В последние годы наметилась позитивная тенденция развития малого бизнеса в сфере бытовых услуг населению. При этом малые предприятия сталкиваются с жесткой конкуренцией в этой сфере. В условиях ограниченных финансовых ресурсов и отсутствия возможности противостоять ценовой конкуренции маркетинг становится наиболее эффективным инструментом в конкурентной борьбе. В частности, маркетинг взаимоотношений не требует значительных затрат, характеризуется широким набором методов и инструментов, и в его основе лежит прямая коммуникация с потребителем и его вовлечение в процесс создания ценности, что является основополагающим для сферы услуг.
В Калининградской области в 2012 году доля объема оказанных услуг субъектами малого бизнеса составила 35,6 %, что на 6,7 % больше, чем в 2011 году. Из них 12 % составляют услуги, оказанные индивидуальными предпринимателями. Наибольшее развитие малое предпринимательство получило на рынке туристских услуг (97,4 %) и бытовых услуг (94,3 %).
Для исследования калининградского рынка бытовых услуг использовались данные из официальных источников [1,2] и методики, описанные в [3-4]. В ходе проведенного исследования была проанализирована сложившаяся ситуация на рынке бытовых услуг Калининградской области, его динамика за 10 лет и сделан прогноз на 2014 г. (табл.1, рис.1-2).
Таблица 1
Объем бытовых услуг за 2004-2012 г. по Калининградской области, млн. руб.
|
Показатель |
2004 |
2005 |
2006 |
2007 |
2008 |
2009 |
2010 |
2011 |
2012 |
2013 |
|
Объем бытовых услуг |
946,4 |
1189,8 |
1606,8 |
2057,9 |
2633,5 |
2908,5 |
3061,3 |
3400,3 |
4005,4 |
4911,6 |
|
В сопоставимых ценах (к 2013 г.) |
1847,8 |
1939,1 |
2158,8 |
2613,4 |
3093,7 |
3440,9 |
3718,3 |
3914,8 |
4309,8 |
4911,6 |
|
Индекс потребительских цен на услуги |
118,6 |
139,8 |
115 |
119,8 |
121,3 |
105,8 |
108,1 |
105,5 |
107 |
107,6 |
Было выявлено, что в 2005г. по сравнению с предыдущим годом объем бытовых услуг вырос на 91,29 млн. рублей или на 104,94 %, в 2006 г.- 219,78 млн. рублей, с 2007 г. по 2013 г. абсолютные показатели продолжили положительную динамику и рост в 2012году (по сравнению с 2011 г.) составил 394,98 млн. руб., т.е. цепной темп роста составил 110,09 %. В 2013 году по сравнению с 2012 годом отмечен наибольший абсолютный прирост - 601,79 млн. рублей или 113,96% . За 10 лет с 2004 по 2013 гг. базисный прирост составил 3063,78 млн. рублей в стоимостном измерении или 265,80 % в относительных показателях. Данные цифры свидетельствуют о динамичном развитии сферы бытовых услуг. Средний темп роста объема бытовых услуг с 2004 г. по 2013г. составил 113 %, а коэффициент прироста 13 %.
Прогноз объема бытовых услуг населению Калининградской области на 2014 год проводился методом комбинированного прогнозирования, описанного в [4] (рис.1-2). Прогнозное значение объема бытовых услуг населению Калининградской области по методу экспоненциального сглаживания составило 4,85 млрд. руб. (4850 млн. руб.) в 2014 году. Среднеквадратическое отклонение при использовании данного метода – 0,024, а точность прогноза составляет 97,61 % (рис.1).
Рис. 1. Прогноз на 2014 г. объема бытовых услуг Калининградской области методом экспоненциального сглаживания, млрд.руб. (коэффициент сглаживания 0,9)
Прогнозное значение на 2014 год, полученное комбинированной методикой (сглаживание скользящими средними и экспертные оценки – в форме “Дельфи-процедуры”), составило 4303,8 млн. рублей. В частности, по методу сглаживания скользящими средними - 4,37875 млрд. руб. Значения, представленные девятью экспертами, попали в диапазоне от 4043 до 4876 млн. рублей. Среднее значение, которое является прогнозным, составляет Среднее квадратическое отклонение составило 252 млн. руб. Мнение экспертов согласованно (коэффициент вариации прогнозных экспертных оценок составил 6 %).
Рис. 2. Прогноз на 2014 г. объема бытовых услуг Калининградской области комбинированной методикой (сглаживание скользящими средними и экспертные оценки), млн. руб.
Для получения комбинированного прогноза, экспертами были присвоены веса для каждого вида прогноза. Значению прогноза методом экспоненциального сглаживания присвоен коэффициент 0,6, а полученному комбинированной методикой -0,4. Исходя из полученных данных объем рынка бытовых в 2014 году составит:
Как следует из проведенного расчета, объем бытовых услуг населению в 2014 году снизится, по сравнению с 2013, но незначительно, что не позволяет рассчитывать на позитивную динамику спроса на бытовые услуги в Калининградской области. Рост объема платных услуг зависит от уровня жизни населения в целом и покупательской способности, которая определяется соотношением величины прожиточного минимума и среднедушевого денежного дохода населения, а на это, в связи с объективными макро-причинами, рассчитывать не приходится. Развитие рынка платных услуг определяется долей оплаты их в потребительских расходах населения. В 2012 г. доля этих услуг в расходах составила 21,2%. Негативными факторами, оказывающими влияние на ограничение роста объемов предоставляемых услуг населению в 2013 году, явились: недостаточный платежеспособный спрос населения Калининградской области, недостаток собственных оборотных средств малых предприятий отрасли, высокий уровень налогов, высокая арендная плата и др.
Малые предприятия активнее всего сталкиваются с проблемами ограниченного количества оборотных средств. Данный фактор затрудняет использование маркетинга данными предприятиями. Однако, применения концепции маркетинга взаимоотношений реально для малых предприятий. Рассмотрим положительные и отрицательные аспекты применения данной концепции для предприятий малого бизнеса (табл. 2).
Таблица 2
Аспекты применения концепции маркетинга взаимоотношений на предприятиях малого бизнеса сферы услуг
|
Положительные |
Отрицательные |
|
1. Наличие постоянных клиентов 2. Наличие базы клиентов(квитанции строгой отчетности, тетрадь учета выполненных работа) 3. Постоянный непосредственный контакт с потребителем 4. Вовлеченность потребителя в формирование услуги 5. Небольшой штат персонала (облегчает процесс донесения сути концепции и обучения персонала) 6. Наличие в концепции малобюджетных инструментов (реферальный маркетинг и др.) 7. Меньшие затраты при установке и обслуживании программного и информационного обеспечения |
1. Отсутствие штатных маркетологов 2. Возможные крупные затраты на проведение исследований и реализацию отдельных инструментов 3. Затраты на создание информационной базы |
Концепция маркетинга взаимоотношений может быть реализована широким набором методов и инструментов (табл.3), комбинируя которые можно достичь поставленных фирмой целей используя, экономичный вариант бюджетирования.
Таблица 3
Методы, модели и инструменты маркетинга взаимоотношений
|
Методы |
Модели |
Инструменты |
|
1. Корреляционно-регрессионный анализ 2. Группа матричных методов 3. Дескриптивные статистики 4. Анализ временных рядов |
1. 11 С 2. 7 Р 3. 6 рынков 4. Жизненного цикла взаимоотношений с клиентами 5. 30 R |
1. Реферальный маркетинг 2. Краудсортинг 3. Программы лояльности 4. CRM-системы 5. Тайный покупатель 6. SMM 7. Анализ жалоб и предложений 8. Event-маркетинг |
Таким образом, можно сделать следующие основные выводы:
- рынок бытовых услуг Калининградской области обладает высоким уровнем конкуренции;
- в этой сфере большую долю занимают предприятия малого бизнеса;
- ограниченное количество оборотных средств сдерживает применение маркетинга на предприятиях малого бизнеса;
- применение концепции маркетинга взаимоотношений имеет ряд преимуществ, именно, для малых предприятий. Кроме того, широкий спектр методов, моделей и инструментов позволяет реализовывать данную концепцию на предприятиях с разными маркетинговыми бюджетами.
Дальнейшее исследование будет направлено на практическую реализацию концепции маркетинга взаимоотношений, как доступного инструмента повышения конкурентоспособности и развития малого бизнеса, на примере конкретного малого предприятия по пошиву одежды и предоставлению услуг населению в этой сфере. Прогноз эффективности предложений по внедрению маркетинга взаимоотношений будет проведен на основе разработанной автором трехуровневой системы сбалансированных показателей по методике, изложенной в [5].
Литература:
1. Ежегодный статистический сборник «Калининград в цифрах». – Калининград: Росстат. 2004-2013 гг.
2. Сайт Росстата. URL: www.gks.ru. (дата обращения 01.04.14)
3. Lilian M. de Menezes, Derek W. Bunn and James W. Taylor. Review of Guidelines for the Use of Combined Forecasts. //European Journal of Operational Research, 2000, Vol. 120, pp. 190-204.
4. Лукьянова Н.Ю., Елисеев А.Е., Ким А.С. Комбинированные прогнозы развития отраслевых рынков // Современные тенденции в образовании и науке/ Сб. научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. 31 октября 2013 г. Ч.22, –Тамбов, 2013. С.104-105.
5. Лукьянова Н.Ю., Дюкина Т.О. Многоуровневый подход к оценке эффективности маркетинга. // Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта, №3, 2014. С.84-88.
