Введение. В настоящее время, когда человечество в силу своей работы, интересов и увлечений очень часто путешествует, индустрия гостеприимства бурно развивается. Как нам известно, благодаря экономическому развитию, социальному и политическому прогрессу, туризм в России, за последние двадцать лет, стал более доступен, а гостиничные услуги более востребованы.
Гостиничные услуги — это услуги размещения, которые являются продуктом деятельности гостиниц и других средств размещения.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется высоким ростом предложения. При этом, так как наш город и область не является ни крупным, ни курортным, одновременно, сокращается спрос на услуги размещения. Такое положение, как несложно догадаться, чревато усилением конкуренции.
Актуальность данной темы заключается в том, что на данный момент, сфера гостиничного дела очень важна и востребована, создается много предприятий гостиничного бизнеса, но существует проблема управления качеством услуг, которые предоставляют гостиничные предприятия, решение которой, на территориальном уровне, еще недостаточно разработано. Рассмотрение и усовершенствование способов оценки и анализа качества гостиничных услуг, в основном направлено на повышение уровня качества предоставляемых услуг и обслуживания в гостиничных предприятиях. В данной ситуации возникает необходимость поиска и разработки новейших мероприятий управления качеством услуг, предоставляемых гостиничными предприятиями.
Качество производства товаров и оказания услуг актуально в любой сфере деятельности, в том числе и в области туризма, гостиничного дела. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, в рыночных условиях не смогут обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг. Основой конкурентоспособности является именно качество.
Большой вклад в разработку решения проблем в области управления качеством внесли как зарубежные, так и отечественные ученые. Берман Б., Харрингтон Дж., Инскип Э., Деминг У., Берлин С. И., Глудкин О. П., Соловьев Б. А. Котлер Ф., Мейкенз Дж., Турковский М., и многие другие.
Но ученых, занимающихся исследованиями проблем развития рынка гостиничных услуг, гораздо меньше. Необходимо выделить: Браймера Р. А., Дуровича А. П., Скобкина С. С., Михайлова С. А. Янкевича В. С., Безрукову Н. Л. и др.
Анализ. Качество гостиничных услуг, в зависимости от вида и содержания, может определяться следующими факторами: доверие, доступность, безопасность и надежность; компетентность, скорость реакции и понимание потребностей гостя; обходительность, коммуникация и осязаемость. Качество — это весьма сложная противоречивая и неочевидная категория. Необходимо сказать, что это такая характеристика, которая требует постоянного повышения, даже при хорошем уровне, а соответственно, требует анализа и контроля.
К качественному обслуживанию можно прийти с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания, чего в нашем регионе не хватает.
На данный момент туристская отрасль Оренбурга и Оренбургской области включает в себя около 200 гостиничных предприятий. По статистическим данным, по количеству гостиниц город Оренбург занимает первое место, следом город Орск, Бузулук и Соль-Илецк.
Оренбуржье, как говорилось выше, регион делового образа жизни. Гости приезжая в наш город, останавливаются максимум на 3–5 дней. Следовательно, большинство гостиниц имеют статус малых гностичных предприятий.
Еще одним показателем положения региона на гостиничном рынке — количество гостиничных предприятий, прошедших добровольную классификацию Ростуризма, о которой мы говорила в первой главе данной работы. В нашем регионе ни одна гостиница не имеет категорию согласно официальной классификации.
Отсутствие стандартов обслуживания, требований к работе с гостями, руководством и коллегами приводит к снижению уровня таких показателей как «стабильность обслуживания» и «удовлетворённость обслуживанием». Данная проблема усугубляется отсутствием профессионально подготовленных специалистов в сфере гостеприимства, знаний персоналом требований нормативных и технических документов на услуги средств размещения, низкий уровень знаний иностранных языков, отсутствие практических навыков работы с автоматизированными системами управления гостиницей
Ситуация, которая складывается на гостиничном рынке Оренбуржья, специфична для большого количества регионов с низкой туристской привлекательностью. Для решения проблем развития гостиничной сферы таких регионов, необходимо разработать и реализовать ряд комплексных мероприятий.
Необходимым элементом может служить диагностика текущего качества, постоянный мониторинг и контроль, которому все предоставляемые услуги должны подвергаться для поддержания высокого качества. Гостиница должна регулярно проводить внутренние проверки качества, для того, чтобы контролировать эффективность системы качества и для достижения целей в области качества, которое он проверяет.
Как нам уже известно, при проведении анализа качества необходимо опираться на мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг, и оно является основополагающим. Следовательно, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать опросный метод.
Но необходим тщательный подход к разработке опросного листа, который должен содержать перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, которые более существенны для клиента, а также вопросы, которые позволят выявить недочеты в работе гостиницы. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно он выступает главным «судьей» качества представленных услуг.
Кроме этого, следует уделить большое внимание сбору анкет и предоставление их для анализа ответственному лицу. При этом нужно принять меры, которые позволят исключить изъятие или добавление анкет, написанные персоналом.
Применительно к анкете есть еще некоторые рекомендации, например, то что анкету можно поместить на нескольких листах, что позволит добиться большего количества ответов, так как такая анкета выглядит более привлекательно. Для оценивания выбирается цифровая шкала, содержащая десятибалльную оценку. Что позволит сделать ответ более точным.
Но кроме опроса потребителей, для возможности повышения показателей качества гостиничных услуг, необходимо периодически проводить самооценку обслуживания, которая предполагает анкетирование персонала. Для того, чтобы определить области, где персонал организации не совсем верно понимает, что является важным для потребителя, и не осознает, что предоставляемый уровень обслуживания недостаточно хорош. Это исследование известно как зеркальное, и включают в себя использование для персонала модифицированной версии анкеты, предназначенной для потребителя.
Полученные данные необходимо проанализировать и предоставить результаты руководству.
Но помимо этого завершающим звеном в анализе должен стать подсчет процента удовлетворенных и лояльных потребителей. Для того можно воспользоваться матрицами удовлетворенности и лояльности (Рис.1 и Рис.2)
Рис. 1. Матрица удовлетворенности клиентов гостиничного предприятия
Рис. 2. Матрица лояльности потребителей гостиничного предприятия
Совершенствование системы оценки удовлетворенности потребителя направлено на постоянное отслеживание состояния удовлетворенности, соизмерение получаемых результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменений с целью принятия управленческих решений. Данное направление является очень важным, так как деятельность любой гостиницы сегодня существует в условиях высокой конкуренции. Поэтому одним из важнейших условий успешного существования организации должна стоять ее ориентация на потребителя.
Анкетирование, это не единственный способ, есть также система видеонаблюдения — раз, тайный клиент или колер — два, книга отзывов и предложений — три, обзвон клиентов — четыре.
В соответствии с новой менеджериальной философией, на вершине иерархической структуры управления размещается «король и Бог» сервиса — клиент-заказчик гостиничных услуг, ниже персонал, обслуживающий клиента и непосредственно общающийся с ним, процессе оказания услуг. В соответствии с этим иерархическую структуру управления гостиницей можно представить в виде ромба, где 2 противоположные грани занимают ключевые фигуры — клиент и руководитель, от решений которых зависит судьба предприятия и успех бизнеса.
Для качественного обслуживания, прежде всего, важную роль играет управление качеством предоставляемых гостиницей услуг.
Системы управления качеством существующие будет охватывать все этапы жизненного цикла гостиничной услуги: от маркетингового исследования до послеоперационного контроля и оценки степени удовлетворенности потребителей после пребывания в гостинице.
Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг.
В гостиничном деле для анализа проблемы состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом преимущественно используется оценка качества, которая включает различные методы определения соответствия стандартам качества, и позволяющие справедливо оценить свою деятельность, выявить те стороны, в которых возможно перспективное улучшение.
В большинстве гостиниц Оренбурга не имеется внутренних стандартов обслуживания, и помимо этого они не знаком со стандартами о предоставлении услуг в целом.
Основные проблемы гостиниц Оренбургской области:
- компетентность персонала;
- отсутствие мониторинга качества предоставляемых услуг в гостиницах;
- отсутствие четкой системы управления качеством услуг.
Именно поэтому было предложено разработать программу обучения для специалистов (с опытом работы и без), занятых в сфере гостиничного дела; разработать систему мониторинга удовлетворенности гостей при получении гостиничных услуг: разработать внутренние стандарты для гостиниц типичных для нашего региона.
Заключение.Качество гостиничного продукта (услуг) — совокупность его свойств, определяющих его способность удовлетворить потребности клиента. Качество услуг определяется пятью факторами: отзывчивостью, убежденностью, сочувствием, материальностью.
В гостиничном деле оценка качества, которая включает различные методы (опросный, органолептический и т. д.) определения соответствия стандартам качества, позволяет справедливо оценить свою деятельность, выявить те стороны, в которых возможно перспективное улучшение, широко используется для анализа проблемы состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом.
По полученным результатам, был сделан ввод, который позволил нам определиться с рекомендациями. Предлагаем усовершенствовать систему управления качеством услуг, с помощью таких мероприятий:
- создание отдела для отбора и обучения персонала; а также разработка программ обучения для специалистов (с оптом работ и без)
- система мониторинга удовлетворения гостей;
- разработка внутренних стандартов предоставления услуг, типичных для нашего региона.
С помощью разработанных мероприятий для малых гостиницы возможно поддержание и повышение качества предоставляемых услуг, что скажется на имидже предприятия, а также позволит увеличить конкурентоспособность. А, как известно, в современно мире индустрия гостиничного бизнеса относится к сфере высокого уровня конкуренции.
Необходимо сказать, что для гостиницы нужно более внимательно отнестись к управлению качеством услуг. Управление должно быть простым и гибким, ориентироваться на подбор квалифицированного и профессионального персонала, а также обеспечивать эффективность и конкурентоспособность.
Важно, что постоянное повышение качества является не затратой, а долгосрочным вкладом, который основан на обеспечении удовлетворения потребностей ее потребностей. Это утверждение основано на том, что исследования показывают, что затраты в несколько раз выше на приобретение нового клиента нежели на то, чтобы удержать старого посредством качественного обслуживания.
Литература:
1. ГОСТ Р 51185–1998. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. — М.: Госстандарт РФ, 2010.
2. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме / Л. В. Баумгартен. — М., 2011.
3. Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей / Д. К. Исмаев. — М., 2010.
4. Скобкин, С. С. Как создать систему управления качеством в гостинице С. С. Скобкин //Парад отелей. — № 5. — 2005.
5. Честникова, В. А. Международный туристический бизнес / В. А. Честникова. — М., 2011.
6. Шмалена, Г. П. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г. П. Шмалена. — М.: Экономика, 2009.
