребителем, какие продукты и услуги он приобретает. Это требование дает возможность сопоставления цен и условий, предлагаемых различными поставщиками услуг. Стандартизация расчета процентной ставки, такой как эффективная процентная ставка или процентная ставка в годовом исчислении позволяет сравнивать услуги по цене. Другие факторы, такие как удобство и надежность, для потребителей финансовых услуг могут оказаться более значимыми, чем стоимость.
Реализация этого положения требует некоторой осторожности, чтобы не усложнять процесс раскрытия информации сверх потребительских нужд или способности регулирующего органа обеспечивать их соблюдение. Необходимость соблюдения правил повышает затраты поставщиков финансовых услуг. Чрезмерно жесткое регулирование может привести к тому, что поставщики откажутся от предоставления затратных услуг, либо эти услуги окажутся невыгодными для потребителей ввиду их высокой стоимости. Это ведет к уменьшению ассортимента предоставляемых услуг. Введение ограничений на неустойки за досрочное погашение займа, которое привело к сокращению предложения долгосрочных кредитов в ряде европейских стран. В результате, меры, направленные на защиту отдельных потребителей могут негативно сказаться на потребителях финансовых услуг в целом. [2; 3]
Требование в отношении раскрытия информации представляет собой более дружественную для рынка альтернативу по сравнению с установлением предельного уровня процентных ставок.
Различные исследования в области защиты прав потребителей и финансовой грамотности показывают, что при разработке системы защиты прав потребителей финансовых услуг не существует одинакового для всех подхода. Уровень финансовой грамотности низок среди бедных слоев населения, особенно в развивающихся странах. Отдельные потребители не понимают сущности процентных ставок. Исследователи отмечают наличие большой асимметрии информации между заемщиками микрофинансовых организаций и их кредиторами в плане осведомленности о финансовых продуктах и услугах, вызванной неграмотностью и неопытностью заемщиков, а также различиями в языке и этнической принадлежности. Среди вариантов решения сложившейся проблемы предлагаются программы повышения финансовой грамотности среди бедных слоев населения [4].
Программы повышения финансовой грамотности и требования к раскрытию информации сами по себе недостаточны для обеспечения надлежащей защиты прав потребителей финансовых услуг, необходимой для исправления информационной асимметрии и провалов рынка. Независимо от уровня финансовой грамотности потребителей, поставщики услуг, при отсутствии контроля, пользуются информационной асимметрией и приемами «недобросовестной конкуренции», которые позволяют быстро добиваться большой прибыли. Таким образом, положение о «справедливом отношении» также имеют большое значение в деле защиты прав потребителей.
Регулирование в области защиты прав потребителей помогает обеспечению «справедливого отношения» к потребителю при предоставлении финансовых услуг, помогая избежать продуктов и практики, которые могут нанести ущерб финансовому состоянию потребителя. Предусматривается принятие общих правил, таких как требования в отношении этичного поведения персонала, допустимых методов продажи услуг и продуктов, а также надлежащего обращения с данными клиентов. Принцип справедливого отношения также является основанием для регулирования конкретных продуктов и коммерческих практик, создания условия, в которых потребителям с большей вероятностью будут предлагаться услуги, соответствующие их нуждам. Задача обеспечения конкретными методами регулирования справедливого отношения к потребителям финансовых услуг трудноосуществима.
Стандарты справедливого отношения трудноопределимы — то, что считается справедливым в одной стране или регионе, может не считаться таковым в другой. Большое значение имеют и культурные барьеры. Хотя потребители вправе надеяться на справедливое и уважительное обращение, зачастую не испытывают доверия к официальным финансовым услугам, однако не имея альтернатив, вынуждены допускать оскорбительное или грубое обращение с собой.
Для эффективного контроля и обеспечения соблюдения таких правил обычно требуется более мощный регулятивный потенциал, чем тот, что требуется для выполнения базового требования прозрачности или иных правил справедливого отношения. Кроме того, преждевременное введение правил в отношении продуктов или их введение на основе нереалистичных стандартов может сузить диапазон выбора для потребителей и ограничить их доступ к услугам. Такие подходы, такие как усовершенствование механизма рассмотрения жалоб или предоставление «времени на размышление» (возможность аннулировать контракт в течение установленного срока), могли бы содействовать распространению справедливого отношения к потребителям финансовых услуг.
Другим аспектом защиты потребителей финансовых услуг является наличие и доступность механизмов рассмотрения жалоб. На сегодняшний день созданию альтернативных механизмов разрешения споров в мире придается довольно большое значение. На это указывается, в частности, в Докладах Всемирного банка, Рекомендациях по защите потребителей ОЭСР [5]. В Европейском Союзе создан FIN-NET — механизм внесудебного разрешения жалоб в сфере финансовых услуг, предназначенный помочь потребителям избежать долгих и затратных судебных разбирательств. Сеть объединяет более 35 национальных схем, покрывающих либо отдельные финансовые услуги (банковские и страховые омбудсмены), либо разбирающих все потребительские споры [6].
Органы внесудебного разрешения разногласий имеют различный статус в зависимости от страны. Они создаются участниками рынка, государством в качестве негосударственного независимого органа, потребительскими ассоциациями и т. д. Решения таких органов могут иметь как обязательный, так и рекомендательный характер для участников спора. В некоторых странах рассматриваемые органы уполномочены налагать штрафы на финансовые организации, нарушающие права потребителей.
Таким образом, несмотря на все имеющиеся сложности, потребность в эффективных механизмах разрешения потребительских споров очевидна.
Требования к раскрытию информации, пруденциальный надзор, требования справедливого отношения обеспечивают защиту потребителей, когда финансовая организация в состоянии исполнять свои обязательства. Для смягчения последствий несостоятельности финансовых организаций существует специальный механизм защиты потребителей финансовых услуг — гарантийные (компенсационные) схемы.
Гарантийные схемы выполняют две важные функции. С одной стороны, они обеспечивают защиту частных интересов розничных клиентов финансовых организаций, способствуя сохранению их доверия к финансовым рынкам. С другой стороны, данные схемы обеспечивают предупреждение финансовых кризисов (либо смягчение их последствий).
Помимо своей основной функции — компенсации убытков потребителей финансовых услуг, возникающих по причине несостоятельностью финансовых организаций, компенсационные схемы выполняют и другие функции, как правило, связанные с поддержанием устойчивости финансовой системы, с недопущением случаев несостоятельности финансовых организаций.
Исследователи отмечают, что гарантийные схемы не должны формироваться с целью предотвращения финансовых кризисов или управления финансовыми кризисами: их важнейшая и основная функция состоит в том, чтобы смягчить негативные последствия несостоятельности финансовой организации для потребителей посредством предоставления компенсации. Если гарантийная схема надлежащим образом выполняет первую функцию, то выполнение второй происходит автоматически. [7]
Использование гарантийных схем имеет свои отрицательные стороны. Гарантийные схемы создают проблему морального риска для потребителей. Моральный риск стимулирует потребителей вступать в сделки с высокими рисками, т. к. любой риск в случае неудачного развития событий будет покрыт гарантийной схемой. Соответственно, очень важно найти баланс между предоставлением защиты потребителям финансовых услуг и поддержанием эффективных и конкурентных рынков. Гарантийные схемы должны быть устроены так, чтобы минимизировать проблему морального риска, предоставляя при этом потребителям защиту, достаточную для поддержки должного уровня доверия к финансовым институтам.
Таким образом, можно выделить следующие механизмы регулирования защиты прав потребителей финансовых услуг:
- пруденциальное регулирование;
- требования к прозрачности информации;
- программы повышения финансовой грамотности;
- требования к справедливому отношению;
- эффективные механизмы рассмотрения жалоб;
- системы гарантирования.
Данные механизмы можно разделить на три группы: регулятивный, включающий в себя комплекс нормативных актов, регулирующих деятельность экономических субъектов на финансовом рынке; информационный, состоящий из совокупности источников информации о финансовом рынке и деятельности его субъектов, а также мероприятий по ее доведению до широкой публики; а также компенсационно-финансовый, под которым понимается спектр мероприятий по возмещению потребителям ущерба, причиненного вследствие нарушения их прав и законных интересов. Использование этих механизмов позволяет значительно снижать риски, в особенности розничных потребителей финансовых услуг.
Литература:
1. Brix L., McKee K. Consumer Protection Regulation in Low-Access Environments: Opportunities to Promote Responsible Finance. — Washington, D.C.: CGAP. — 2010. — 40 p.
2. “Easy way out” will raise costs for everyone. // Deutsche Bank Research. — March 23, 2011. — p. 4
3. Consumer protection in financial services. // Deutsche Bank Research. — May 24, 2011. — 20 p.
4. Porteous D. and Helms B. Protecting Microfinance Borrowers. — Washington, D.C.: CGAP. — 2005.
5. Всемирный Банк // [Электронный ресурс] http://www.worldbank.org
6. Alternative Dispute Resolution in the Area of Financial Services. Consultation Document. — Электрон, журн. — 2008. — Режим доступа http://ec.europa.eu/internal_market/consultations/docs/adr/adr_consultation_en.pdf
7. A framework for Guarantee Schemes in the EU: A discussion paper // The Financial Services Authority. — 2005.
