Статья посвящена актуальной проблеме современного общества — проявлению правовых рисков в банковской отрасли. В статье раскрываются предпосылки возникновения правовых рисков кредитной организации. Автором дается правовой анализ ситуации, связанной с нарушением права частного клиента одним из банков, анализируются возможные последствия данного рискового события в отношении имиджевых потерь.
Ключевые слова: банк, имидж кредитной организации, правовые риски, частные клиенты.
Ориентация на извлечение экономической выгоды в ряде случаев связана с возникновением конфликта интересов субъектов, участвующих в хозяйственной сделке. Если говорить о банковской сделке, то к таким субъектам следует отнесить не только банк, но и потребителей банковской услуги. Социальная функция права заключается в сокращении конфликтных ситуаций в обществе посредством установления правил, рамок поведения субъектов.
Банковское право, как отрасль права регулирует общественные отношения, связанные с осуществлением субъектами банковской системы своих функций, направленных на удовлетворение общественных потребностей.
Рассматривая проблему предоставления услуг в банковской деятельности, следует обратить внимание на причины возникновения банковских рисков правового характера при обслуживании частных клиентов.
Банковское право устанавливает регламентированное поведение субъектов, которое направлено на извлечение законной выгоды. Однако многие банки, стремясь извлечь дополнительную выгоду (как правило, незаконную) нарушают права и интересы других субъектов правовых отношений (в ситуациях, когда участником банковских операций выступает физическое лицо, правовой механизм часто дает сбой).
Преобладание правонарушений в отношении данной категории субъектов обусловлено рядом факторов. Во-первых, частные клиенты имеют весьма ограниченное представление о юридической специфике предоставления услуги по причине низкого уровня правовой грамотности. Во-вторых, неготовность граждан совершать расходы, связанные с обеспечением защиты своего права (затраты на адвоката, государственные пошлины). Не каждый обратившийся за банковской услугой и посчитавший, что его права нарушены, имеет возможность на получение квалифицированной правовой помощи по формированию линии защиты, прохождению всех этапов, связанных с защитой права в рамках сложившейся системы правосудия. В-третьих, деятельность кредитной организации нередко исключает возможность выбора условий совершения сделки, тем самым клиенту навязываются со стороны банка стандартные, шаблонные правила поведения. В-четвертых, налагаемый на банк штраф за выявленное единичное нарушение права характеризуется незначительным размером при сопоставлении с выгодой, получаемой от остальных невыявленных правонарушений. Действия, повлекшие нарушение права указывают на определенные пробелы в законодательстве или на преднамеренное деструктивное поведение кредитной организации. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Зачастую суды в своих постановлениях стремятся свести к минимуму компенсацию морального ущерба или упущенной выгоды. Размер компенсации за нарушения права перестает быть сдерживающим фактором для нечистоплотной кредитной организации. В-пятых, в большинстве случаев правовые риски являются следствием внедрения организационных и технологических инноваций. Изменение структуры, нарушение коммуникаций, нарушение зон ответственности сотрудников являются предпосылками для реализации непреднамеренных нарушений прав клиентов.
Нарушение легальных правил ведения бизнеса со своими потребителями связано с возникновением новых рисков, которые могут нанести существенный удар по всей банковской системе в целом. Банковская система выполняет востребованные обществом функции: 1) организация перераспределения временно свободных денежных средств между субъектами; 2) аккумуляция и мобилизация денежного капитала; 3) снижение трансакционных издержек и посредничество при осуществлении расчетов [1, с. 24]. Однако выполнение этих функций невозможно, если элементы системы — банки — перестают быть надежными и устойчивыми. Ошибки той или иной организации являются плодотворной почвой как для зарождения слухов, влияющих на досрочное востребование вкладов, так и для проявления повышенного внимания со стороны государственных и контролирующих органов. Компенсации реального ущерба, штрафа и упущенной выгоды, а также затраты по обоснованию правомерности действий кредитной организации в судебном споре с целью опровержения аргументов частного клиента или регулятора, увеличивают расходы. Увеличение расходов способствует сокращению прибыли, в том числе направляемой на распределение в виде дивидендов, что в итоге негативно отражается на акционерах.
Тот факт, что рынок по предоставлению банковских услуг перенасыщен, свидетельствует о высокой интенсивности конкуренции среди банков. Усилия банков-конкурентов, связанные с вытеснением с рынка других кредитных организаций, могут найти свое отражение в применении нелегальных методов борьбы с помощью «черных» PR-технологий [2, с.83].
Следует выделить категории субъектов, которым выгодно накопление в банковской системе правовых рисков. К ним относятся специалисты, оказывающие юридические услуги, и представители рекламной индустрии. Каждый из них заинтересован тем или иным образом в использовании сложившихся обстоятельств в свою пользу.
Практикующие юристы, выступая представителями частных клиентов банков по защите их прав, получают за это вознаграждение. Участие в судебном споре всегда требует дополнительного сбора информации, анализа причин возникновения конфликтной ситуации. Однако сокращение затрат, связанных с осуществлением деятельности по защите права, возможно в рамках технологии подачи коллективных исков. Используя такой инструмент как коллективный иск, линия защиты строится на основе подачи претензии, включающей заявление множества истцов по существу идентичной конфликтной ситуации. Защищая определенный круг лиц, представитель потерпевшей стороны прорабатывает все возможные варианты решения проблемы, включая метод мирового соглашения и тем самым повышает свои шансы на удовлетворение требований истцов. Поскольку коллективный иск изначально имеет групповой характер то общие затраты на судебные расходы и работу представителя распределяются между всеми потерпевшими, что приводит к уменьшению средних затрат на одного заявителя. Тогда как подача иска в индивидуальном порядке характеризуется тем, что все расходы возлагаются на одного заявителя. Следовательно, представление интересов физических лиц практикующими юристами через коллективные иски является более конкурентоспособной юридической услугой, на которую может быть предъявлен повышенный спрос.
Представители рекламной индустрии могут быть привлечены банками для ведения конкурентной борьбы с применением технологий «черного PR» против конкурентов. «Черные PR-щики» в рамках проведения антирекламной компании, нацеленной на конкурента, оперируя информацией, связанной с нарушением прав потребителей, осуществляют выброс новой информации в сознание общественных масс. Предоставляемая потребителям информация о деятельности организации-конкурента носит неправдоподобный характер, но поскольку в ее основе могут содержаться реальные факты, связанные с нарушением прав потребителей, то степень доверия к ней может быть большой. Результатом такой компании является формирование негативного образа банка-конкурента, создание локальной паники среди его вкладчиков, дестабилизация финансового состояния данной кредитной организации, и как следствие вытеснение ее с рынка.
Следовательно, игнорирование кредитными организациями прав частных клиентов является предпосылкой возникновения правовых рисков банковской деятельности. Устраняя недостатки в осуществлении своей работы, кредитные организации смогут минимизировать, а подчас и избежать целый ряд рисковых событий, косвенно или напрямую связанных с правовыми аспектами банковской деятельности, что позволит повысить прибыль банка, сохранить и улучшить его позиции на рынке.
В качестве примера проявления правовых рисков рассмотрим ситуацию, возникшую в результате внедрения банком ВТБ24 организационных и технологических инноваций.
Клиент банка ВТБ24 27.02.2014, у которого были открыты текущий счет для расчетов, счета по учету ссудной задолженности и процентов в отделение банка ВТБ 24, расположенному по адресу г. Н.Новгород, пл. Горького д.4, обратился в офис банка ВТБ 24, расположенный по адресу г. Н.Новгород, пл. Революции д.2а с целью проведения денежной операции погашения текущего платежа по кредиту. Технологическая система банка ВТБ24 допускает проведение платежей в реальном времени между структурными подразделениями одного населенного пункта. Однако сотрудник банка, в обязанности которого было вменено проведение расчетно-кассовых операций физических лиц, заявил о невозможности реализации права клиента о зачислении денежных средств на текущий счет с последующим списанием в оплату ссудной задолженности и процентов в режиме реального времени.
Сотрудник объяснил проблему: офис, в который обратился клиент ранее принадлежал Транскредитбанку, несмотря на то, что банк был присоединен к ВТБ 24 (о чем клиентов информировала вывеска под брендом ВТБ 24 над входом в офис) технологический доступ сотрудников данного операционного офиса к базе данных счетов ВТБ 24 предоставлен не был.
Клиентом было составлено претензионное заявление. Ответом на это заявление послужило исходящее письмо из банка № 05.03.2014 ДО.5/Ф.75–02–04/79, в котором руководство дополнительного офиса признало факт, что офис, в который обратился клиент, характеризуется ограниченным функционалом проведения операций в системе банка ВТБ24. Также в письме было указано, что окончательно процесс интеграции информационных систем будет завершен к осени 2014 года.
Правовой анализ ситуации позволяет сделать вывод о нарушении прав частного клиента. Согласно ст.10 Закона «О защите прав потребителя» от 7 февраля 1992 г. N 2300-I субъект, оказывающий услугу, обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (услугах) обеспечивающую возможность их правильного выбора [3, ст. 10]. Однако ни на официальном интернет-сайте, ни в помещении дополнительного офиса той информации, что была изложенна в письме, представлено не было. Отсутствие информации ввело клиента в заблуждение при выборе точки доступа к банковским услугам банка ВТБ24.
Следует отметить, что реализация кредитной организацией организационных, технологических, маркетинговых инноваций с целью оптимизации ее деятельности, может в процессе перехода к запланированному оптимальному состоянию банка неблагоприятным образом отразиться на клиентах по причине создания для них дополнительных неудобств. Указанные неудобства могут быть связаны с нарушением прав клиентов, что в итоге приводит к росту уровня правовых рисков банковской деятельности. Значительное увеличение сроков технической настройки системы доступа к клиентским счетам ВТБ24 с терминалов, расположенных в бывших офисах Транскредитбанка, и непредоставление информации клиентам о существующих проблемах характеризует отношение руководящего состава кредитной организации к существующей системе риск-менеджмента банка как халатное. Снижение качества предоставления банковских услуг или невозможность оказания некоторых услуг может негативно сказаться на имидже банка.
Рассмотрим поэтапно, как данная ситуация может негативно отразиться на имидже банка, если в ее развитии заинтересованной стороной выступает юрист, защищающий права потребителей:
1. Практикующий юрист идентифицирует нарушение прав потребителей.
2. Юрист через средства массовой информации (заказная статья, репортаж по местному ТВ) сообщает о факте нарушения и призывает граждан, чье право также было нарушено обращаться к нему за защитой.
3. Осуществляется работа по подаче коллективного иска и ведению судебного спора с банком. По причине открытости судебный процесс может служить для СМИ дополнительным информационным поводом, обращающим внимание на общественные проблемы, что также негативно будет отражаться на имидже кредитной организации.
Далее рассмотрим возможное использование данной ситуации конкурентами совместно с «черными PR-щиками» для реализации стратегии вытеснения банка-цели с рынка:
1. Служба безопасности банка-конкурента идентифицирует нарушение прав потребителей в банке, который является потенциальной целью PR-атаки.
2. Неофициально заключается договор с PR-агентством для подрыва имиджа банка-цели.
3. PR-агентство нанимает людей, которые будут выполнять функции клиентов-провокаторов. Предполагается, что данные клиенты будут пытаться совершить законные банковские операции в банке, выступающим целью PR-атаки, однако служащие которого не смогут удовлетворить потребности данных клиентов в силу технических проблем.
4. Массовое нарушение прав данных клиентов широко освещается в СМИ, связанных с PR-агентством, с целью иллюстрации ненадежного имиджа банка-цели.
В обоих случаях мы наблюдаем подрыв имиджа банка в результате проявления правовых рисков банковской деятельности.
Таким образом, для минимизации правовых рисков кредитной организации необходимо уделять особое внимание знанию сотрудников нормативно-правовых и локальных актов вне зависимости от ранга в управленческой иерархии. Задачей руководителей является контроль, анализ и организация процесса минимизации правовых рисков. Поэтому руководящему составу следует систематизировано подходить к проблемным вопросам, которые возникают или могут возникнуть в процессе обслуживания частных клиентов. В свою очередь участники отношений в лице сотрудников, исполняя свою трудовую функцию, обязаны неукоснительно выполнять свои должностные обязанности, быть осведомлены об актуальных проблемах, знать пути и методы решений возможных конфликтных ситуаций с целью минимизации правовых рисков банка. Повышая уровень компетентности своих сотрудников, кредитная организация заботится о сохранении долгосрочных отношениях с имеющимися клиентами, а также о привлечении новых клиентов за счет сформированного положительного имиджа.
Литература:
1. Аникин А. В., Господарчук Г. Г. Оценка уровня банковской стабильности российской банковской системы // Деньги и кредит. — 2014. — № 5. — С. 24–30.
2. Аникин А. В., Коваленко Е. К. Анализ организационных аспектов дестабилизации имиджа коммерческого банка // Международное научное издание Современные фундаментальные и прикладные исследования. — 2012. — № 3–6. — С. 81–84.
3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300–1 (ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителей» (с изм. и доп.). [Электронный ресурс] / Интернет-версия системы «Консультант Плюс»: законы РФ и другие нормативные документы. — М., [199–].– Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/consumerism (дата обращения: 20.04.2014). — Загл. с экрана
