Рассматриваются распространённые системы управления гостиницами. Описываются их функциональные возможности. Делается вывод об отсутствии в современных автоматизированных системах управления гостиницами функционала, позволяющего учитывать базовые потребности человека при выборе гостиничного номера.
Ключевые слова: гостиница, менеджер гостиницы, автоматизированная система управления, гостиничный номер.
В настоящее время, в связи с увеличением территории Российской Федерации в виду вхождения в её состав нового субъекта, на территории которого расположено большое количество курортных городов, встаёт вопрос о повышении качества услуг, предоставляемых современными гостиничными предприятиями, расположенными в городах данного субъекта, таких как Ялта, Феодосия, Евпатория и т. д. Это может быть частично реализовано благодаря использованию современных систем управления гостиницами, которые обладают целым рядом возможностей, способствующих ускорению и улучшению обслуживания клиентов. Но, помимо этого, подобная система должна иметь в своём арсенале функционал, позволяющий помочь в удовлетворении основных потребностей человека в конкретных гостиничных услугах, в зависимости от конкретной цели прибытия постояльца в гостиницу. Для этой цели было принято решение рассмотреть основные системы, используемые в настоящее время для того, чтобы изучить их функциональные возможности.
Существующие системы управления гостиничным предприятием осуществляют: управление ресурсами гостиницы, поддержку единой системы безналичных платежей для гостей, автоматизацию текущей деятельности, многофакторный анализ деятельности гостиницы, взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефоном, платным TV). Такая система состоит из нескольких различных модулей, блоков, компонентов или подсистем в зависимости от категории, вместимости, потребностей гостиницы и поставленных задач [4].
Таблица 1
АСУЗ, используемые в гостиницах России
|
№ п/п |
Название |
Разработчик |
Где используется |
|
1. |
Amadeus Multiproperty PMS, Amadeus FO (Front Office System) |
Компания Amadeus |
Мировые гостиничные бренды — Accor, Hyatt Int. Hotels&Resorts, Marriott Int., The Rezidor Hotel Group и другие, тысячи гостиниц и отелей. |
|
2. |
Fidelio FO (Front Office) |
Немецкая фирма Micros-Fidelio |
Число её пользователей в мире превышает 7,5 тыс. В отелях России Marriott, «Националь», Sherraton, Balchug Kempinsky, Holiday Inn, «Ренессанс», «Золотое кольцо», «Ирис», «Пекин» и других |
|
3. |
Система Lodging Touch Libica |
Американская компания «MAI Hospitality» |
В мире насчитывается более 3 тыс. пользователей. В России функционирует, например, в отелях «Савой», «Космос», «Союз», «Катерина» (Москва), «Октябрьская» (Санкт-Петербург) и др. |
|
4. |
Система Hotel-2000 |
Компания «Интур-Софт» при участии Правительства Москвы |
Функционирует в гостиницах «Академическая», «Шереметьево-2», «Союз» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва), «Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др. |
|
5. |
PMS «Intellect Style» — «Русский Отель» |
Фирма «Сервис плюс» совместно с «Ист Консепт» |
Гостиничный комплекс «Астория», «Альбатрос» (Анапа), комплекс «Оазис», «Лазурный», Отель «Маринус» (Геленджик), и др. |
|
6. |
Комплекс систем: «Эдельвейс», «Барсум» «Реконлайн» |
Фирма «Рек-Софт» |
Пользователями являются гостиницы «Пулковская», «Юность», «Гранд-отель Европа» (Санкт-Петербург), «Арктика» (Салехард), «Полярные зори», «Меридиан», «Арктика» (Мурманск) и др. |
|
7. |
Комплекс автоматизации гостиничного хозяйства KEI-Hotel |
Knowledge Engineering Industries Company (KEI Company) |
Установлена в ряде гостиниц, в том числе в гостинице «Белград» (Москва) |
|
8. |
Система комплексной автоматизации «Дип-Пансион» |
Научно-производственный центр «ДИП» |
Оздоровительно-производственный комплекс «Бор» Управления делами Президента РФ, Марфинский центральный военный клинический санаторий, пансионаты «Юность» и «Дружба» МИД РФ, санаторий «Литвиново» мэрии Москвы и др. |
Базовые комплекты автоматизации обязаны включать следующие модули:
- бронирование;
- поселение;
- выезд;
- бухгалтерию;
- администрирование;
- управление номерным фондом.
Система должна обеспечивать равномерную загрузку номерного фонда и согласованную работу службы бронирования, расчётной части, поэтажной службы и других. Размещая гостей, регистратор (менеджер) использует модуль «Поселение». В этом модуле решаются следующие задачи:
- регистрация гостей и их размещение;
- ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов;
- переселение и коррекция данных о клиенте;
- формирование отчётной документации за смену;
- получение информации о состоянии номерного фонда;
- быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т. д.
В поиске нужного номера менеджеру помогает графическое компьютерное представление состояния номерного фонда, часто называемое среди персонала службы приёма «мозаикой» или «электронной шахматкой».
Есть возможность просмотра текущего состояния номеров на каждом этаже. Общая компоновка поэтажного плана может быть выполнена в полном соответствии с реальным расположением номеров на этаже, отражать особенности конфигурации и расположения здания, что позволяет быстро назначить номер с учётом разнообразных пожеланий гостей. После выбора номера менеджер должен провести поселение по компьютеру. Для выполнения операции поселения он должен внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автоматически формируется гостевой файл с соответствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предоставленные гостю услуги во время проживания [3].
Далее менеджер помечает номер комнаты гостя во всех необходимых регистрационных формах. Данные о клиенте будут также находиться в ваучере-каталоге (Backet Folio). В каждой гостинице он выглядит по-разному, но принцип его одинаков. Он может представлять собой либо ряд ячеек, либо файлов или специальных папок, конвертов, расположенных в порядке нумерации комнат в отеле. Такой каталог может быть установлен в службе приёма и размещения стационарно либо располагаться на колёсной основе, что очень удобно, ведь данными ваучера-каталога пользуется весь персонал службы приёма и размещения. В ваучере-каталоге будут находиться сведения о госте (некоторые регистрационные формы; документы, связанные с вопросами кредитоспособности, а также все счета за предоставленные услуги). Так, например, в ячейку соответствующего номера при поселении иностранного гражданина, выразившего желание расплатиться при отъезде кредитной картой, могут быть помещены его регистрационный бланк, чек с кодом предварительной авторизации или авторизационное письмо со слипом его кредитной карты.
После этого менеджер выписывает карту гостя и выдаёт её клиенту вместе с ключом от номера. С целью сохранения конфиденциальности проживания номер комнаты вслух не произносится. Менеджер показывает гостю карту клиента с номером его комнаты.
Рассмотрим наборы модулей для систем автоматизации гостиницы «Русский отель», Fidelio, Lodging Touch, и Amadeus FO по данным источников, а также проанализируем их функциональные возможности, исходя из целей нашего научного исследования и рассмотренной последовательности поселения.
Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы «Intellect Style» — «Русский Отель» представляет собой набор модулей:
- бронирования;
- Интернет-бронирования;
- оперативной работы;
- расчёта с гостем;
- резервирования;
- ведения договоров;
- работы с тарифами;
- работы с путёвками;
- учёта и распределения ресурсов;
- работы с архивом;
- управления номерным фондом;
- работы этажной службы;
- работы горничных;
- анализа загрузки номерного фонда;
- диспетчера номерного фонда;
- администрирования;
- модуль «Проходная»;
- модуль «Пункт проката»;
- работы по технологии кредита;
- расчётов за телефонные переговоры;
- расчётов за пользование Интернетом;
- формирования сводок и отчётов.
Окно основного модуля управления номерным фондом представлено на рисунке 1.
Рис. 1. Окно модуля управления номерным фондом системы автоматизации гостиницы «Intellect Style» — «Русский Отель»
Модуль управления номерным фондом АСУЗ «Русский Отель» является достаточно функциональным, однако при выборе номера для поселения клиента не учитывает его потребности и, как следствие, не может прогнозировать степень их удовлетворения.
Fidelio Front Office позволяет ускорить и упростить выполнение персоналом функций, необходимых для обслуживания гостей, управления службами гостиницы и поддержания эффективной работы всей гостиницы.
Стандартный пакет фискализированной версии системы Front Office представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гостиницей, включающий в себя «Бронирование», «Службу приёма», «Кассирские функции», «Управление номерным фондом», «Ночной аудит», «Управление досугом», «Тарифы и Наличие комнат», «Группы и Блоки», «История гостей и Профайлы», «Отчёты и Безопасность».
Модуль управления номерным фондом позволяет определять статус номерного фонда по типу команд, назначать комнаты и отчёты по всем распределениям, назначать задания горничным, формировать отчёты по работе горничных и по несоответствиям состояния комнат, изменять статус комнат посредством телефонного интерфейса, получить информацию по незаселённым комнатам и комнатам на ремонте.
Учёт потребностей клиента с целью прогноза требуемых услуг в системе не выполняется, модули моделирования и прогноза тоже отсутствуют, что говорит о непригодности данной системы для наших целей.
Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы Lodging Touch Libica включает базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчёты с гостями, инженерная служба, телефонный оператор). Кроме базового модуля используются также модули:
- история гостя;
- групповые продажи (групповое бронирование, работа с компаниями);
- счета к получению (работа с организациями-дебиторами);
- туристские агентства (работа с туристскими агентствами);
- управление тарифами;
- автоконсьерж;
- продажи и маркетинг (работа с контактами);
- контракты;
- управление мероприятиями (организация мероприятий);
- центральное бронирование (централизованное управление группой гостиниц);
- управление номерным фондом.
По своим функциональным возможностям она является наиболее универсальной среди современных программных продуктов такого класса и охватывает деятельность всех основных служб АСУЗ, однако необходимые нам возможности для работы с потребностями клиентов в ней не заложены.
Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы Amadeus Front Office System включает модули:
- работы с файлами гостей;
- рассылки писем;
- печати форм и отчётов;
- бронирования;
- поселения и подселения;
- ведения счетов;
- работы с кассой;
- план загрузки гостиницы;
- ночной аудит;
- составления бюджета;
- учёта телефонных звонков;
- календарь выставок и мероприятий;
- регистрации;
- управления номерным фондом.
Модуль управления номерным фондом позволяет отслеживать состояние номерного фонда, управлять статусами комнат (через телефонный интерфейс), а также комнатами «на ремонте», формировать отчёты по заездам (выездам), по распределению горничных с возможностью печати.
Окно для поселения клиента отображено на рисунке 2.
Рис. 2. Окно модуля поселения клиента системы автоматизации гостиницы Amadeus Front Office System
В данной АСУЗ, как и во всех предыдущих, требуемый нами функционал отсутствует, и, следовательно, подтверждается актуальность проводимого исследования влияния потребностей человека на перечень заказываемых услуг.
Таким образом, можно сделать вывод, что процесс выбора гостиничного номера (который является центром концентрации услуг), и как следствие, наиболее влияющий на удовлетворение потребностей клиента, даже в развитых АСУЗ, фактически не автоматизирован и не имеет интеллектуальной поддержки процесса принятия решений персоналом службы управления номерным фондом [2].
Для того чтобы учитывать потребности клиента при выборе гостиничного номера, необходимо проанализировать и классифицировать потребности, возникающие у человека, когда он обращается к услугам сферы гостеприимства [1].
Для удобства проведения анализа экспертных оценок значимости потребностей для клиента необходимо также проанализировать основные виды деятельности, которые осуществляет клиент гостиницы, а также составить классифицированный перечень типовых услуг современного гостиничного предприятия [3].
Литература:
1. Архитектура и программные модули информационной системы гостиничного комплекса // Естественные и математические науки в современном мире. № 11 (11) сборник статей по материалам XII международной научно-практической конференции. — Новосибирск: Изд. «СибАК», 2013. — С 54–60.
- Демурин В. Б. Использование интеллектуальных систем для управления гостиничными комплексами // Технические науки: проблемы и перспективы: материалы международной заочной научно-практической конференции г. Санкт-Петербург / Под общ. Ред. Г. Д. Ахметовой. — СПб.: Реноме, 2011. — С. 48–52.
- Системный подход к моделированию процессов предоставления услуг современной гостиницы // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Управление, вычислительная техника и информатика, вып.№ 2, 2014. — С. 74–83.
- Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. — 304 с.
