Актуальность исследования с применением средств имитационного моделирования для оптимизации функционирования отделения ОАО «МегаФон-Поволжье» в г.Балаково заключается в возможности использования построенной модели как одной из составляющих системы поддержки принятия решений, направленной на оценку эффективности и качества взаимодействия сотрудников салона сотовой связи компании ОАО «Мегафон» с клиентами. Аналитические расчеты, с помощью которых ведется технологическое проектирование, не могут описать процесс со 100 % соответствием: они учитывают лишь основные вероятностные распределения, а их результатом являются средние показатели [1]. Поэтому важным является выбор такого инструментального средства моделирования, которое бы учитывало основные параметры и специфику деятельности организации, для которой предполагается проводить оптимизационные мероприятия.
В связи с этим, необходимо провести исследование деятельности ОАО «МегаФон-Поволжье», а именно его структурного подразделения в городе Балаково, Саратовской области и в соответствии с определенными оптимизационными потребностями выбрать инструментальное средство имитационного моделирования.
ОАО «МегаФон Ритейл» далее «МегаФон» — ведущий универсальный оператор связи России. Компания занимает лидирующее положение на рынке мобильного доступа в Интернет, а также является вторым по размеру выручки и числу клиентов провайдером мобильной связи среди операторов «Большой тройки». Число клиентов компании в России составляет 61,6 млн. Через дочерние компании МегаФон также предоставляет услуги связи в Таджикистане, Абхазии и Южной Осетии. Сегодня компания располагает самым широким охватом и наиболее развитой инфраструктурой 3G-сети в России. Транспортная сеть МегаФона простирается на 130 тыс. км и по своей протяженности является второй в стране.
Компания использует единые принципы и подходы в работе с персоналом. Взаимоотношения Компании и работников строятся на принципе партнерства, подразумевающем, что у обеих сторон есть определенные обязательства по отношению друг к другу, и они предъявляют друг другу определенные требования.
В состав Поволжского филиала ОАО «МегаФон» входят представительства в Республике Башкортостан, Калмыкии, Марий Эл, Мордовии, Татарстана, Чувашской Республике; Астраханской, Волгоградской, Оренбургской, Пензенской, Самарской, Саратовской, Ульяновской области.
В г. Балаково расположены 4 салона ОАО «МегаФон-Поволжье». Организационная структура отделения ОАО «МегаФон-Поволжье» в г.Балаково представлена на рис. 1.
Рис. 1. Организационная структура отделения ОАО «МегаФон-Поволжье» в г.Балаково
Объектом моделирования является салон сотовой связи, расположенный по адресу: ул. Ленина 79, отдел обслуживания клиентов. Основным видом деятельности салона связи является оказание услуг по предоставлению услуг связи и продаже средств связи.
Рис. 2. Контекстная диаграмма
Рассмотрим данную функцию методом функционального анализа и моделирования IDEF0. Контекстная диаграмма показана на рис. 2.
Рассмотрим методом функционального анализа функции: «подключение опций и тарифов» и «реализация средств связи».
Функция «подключение опций и тарифов» (рис. 3) может быть представлена в виде последователь-ности действий: выбора вида подключаемой услуги, опции или тарифа; проверки документов клиента; оформление договора на подключаемый тариф или услугу и оплата подключения.
Рис. 3. Диаграмма декомпозиции функции «Подключение опций и тарифов»
Рис. 4. Диаграмма декомпозиции функции «Реализация средств связи»
После оплаты подключения клиент может воспользоваться другими услугами салона связи или покинуть его. Отказ в обслуживании клиента может быть обусловлен отсутствием необходимого тарифа, опции или услуги, а также несоответствием требующихся для оформления документов.
Функции выбор вида подключаемой услуги, опции или тарифа; проверки документов клиента; оформление договора на подключаемый тариф или услугу выполняются продавцами-консультантами, а также функция Оплата подключения выполняется кассиром.
Функция «реализация средств связи» (рис. 4) может быть представлена в виде последовательности действий: консультация клиента по имеющемуся в салоне ассортименту товара, консультирование по функциям и возможностям выбранной модели, проверка работоспособности выбранного товара и оплата выбранного товара на кассе.
Функции консультация клиента по имеющемуся в салоне ассортименту товара, консультирование по функциям и возможностям выбранной модели, проверка работоспособности выбранного товара выполняются продавцами-консультантами, а функция Оплата выбранного товара выполняется кассиром.
Все действия продавцов — консультантов и кассиров подчиняются нормативным актам, на основе которых функционирует салон связи.
Одной из основных целей анализа существующих бизнес-процессов является определения оптимального режима работы сотрудников салона связи. Для оптимизации процесса функционирования салона связи предполагается проведение имитационного моделирования его работы.
Проведем формализацию модели, представив её в виде системы массового обслуживания рис. 5. Для этого введем следующие обозначения: МКУ1 — многоканальные устройства обслуживания; К1 — одноканальное обслуживающее устройство; Н1, Н2, Н3, Н4 — накопители, используемые для хранения заявок.
Каналы МКУ1 и К1 моделируют деятельность сотрудников салона связи. МКУ1 моделирует работу продавцов консультантов, а К1 — кассира.
Моделирование функционирования салона связи необходимо провести для заявок, проступающих на обслуживание, в соответствии с видом поступающих запросов. При этом необходимо учесть структуру заявок: заявки на оплату услуг связи составляют 50 % всех поступающих заявок. При этом 5 % заявок получают отказ в обслуживании; заявки на подключение тарифов и опций составляют 30 %; заявки на реализацию средств связи составляют 20 %.
Рис. 5. Система массового обслуживания
Интенсивность поступления заявок составляет до 50–90 заявок в день, что составляет 6–12 заявок в час. Время, затрачиваемое кассиром на прием оплаты составляет 5–7 минут, продавцом — консультантом на выполнение заявки по подключению тарифов и опций составляет 10–20 минут, при выполнении заявки на реализацию средств связи 20–50 мин. Количество продавцов-консультантов составляет 2 человека.
С учетом проведенного функционального анализа для реализации имитационной модели оптимизации функционирования отделения ОАО «МегаФон-Поволжье» в г.Балаково необходимо выбрать инструментальное средство имитационного моделирования.
Существует несколько подходов к выбору языка, на котором будет реализовываться разрабатываемая имитационная модель. Рассмотрим классическую двухэтапную схему выбора, имеющую широкое практическое применение.
На первом этапе определяют: наличие руководств и инструкций для пользователей; совместимость языка транслятора с имеющимися вычислительными системами; возможность использовать данный язык на других вычислительных системах, способных решать задачи пользователя; возможность транслятора языка выдавать информации об ошибках и глубокую их диагностику; эффективность данного языка с учетом общего времени подготовки, программирования, отладки программы, компиляции и прогона ее на ЭВМ; стоимость внедрения, эксплуатации и обновления программного обеспечения для данного языка; использование языка в различных будущих моделях затраты на его изучение и освоение.
В результате первого этапа, как правило, отбираются несколько языков. Окончательный выбор основывается на учете характеристик конкретной задачи при ее решении на определенной машине и осуществляется на втором этапе.
Второй этап основан на определении критериев: область применения языка и его пригодность для описания явлений реального мира (методы прогнозирования; ориентация; способность генерировать случайные факторы); возможность хранения и извлечения данных, характеризующих состояния системы и работу отдельных ее частей; обеспечение гибкости и возможности языка в отношении модифицирования состояний системы; легкость данного языка при описании динамического поведения; выходные формы документов, их полезность и статистический анализ на основе этих данных; возможность внедрения в модель стандартных подпрограмм, написанных пользователями.
При выборе программного средства моделирования следует руководствоваться известным критерием «эффективность — время — стоимость», причем зачастую важность каждого из этих частных показателей меняется в зависимости от существа задачи; объема располагаемых ресурсов; резерва (дефицита) времени; сложившихся условий, что в условиях конкурентной среды на мезоуровне экономики оказывает существенное влияние на эффективность деятельности организации [2]
На основе классификации, приведенной в таблице 1 [3], при исследовании систем, представимых в виде систем массового обслуживания наиболее целесообразно использование системы имитационного моделирования GPSS (англ. General Purpose Simulation System — общецелевая система моделирования)
Данный язык соответствует принципам транзактного имитационного моделирования дискретных динамических систем. Он является языком высокого уровня, ориентирован на описание функционирования дискретных во времени систем с детерминированными или стохастическими параметрами [4].
Встроенные средства GPSS World обеспечивают моделирование случайных величин 24 видов законов распределения. GPSS World обладает высокой интерактивностью, диалоговыми возможностями, многозадачностью, средствами наладки, возможностью работы в пошаговом режиме [5]. Для визуализации процесса моделирования предусмотрены динамические окна, со стилизованным отображением объектов любого существующего типа. Для доступа к микросостояниям процесса моделирования предусмотрен механизм кадров. GPSS World не имеет встроенных графических средств проектирования модели, а также средств анимации модельного эксперимента [6]. Концепция, заложенная при разработке GPSS World, для осуществления данных задач предусматривает использование специальных приложений, при этом средства GPSS World позволяют обеспечить эффективный процесс взаимодействия с такими приложениями (использование потоков данных и возможность вызова исполняемых файлов).
Таблица 1
Классификация систем моделирования по области приложения
|
Система моделирования |
Приложения |
|
|
ARENA |
Производство, анализ бизнес-процессов, дискретное моделирование |
|
|
EXTEND |
Стратегическое планирование, бизнес-моделирование |
|
|
GPSS |
Общего назначения, производство, транспорт, оказание услуг. Процессы, представляемые в виде СМО. |
|
|
ITHINK ANALYST |
Управление финансовыми потоками, реинжиниринг предприятий, банков, инвестиционных компаний и др. |
|
|
PROCESS MODEL |
Общее производство, реинжиниринг |
|
|
SIMULА |
Универсальное средство имитации дискретных процессов |
|
|
TAYLOR SIMULATION SOFTWARE |
Производство, стоимостный анализ |
|
|
WITNESS |
Бизнес-планирование, производство, финансы |
|
|
VENSIM |
Модели системной динамики |
|
|
POWERSIM |
Непрерывное моделирование |
|
|
DYNAMO |
Модели системной динамики вычислительного типа |
Для моделирования полученной системы массового обслуживания представим её в виде программы на языке GPSS.
Исходная программа состоит из пяти сегментов:
Первый используется для определения данных, необходимых для функционирования системы. Здесь определяется функция, используемая для определения вида заявки, и проводится моделирование потока клиентов.
Второй сегмент предназначен для моделирования процесса прохождения транзакта (поступление заявления) через канал обслуживания, моделирующий работу, выполняемую кассиром при обслуживании клиентов, осуществляющих оплату услуг связи.
Третий сегмент предназначен для моделирования процесса прохождения транзакта (поступление заявления) через многоканальное устройство, моделирующее работы, выполняемые продавцом-консультантом при подключении опций и тарифов.
Четвертый сегмент предназначен для моделирования процесса прохождения транзакта (поступление заявления) через многоканальное устройство, моделирующее работы, выполняемые продавцом-консультантом при реализации средств связи.
Пятый сегмент: таймер-сегмент, используется для задания времени моделирования системы.
Промоделируем работу салона связи в течение 8 часов (рабочий день) для следующих входных условий:
Генерирование входных заявок происходит по равномерному закону со средним количеством 70 заявок в день, среднее время поступления заявки 5 мин.
Время обслуживания заявки каналом KASSIR распределено по равномерному закону распределения со средним временем обслуживания 5 мин. Время обслуживания заявки многоканальным устройством KONSULTANT распределено по равномерному закону распределения со средним временем обслуживания 15 или 35 мин в зависимости от вида заявки клиента.
Результаты работы программы представлены на рис. 6
Рассмотрим результаты моделирования:
START TIME (время начала моделирования) 0.000
END TIME (время окончания моделирования) 480.000
BLOCKS (число блоков, используемых в программе) 29
FACILITIES (число каналов обслуживания) 1
STORAGES (число накопителей для многоканальных устройств) 1
Ниже перечисляются блоки модели и количество входов в них требований (BLOCK TYPE). При этом каждый блок имеет свой числовой номер (LOC). Указывается количество транзактов, прошедших через соответствующий блок (ENTRY COUNT), количество транзактов, задержанных в блоке (CURRENT COUNT) и количество транзактов, ожидающих специальных условий для прохождения через блок (RETRY).
Проанализируем результаты моделирования используя данные окна Report.
Общее количество клиентов, обратившихся в салон связи составило 64 человека. Из них 31 человек оплачивали услуги связи, 20 — подключали опции и тарифы, 12 человек консультировались по вопросу приобретения средств связи. 1 человек не стал дожидаться обслуживания.
Проанализируем статистику канала обслуживания KASSIR: число клиентов, обратившихся на обслуживание, составило 60 человек, причем 31 человек оплачивали услуги связи и не консультировались у продавцов-консультантов; кассир занят обслуживанием клиентов 76,2 % рабочего времени (коэффициент использования канала KASSIR составляет 0,762); среднее время обслуживания заявки кассиром составляет 6 минут.
Рис. 6. Результаты моделирования
Проанализируем статистику для каждой из очередей: максимальная очередь к продавцу-консультанту составила 4 человека. Количество нулевых входов — 14 из 31. Следовательно, вероятность того, что заявка не будет сразу обслужена, составляет 55 %. Клиентам приходится ожидать в очереди более 15 минут; максимальная очередь к кассиру, составила 5 человек. Количество нулевых входов — 15 из 62. Следовательно, вероятность того, что заявка не будет сразу обслужена, составляет 76 %. Среднее время нахождения заявки в очереди составляет около 10 минут.
Проанализируем статистику МКУ: число клиентов, обратившихся на обслуживание, составило 31 человек. Причем 20 человек консультировались по тарифам и услугам, а 12 — по средствам связи; продавцы-консультанты заняты обслуживанием клиентов 74,6 % рабочего времени (коэффициент использования накопителя KONSULTANT составляет 0,746).
Проведенный анализ деятельности сотрудников салона связи показал, что сотрудники салона заняты обслуживанием клиентов большую часть рабочего времени. При этом время ожидания в очереди достигает 15 минут. Подобная ситуация является недопустимой для салонов связи в условиях повышенной конкуренции. При этом продавцы-консультанты должны выполнять дополнительные функции по организации работы салона.
Литература:
1. Оптимизация функционирования склада управления закупок ОАО «Балаковорезинотехника»/Горшков Е. А., Панько Ю. В., Краснов А. Г. Казань.: Молодой ученый. 2014. № 8. с. 446–448.
2. Панько Ю. В. Особенности конкурентной среды на мезоуровне экономики. Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2007. № 15. с. 39–42.
3. Шеннон Роберт Имитационное моделирование систем: искусство и наука. М.: Мир, 1978г.
4. Бычков С. П., Храмов А. А. Разработка моделей в системе моделирования GPSS. Учебное пособие. М.: МИФИ, 2003. — 32 с.
5. Бражник А. Н, Имитационное моделирование: возможности GPSS WORLD. — СПб..: Реноме, 2006. — 439 с.
6. Томашевский В. Н., Жданова Е. Г. Имитационное моделирование в среде GPSS. — М.: Бестселлер, 2009, — 416 с.
