В одной из прошлых статей мы анализировали управленческую коммуникацию пришли к выводу, что коммуникативные процессы возникают на каждом этапе функционирования организации. В течение всего срока «жизнедеятельности» организации, на каждом этапе существует необходимость управленческого воздействия на людей, и в зависимости от целей и задач, которые стоят перед руководителем, личных особенностях управленца, для того чтобы процесс коммуникации оказался наиболее эффективным, управленческое воздействие может происходить в разных формах. Таким образом, данная статья будет посвящена рассмотрению вербальной управленческой коммуникации.
Так, П. Друкер пишет: «Менеджер побуждает, направляет и организует людей на выполнение заданий, но не более. Его единственным инструментом является письменное или устное слово либо язык цифр. Независимо от того, связана ли работа менеджера с техникой, расчетными операциями или продажей продукции, эффективность менеджера зависит от его способности слушать или читать, от его способности говорить и писать. Ему нужно искусство доводить свои мысли до сознания других людей» (Peter F. Drucer. The of management. — N. Y. 1959. P.346) [1].
При этом существует необходимость рассмотреть подробнее элементы управленческой коммуникации.
К вербальной управленческой коммуникации можно отнести такие составляющие как: деловая беседа, переговоры, совещания, пресс-конференции и т. д., при которых происходит обмен информацией при помощи устной речи. Эту управленческую коммуникацию можно разделить с учетом ее направленности: во внутреннюю и внешнюю среду организации.
Для того чтобы любая управленческая деятельность проходила наиболее эффективно, при проведении любых деловых встреч, как внутри организации, так и с представителями внешней среды, необходима подготовка. Она включает в себя выбор места и времени встречи, формирование состава участников, содержательный аспект — ряд вопросов, которые необходимо рассмотреть, намерения, необходимые к осуществлению.
К коммуникациям направленным во внешнюю среду можно отнести: переговоры, пресс-конференции, презентации. Такое взаимодействие происходит с поставщиками, конкурентами, потребителями, государственными органами, общественностью. Чаще всего при проведении данного рода общение происходит в более официальной атмосфере, в отличии от коммуникаций направленных во внутреннюю среду, требуют более тщательной подготовки, так как такие коммуникации формируют и поддерживают имидж компании, создавая гудвилл (Goodwill) — дословный перевод с английского языка — «добрая воля», но чаще его переводят как «доброе имя», в России очень часто в качестве аналога используется термин деловая репутация. Западные ученые и экономисты просчитали, что гудвилл незримо присутствует в каждом продукте или услуге и прибавляет ему определенную добавочную стоимость, которая достигается компанией в результате многолетней упорной работы [2].
Рассмотрим каждую из этих видов коммуникаций подробнее.
Переговоры в деловом общении — это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения [3].
Американскими специалистами С. Фишер, Д. Браун были разработаны шесть основных правил, способствующих формированию благоприятного климата в процессе проведения переговоров:
1) Рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон.
2) Понимание. Постарайтесь понять оппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения.
3) Общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между оппонентами.
4) Достоверность. Избегайте использования ложной информации.
5) Отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение.
6) Открытость для восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Ведь понять точку зрения другого — еще не значит согласиться с ней. Нетерпимость по отношению к взглядам оппонента — верный путь к разрыву отношений [3].
Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности [4].
Современная пресс конференция сочетают в себе традиционные медиа (газеты, журналы), телевизионные СМИ (коммерческие и государственные телеканалы) и интернет — коммуникации (прямая трансляция через веб-сайт, лента в Твиттере, общение через скайп, новостные порталы).
Поэтому основной задачей при проведении пресс конференций является присутствие необходимых, важных СМИ, каналы связи, которые пользуются доверием и уважением широкого круга лиц,.
Презентация — это представление своих способностей, своего продукта или своей компании партнерам, заказчикам, инвесторам или потребителям с целью добиться от них нужного решения (действия).
Для проведения эффективной презентации необходимо установить эмоциональный контакт с аудиторией, это осуществляется на основании убеждения и впечатления слушающих, также с помощью невербального воздействия на аудиторию.
Внутриорганизационные коммуникации происходят как по вертикали, так и по горизонтали. И в зависимости от целей могут осуществляться для сбора необходимой информации (о работе отдела, выполнении плана и т. д.), доведения информации до сотрудников, координации действий.
Деловая беседа — это стремление человека или группы людей посредством слов вызывать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит ситуацию или установит новые отношения между участниками беседы [4].
К функциям, которые выполняет деловая беседа можно отнести: совместное разработка новых идей, поиск эффективной реализации существующих проектов, поддержка деловых контактов, стимулирование деловой активности.
Одним из вариантов деловой беседы выступает деловая беседа по телефону — наиболее быстрый деловой контакт. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все необходимое и получить ответ по интересующему вопросу [4].
Деловое совещание — это обсуждение вопросов организации производства, управления фирмой, маркетинговой деятельности, проводимое первым лицом или заменяющим его специалистом.
Следует помнить, что проведение делового совещания призвано создать ситуацию высказывания критики предметных позиций участников, для выработки более продуктивной стратегии и тактики развития проекта.
Обычно в деловом совещании участвуют 3–9, максимум 12 человек, большее количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения на совещании должна быть определена заранее, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия
Вначале ведущий совещания должен высказать надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слов, задавая необходимые вопросы, осуществляя перефразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий проведенного совещания.
Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказал, причем рекомендуется соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. [5].
Собеседование — наиболее распространенный метод отбора и оценки персонала. Основная цель при проведении собеседования — получение как можно больше информации о кандидате на должность.
Данная информация позволяет:
1) оценить, насколько данный кандидат подходит для предполагаемой должности;
2) определить, насколько данный кандидат выделяется из заявивших свои кандидатуры на замещение вакантной должности;
3) установить, достоверна ли предоставляемая кандидатом информация [6].
Коммуникации играют важную роль в работе организации. Необходимо помнить, что разнонаправленность коммуникационных потоков отражает цели коммуникационной политики организации. Внешняя коммуникация направлена на выработку и поддержание имиджа, в то время как внутренняя коммуникация призвана обеспечить эффективное управление бизнес процессами. Для наиболее эффективного функционирования компании руководителю важно правильно взаимодействовать как с внутренней, так и с внешней средой организации.
Литература:
1. Фахрутдинова А. З. Коммуникации в управлении. — Новосибирск: СибАГС. 2008. — 140 с.
2. Ким Ю. К. Goodwill: понимание значения и тенденции развития в российском бизнесе//Известия высших учебных заведений. Социология. Экономика. Политика/№ 1 2012. — С. 9–10.
3. Психология и этика делового общения: учебник / под ред. В. Н. Лавриненко. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 416 с.
4. Сосновская А. М. Деловая коммуникация и переговоры. — СПб.: СЗАГС, 2011. — 180 с.
5. Деловое совещание. Электронный ресурс. Режим доступа, http://www.styleadvisor.ru/samorazvitie/delovaya-karera/111.html, свободный. Дата обращения (15.04.2014)
6. Шинкевич Е. С., Нагорняк А. А. Особенности собеседования как самого распространенного метода отбора и оценки персонала//Успехи современного естествознания/№ 5 2012. — С. 68–70.
